Canalele de vânzări principale pe care le folosim sunt online: prin intermediul site‑ului nostru şi, de asemenea, prin intermediul distribuitorilor noştri. La început, nu voiam să vindem prin Amazon, având în vedere că punctul nostru de interes este B2B şi nu am fi vrut să fim confundaţi cu o companie B2C. De asemenea, nu am fi vrut să riscăm să începem un război al preţului cu „resellerii” noştri.
Într-o zi, cineva ne-a spus că „oricum o să ajungeţi pe Amazon, aşa că mai bine să fiţi pregătiţi din timp, să controlaţi procesul”. Acest lucru ne-a dat de gândit, iar poate din curiozitate şi puţină teamă de a pierde controlul pieţei în care înotam, am decis că e momentul propice de a testa şi acest canal.
Norocul nostru a fost că am dat startul prin programul Vendor Central al Amazon. Astfel produsul nostru e vândut şi livrat chiar de Amazon; nu trebuie să ne batem noi capul cu promovarea şi logistica aferentă. În cele din urmă, s-a dovedit că decizia a fost cea mai bună pentru a atrage noi clienţi.
Anterior lansării pe Amazon am făcut o cercetare extensivă. Ca marketing manager, testez neîncetat algoritmii Google şi Facebook pentru rezultate optime. Aşa că voiam să ştiu cât mai multe despre cum funcţionează cel folosit de Amazon. În urma cercetării am ajuns la o concluzie: cu cât sunt mai multe recenzii şi cu cât sunt mai pozitive, cu atât mai bine.
Ecuaţia de aur: recenziile aduc venituri.
Pentru a creşte vânzările ne trebuiau recenzii, iar pentru a obţine acele recenzii ne trebuia, ca fundaţie, un număr considerabil de vânzări, pentru care să fi primit feedback pozitiv. Cu cât primeam mai multe recenzii, cu atât înaintam în topul produselor din categoria noastră şi beneficiam de un grad mai mare de notorietate. Aşadar, obţinerea acestor recenzii a devenit şi una dintre misiunile noastre. Uşor de zis, însă cum urmă să obţinem aceste recenzii? Dacă folosim metoda cea mai simplă şi le cumpărăm? Oricât de tentant ar suna, niciodată să nu apelezi la acest tertip!
Reţeta noastră sună cam aşa:
Creează un produs „jos pălăria”.
Vinde-l.
Asigură-te că clienţii tăi sunt mulţumiţi. În caz contrar, fă tot ce-ţi stă în putinţă pentru a le îmbunătăţi experienţa cu produsul tău.
Cere-le favorul de a-ţi scrie o recenzie.
Repetă!
Cum spargem gheaţa? Am decis că singura modalitate de a tatona terenul şi de a vedea căror clienţi le putem cere aceste recenzii, este să trimitem un email tuturor şi să îi întrebăm despre experienţa lor cu Airtame.
Din octombrie 2016 până în martie 2017 am trimis peste 14.190 de e-mailuri şi am realizat 5.730 de conversaţii. Am fost plăcut surprinşi să aflăm că 93,5% dintre clienţii noştri erau bucuroşi de abordarea noastră şi de faptul că i-am contactat.
În felul acesta, în funcţie de răspunsurile lor putem, în cazul în care nu au o experienţă tocmai bună, să le-o îmbunătăţim, iar în situaţia în care sunt mulţumiţi, să le cerem favorul de a ne scrie o recenzie pe Amazon.
E mai mult sau mai puţin precum culesul de pepeni: dacă sună cum trebuie şi i-ai făcut „dopul”, te poţi bucura de el liniştit. Dacă nu, îl îngrijeşti şi mai aştepţi puţin până când te poţi reîntoarce după el. Pe acelaşi principiu ar trebui să meargă orice start-up şi, de ce nu, orice business.
Prin obţinerea acestor recenzii am ajuns să ne cunoaştem clienţii, să dezvoltăm o relaţie cu ei, să ne îmbunătăţim produsul constant pe baza feedbackului primit de la ei. Am învăţat să ne pese de fiecare dintre utilizatorii Airtame, astfel încât, la sfârşit de zi, obţinerea acelor recenzii a devenit doar un bonus pentru noi. Şi ce mai bonus!
Aşadar, în cazul clienţilor mulţumiţi este momentul să le ceri recenziile mult râvnite. Din experienţa noastră, am învăţat că trebuie să fii scurt şi la obiect. Fără scuze şi alte fofilări. Ai stabilit că lor deja le place de tine, aşa că nu e nicio ruşine să le ceri un favor. Vorba aceea: cu ruşinea mori de foame. În mail am folosit un super-URL. Rolul acestuia este ca Amazon să creadă că cei care ajung pe pagina produsului tău provin din căutări direct de pe Google. Acest lucru te ajută enorm la poziţionarea în clasamentul Amazon.
Nu te gândi că o să primeşti trei-patru recenzii şi vânzările vor exploda. Ne-a luat ceva să descoperim că Amazon nu face o simplă medie aritmetică a recenziilor primite. Iată observaţiile noastre de pe parcursul acestor nouă luni:
Cu cât recenzia este mai lungă, de preferat minimum cinci-şapte rânduri, cu atât vei beneficia mai mult de ea.
Dacă aceia care îţi lasă o recenzie ataşează şi o imagine sau un video, acea recenzie va cântări mult mai mult în clasamentul în care te situezi.
Dacă o persoană care îţi lasă o recenzie a cumpărat produsul direct de pe Amazon şi nu de pe alte site-uri sau de la alţi reselleri, e o veste excelentă atât timp cât acea recenzie este una pozitivă. Am descoperit că o recenzie pozitivă provenită dintr-o comandă verificată poate echivala cu până la 50 de recenzii care nu au comandă verificată de Amazon.
Dacă recenzia provenită din comanda verificată de Amazon este una negativă, aceea va cântări mai mult, negativ, decât cele pozitive. Am experimentat câteva astfel de şocuri în urma cărora a trebuit să ne zbatem să obţinem până la 10 recenzii pozitive doar pentru a o compensa pe cea negativă.
Rangul celor care îţi lasă recenzii e foarte important. Cu cât acei utilizatori se folosesc mai des de platformă şi lasă recenzii regulat, cu atât ei vor avea un rang mai mare în clasamentul utilizatorilor de Amazon, iar recenzia lor va avea un impact mai mare asupra produsului tău.
În cazul în care eşti foarte sigur de produsul tău, poţi oricând să „targetezi” lista celor mai bine cotaţi utilizatori de Amazon şi să le oferi produsul tău în schimbul unei recenzii oneste şi bine meritate.
Ai grijă de stocul tău! Menţine-l constant şi nu permite să scadă, deoarece, da, şi acest lucru poate afecta poziţia ta în clasament. Ba mai mult, cu un stoc redus rişti ca Amazon să reducă şi preţul produsului tău pe motiv de lichidare de stoc. Am păţit acest lucru şi iniţial nu înţelegeam cauza.
Cuvintele cheie fac minuni. Am observat că de fiecare dată când anumite cuvinte cheie ce descriu produsul nostru, precum wireless HDMI de exemplu, sunt folosite în recenzii, creştem în clasament şi implicit şi în vânzări.
Nu pierde din vedere nici descrierea produsului pe care o adaugi tu atunci când construieşti pagina. Şi aceea ar trebui să conţină cuvintele cheie care descriu produsul tău şi care aduc cel mai mare trafic organic.
Ca producător, ai ocazia să răspunzi oficial recenziilor primite. Acest lucru nu e doar benefic pentru clasament, ci te ajută să menţii o relaţie armonioasă cu cei care ţi‑au lăsat o recenzie. Dacă aceasta e pozitivă, un mulţumesc ar fi ideal. În cazul în care ai primit o recenzie negativă, roagă utilizatorul să-ţi ofere o a doua şansă în ideea de a-i îmbunătăţi experienţa pe care a avut-o cu produsul tău. Dacă acesta este convertit într-un client fericit, recenzia sa negativă s-ar putea transforma într-una pozitivă, iar asta nu e puţin.
Investeşte în uneltele de marketing potrivite pentru a eficientiza procesul. De regulă, noi folosim NPS (Net Promoter Score) pentru a identifica atât clienţii fericiţi, cât şi pe cei nemulţumiţi. Prin serviciile Delighted, ne întrebăm clienţii, la 30 de zile de la cumpărarea produsului, pe o scară de la 1 la 10, care este probabilitatea ca ei să ne recomande unui prieten, 10 fiind cel mai probabil. Cei ce ne dau sub nota 8, sunt detractori şi îi „trimitem” la sistemul nostru de suport tehnic, unde vor fi sunaţi pentru a afla care este problema. Cei care ne dau peste 8, sunt promotorii noştri, cărora putem să le cerem favorul de a ne scrie o recenzie pe Amazon.
Din momentul în care am pus în practică tacticile de mai sus, am crescut vânzările cu până la 67% în doar trei luni. Acest lucru ne-a adus şi insigna de Best Seller, care ulterior, ne-a adus şi mai multe vânzări. Secretul este consecvenţa. Amazon nu lasă loc de pauze. Cu cât primeşti mai multe recenzii, cu atât cresc vânzările şi cu cât vânzările cresc, cu atât primeşti mai multe recenzii. Odată ce intri în acest vortex, ar fi indicat să nu ieşi.
