Incercati sa va amintiti cand ati stat ultima data la o coada interminabila pentru a plati o taxa, o factura sau, pur si simplu, pentru a cere o informatie. Dupa minute sau ore de asteptare, ajungeti fata in fata cu un functionar nervos, pentru care orice intrebare in plus e o corvoada. De aici pana la schimburile dure de replici si, eventual, o reclamatie catre institutie nu mai e decat un pas.
Problema felului cum se comporta functionarii in relatia cu clientii afecteaza imaginea institutiilor si, implicit, perceptia pe care publicul si-o creeaza referitor la institutia respectiva. Acesta este unul dintre motivele pentru care, conform programelor publicate pe site-ul Ministerului Internelor si Reformei Administrative, „o prioritate majora a Guvernului Romaniei este realizarea, in cativa ani, a unei reforme reale, prin care administratia publica din tara noastra sa se situeze la nivelul standardelor europene si sa se caracterizeze prin transparenta, predictibilitate, responsabilitate, adaptabilitate si eficacitate“. In traducere, trebuie ca serviciile oferite de institutiile publice sa se apropie de nivelul celor din Occident.
Fondurile europene destinate domeniului resurselor umane ar urma sa contribuie la aceasta reforma. Institutiile publice, dar si cele private au la dispozitie peste trei miliarde de euro, pe care le pot accesa pana in 2013 si pe care sa le foloseasca astfel incat angajatii sa fie mai bine pregatiti profesional, iar administratia publica sa fie modernizata. Din aceasta suma, 85% reprezinta cofinantare din Fondul European pentru Dezvoltare Regionala, iar restul de 15% vin din bugetul de stat si bugetele locale. Cererile de finantare pentru proiectele strategice trebuie sa se incadreze intre 50.000 si 5 milioane de euro, iar 30% din fondurile UE pentru dezvoltarea resurselor umane trebuie atrase de institutii ale statului, adica primarii, fisc, politie, posta, vama, companii de transport in comun. Odata primiti banii, conditia pe care beneficiarii trebuie sa o indeplineasca este aceea de a derula proiectul in cel mai scurt timp. Daca in trei luni de la aprobarea proiectului, beneficiarul nu dovedeste ca il pune in practica in conformitate cu planul prezentat cand a cerut finantare, contractul este reziliat, iar banii, evident, se pierd.
„Este o oportunitate foarte mare atat pentru noi, firmele de training, cat si pentru institutiile publice care au aceasta problema, a proastei relationari a functionarilor cu publicul“, spune Costea Dumitrescu, partener in cadrul firmei de training Ascendis, care are in plan pentru anul acesta sa se implice in mai multe asemenea proiecte, pe bani europeni. Dumitrescu spune ca deocamdata au fost purtate discutii cu doua institutii din sectorul public, urmand ca in cel mai scurt timp sa fie trimise si proiectele de solicitare a finantarii, iar in cateva luni sa inceapa programele propriu-zise.
Companiile de training care s-au aratat interesate de aceste programe sunt incurajate de experienta unor state ca Polonia, Cehia sau Ungaria, unde trainingurile de „soft skills“ (comunicare, atitudine, relationare cu publicul) au avut rezultate pozitive. Si in Romania au existat in anii trecuti proiecte de instruire impreuna cu sectorul privat. Ilie Negroiu, directorul departamentului de Fonduri Structurale din cadrul CODECS, mentioneaza ca in anul 1999 a mai lucrat cu primaria din Targu-Mures pentru un proiect care a durat noua luni de zile, de pregatire a angajatilor in sfera de asistenta tehnica si de management al proiectelor. Este adevarat insa ca pana in prezent nu a fost vorba de instruirea functionarilor din sectorul public, instruire care acum ar fi o premiera pe piata de training din Romania.
„Si noi suntem interesati de aceste proiecte si, in urma discutiilor pe care le-am avut cu autoritatile locale, am ajuns la concluzia ca stau foarte prost cu oamenii si au mare nevoie de aceste programe. Noi vrem sa ne implicam si in realizarea proiectelor de finantare, in locul institutiilor publice“, spune Ilie Negroiu.
Specialistii de pe piata de training spun ca, desi aceste fonduri vizeaza mai multe paliere de invatare si pot fi utilizate atat pentru instruirea la nivel de lideri de organizatie, pentru pregatirea unor specialisti in proiecte de finantare sau asistenta tehnica, cele mai interesante vor fi cele in care functionarii publici vor fi efectiv invatati cum sa comunice cu clientii, cum sa evite conflictele, cum sa raspunda solicitarilor si cum sa fie mai eficienti. „Stim ca majoritatea oamenilor au o parere mai putin buna despre cei cu care intra in contact in institutiile din sectorul public. Tocmai de aceea, luam serios in calcul eventualitatea de a candida pentru un asemenea proiect. Am vorbit deja cu mai multe firme de training in acest sens“, spune Ioana Marinescu, directorul departamentului de resurse umane din cadrul Postei Romane.
Cursurile care vor fi predate in sectorul public vor fi elaborate de catre firmele de training ce se vor implica in proiectele respective, iar perioada de derulare a lor va fi mai mare decat in cazul unor traininguri obisnuite, pentru ca va trebui sa acopere cea mai mare parte a angajatilor. Numai Posta Romana, spre exemplu, are in momentul de fata aproximativ 34.000 de angajati, majoritatea eligibili pentru a fi inclusi in schema.