Zece apeluri pe oră, 7 ore şi jumătate de lucru într-o zi, 21 de zile lucrătoare pe lună. Totalul de 1.575 de convorbiri telefonice, o cifră aparent seacă, descrie viaţa de zi cu zi a unui singur angajat din orice departament sau centru de relaţii cu clienţii din România, cu zarva şi toate celelalte implicaţii pe care le are o astfel de profesie. Cam 25.000 de oameni răspund zilnic la telefon cu „Bună ziua. Aţi sunat la relaţii cu clienţii„, preluând, în ansamblu, câteva sute de milioane spre jumătate de miliard de apeluri telefonice pe parcursul unui an întreg. Dus chiar mai departe, calculul indică o afacere a serviciilor de relaţii cu clienţii de 200 de milioane de euro în România în 2012, în creştere cu 10-15% de la un an la altul.
Matematica îi aparţine lui Vladimir Sterescu, şeful biroului local al companiei americane Computer Generated Solutions (CGS), pe vremuri angajat în call-center la Connex şi apoi antreprenor în domeniu, până la vânzarea din 2006 a afacerii sale către actualul acţionar. La şapte ani de la tranzacţia care a propulsat compania de la o cifră de afaceri de ordinul milioanelor de euro la una de câteva zeci de milioane de euro, omul de afaceri încă vorbeşte despre corporaţia pe care o conduce ca şi cum ar fi o companie antreprenorială, chiar dacă structura organizaţională, birocraţia şi procedurile care trebuie urmate îl contrazic.
Sub umbrela CGS România sunt 2.500 de angajaţi în trei centre din ţară, la Bucureşti, Braşov şi Sibiu. La fiecare 15 agenţi care răspund la telefon există un şef de echipă, la patru şefi de echipă e nevoie de un manager, la patru manageri există un operations manager. Apoi, la fiecare 50 de angajaţi din companie există un trainer, la 100 de de oameni trebuie un om de IT şi unul în zona de resurse umane. „Dacă respecţi aceste raţii pe care noi le-am învăţat mai degrabă de la clienţii noştri, lucrurile merg ca pe roate şi n-ai cum să dai greş la nivel organizaţional„, spune Sterescu.
IN BUCUREŞTI, ÎNTR-O CLĂDIRE DE BIROURI CU CINCI ETAJE DINTR-UN CENTRU DE AFACERI, lucrează pentru CGS aproximativ 900 de oameni. Sediul de la Braşov, inaugurat în 2008, pe vremea când nu se vorbea de nicio criză, şi gândit în prima fază pentru cel mult 800 de oameni, numără acum 1.300 dintre angajaţii companiei. Creşterea s-a datorat însă tocmai crizei. „Nimeni nu mai vorbea atunci de calitate, ci doar de reducere de costuri. De asta am vândut atunci aproape în totalitate numai soluţia din Braşov, în mod evident mai puţin costisitoare decât cea din Bucureşti„, explică şeful CGS România despre perioada 2009-2010.
Costurile mai mici de acolo veneau, dincolo de cheltuielile operaţionale în sine, din salarii, diferenţa de remuneraţie faţă de Capitală fiind încă sesizabilă, iar pe de altă parte inclusiv accesul mai facil la vorbitori de limbă germană presupunea într-o oarecare măsură o reducere de costuri. „Angajaţii sunt foarte sensibili la componenta salarială şi rareori se uită dincolo de partea fixă, luând în calcul şi remuneraţia variabilă„, spune executivul.
Nivelul salarial depinde însă, în mod evident, de limba străină vorbită. În centrul de relaţii cu clienţii CGS se vorbesc 17 limbi străine pe lângă română. Obligatorii pentru orice companie din domeniu sunt cel puţin cinci, anume engleză, franceză, germană, spaniolă şi italiană. Apoi vin limbile aşa-numite exotice, deşi nu este nimic exotic la limba maghiară, de pildă, printre care se numără portugheza, turca, olandeza, croata, sârba, poloneza, rusa sau o parte din limbile nordice. La CGS, 1.600 din cei 2.500 de angajaţi vorbesc cele cinci limbi străine obligatorii alături de maghiară (cu 200 de vorbitori), alţi 200 cunosc limbile exotice, iar restul sunt angajaţi pentru serviciile oferite în limba română.