România are un grad de motorizare puţin mai mare decât Albania şi printre cele mai mici din Europa, în timp ce vechimea parcului este destul de ridicată, cu o medie de peste 13 ani, spune Dana Cortina, 45 de ani, directorul general al Porsche Inter Auto, divizia de retail a Porsche Holding în România, care controlează patru dealershipuri în Capitală şi unul la Timişoara.
În acest context, dacă terenul de luptă al dealerilor, piaţa auto, s-a micşorat de la peste 366.000 de autovehicule în 2007 la puţin peste 100.000 anul trecut, aceştia au nevoie acum de cât mai multe intrări în service pentru a supravieţui. Explicaţia? Într-o perioadă normală din businessul unui dealer, 75% reprezintă activitatea de vânzare şi 25% cea de service, dar în termen de profitabilitate este exact invers. În prezent, aproximativ 60% din cifra de afaceri vine din vânzarea de maşini noi, iar restul de 40% din service, potrivit lui Philipp Hagenburger, şeful diviziei de servicii postvânzare din cadrul Mercedes-Benz România.
Pe acest fond, mărci precum Volkswagen au extins perioada de garanţie de la doi la patru ani, în timp ce alte branduri precum Mercedes-Benz sau Ford oferă această extindere contra-cost. Care este explicaţia? În intervalul de garanţie maşina poate efectua reviziile doar în centrele oficiale, iar reparaţiile se pot face numai cu piese originale, “elemente” care automat atrag venituri suplimentare reţelei de dealeri.
Acesta este unul dintre motivele pentru care, deşi 50% din costurile companiei sunt legate de personal, directorul Porsche Inter Auto a subliniat că bugetul destinat pregătirii angajaţilor şi programelor de training în afara ţării nu a fost micşorat – cu toate că valoarea acestuia este de peste un milion de euro anual. Media “investiţiei” în pregătirea fiecărui angajat este de aproximativ 2.000 de euro, în condiţiile în care pentru anumiţi specialişti de service costurile urcă şi la peste 10.000 de euro.
“Nu a existat nicio secundă vreo reducere de costuri la pregătirea personalului. Nu se pot face economii acolo deoarece trebuie să avem oameni calificaţi. Mereu apar modele noi şi trebuie să îi trimitem la pregătire. În plus, există pregătire pe diverse zone de activitate”, a spus Dana Cortina. În ceea ce priveşte salariile, executivul PIA a subliniat că în continuare angajaţii au primit bonusuri în funcţie de performanţe, iar creşterile au vizat cel puţin valoarea inflaţiei. “Indiferent dacă este sau nu criză, noi nu avem voie să ne pierdem oamenii buni. Având în vedere totuşi că există inflaţie, noi am mărit salariile cu cel puţin această valoare. Nu au existat măriri de salarii pentru toată lumea, ci în funcţie de performanţe”, a spus Cortina.
Philipp Hagenburger, şeful diviziei de servicii postvânzare din cadrul Mercedes-Benz România, spune că scăderile de vânzări din ultimii ani au început deja să se simtă în service-urile dealerilor, pe măsură ce tot mai puţine maşini noi s-au vândut şi implicit au intrat la revizii sau reparaţii.
În 2009 el deja avea pregătit planul pentru criza din aftersales, care urma a veni cu doi ani întârziere faţă de cea a vânzărilor. Pe măsură ce nu se vor mai vinde maşini noi, cele existente ies din perioada de garanţie şi se reorientează datorită costurilor către deja-celebrele serviceuri “de cartier”.
“Situaţia în aftersales în reţeaua noastră a fost bună. Din statisticile noastre, în reţeaua dealerilor vin maşini cu o vechime de până în şase ani. După această vârstă în general maşinile merg către unităţi independente, mai ales că de obicei automobilul este la al treilea proprietar, care este deja orientat către costuri cât mai reduse”, a spus Philipp Hagenburger.
Atunci când vânzările de maşini noi scad, înseamnă că portofoliul dealerului şi al importatorului nu creşte şi în plus se pierd şi maşinile mai vechi. “În aceste condiţii, noi am încercat să creştem gradul de loialitate, să oferim pachete economice clienţilor pentru a le arăta că putem avea preţuri atractive. Pentru maşinile mai noi am oferit contracte de service şi pentru cele noi sau aproape noi servicii de extindere a garanţiei până la cinci ani sau 160.000 km. Standard este de doi ani, fără limită de kilometri, iar extinderea este opţională”, a declarat şeful diviziei de after-sales al Mercedes-Benz România.
Aproximativ unul din trei clienţi ai Mercedes-Benz optează în prezent pentru extinderea garanţiei. Astfel de strategii au fost implementate şi de alte mărci, inclusiv branduri precum Volkswagen, care acum a extins în România garanţia la patru ani, sau Ford care oferă, ca şi Mercedes-Benz, o extindere opţională a intervalului de garanţie. “Pentru a creşte acest procent trebuie să şi promovăm mai mult produsul prin acţiuni de marketing. Astfel de produse sunt disponbile şi pentru maşinile importate <la gri>. În România în continuare există mulţi clienţi care aleg să cumpere automobile premium second-hand din Austria, Germania sau Italia. Şi pentru aceste maşini oferta de a extinde garanţia ar putea fi atractivă şi implicit maşinile să vină în reţeaua oficială”, a spus Hagenburger.
