Asigurătorul austriac Uniqa mizează anul acesta pe o creştere importantă în zona asigurărilor pentru companii mici şi mijlocii, mai ales dacă luăm în considerare şi programele de susţinere lansate de Guvern anul trecut, precum IMM Invest. Este un segment Care merită explorat .mai mult în 2021, crede Paul Cazacu, numit recent în funcţia de preşedinte al Directoratului Uniqa Asigurări.
Anul 2021 a început cu perspective noi pentru asigurătorii de pe piaţa locală. În timp ce volumul primelor brute subscrise îşi reia trendul ascendent pierdut pe drum în 2020, un an al incertitudinilor, blocajelor şi restricţiilor, companiile de asigurări încep să îşi paveze drumul prin diferite obiective, prin redefinirea modelelor de business şi prin intrarea într-un nou ciclu strategic. Uniqa Asigurări, companie orientată pe zona asigurărilor generale, care face parte din grupul austriac Uniqa, a intrat, începând cu 1 ianuarie 2021, într-un nou ciclu al strategiei, după cum spune Paul Cazacu, preşedinte al Directoratului Uniqa Asigurări. „Ne redefinim modelul de business prin desenarea a trei piloni principali.
Unul de retail, unde vrem să avem o experienţă standardizată, cu produse flexibile care răspund nevoilor clientului imediat, iar procesul de vânzare este unul fără întreruperi şi fără niveluri de autoritate superioare. Unul pe canalul corporate, unde vrem să desenăm soluţii personalizate cu clienţii noştri, să înţelegem mai bine businessul lor. Iar al treilea pilon este cel de bancassurance care se dezvoltă în principal prin parteneriatul nostru strategic cu Raiffeisen la nivelul pieţelor în care activăm”, susţine Paul Cazacu.
Preşedintele Directoratului Uniqa Asigurări a fost numit în această funcţie începând cu luna ianuarie a anului 2021, iar activitatea a început-o spre finalul lunii februarie, odată cu avizul Autorităţii de Supraveghere Financiară (ASF). „Am terminat facultatea în 2001, pe finanţe bănci şi asigurări, specializat pe burse de valori şi bănci, că aşa era la vremea respectivă, dar destinul m-a dus mai aproape de zona asigurărilor. Toată experienţa mea profesională a fost în zona serviciilor financiare. Am început la Comisia de Supraveghere a Asigurărilor (actuala ASF). Am stat un an de zile, după care mi-am luat zborul spre industrie. În ultimii 10 ani am ocupat poziţia de Chief Financial Officer (CFO) în cadrul Uniqa, iar începând de la 1 ianuarie am preluat poziţia de preşedinte al Directoratului”, povesteşte Paul Cazacu. Grupul Uniqa este prezent în 18 ţări, cu 40 de companii, având o concentrare mai puternică în Austria, Cehia, Polonia, Slovacia şi Ungaria, care sunt considerate ţări strategice. În România, prezenţa grupului este atât prin compania de asigurări Uniqa Asigurări, pe zona asigurărilor generale, cât şi prin intermediul Uniqa Asigurări de Viaţă, companie specializată pe segmentul asigurărilor de viaţă. „Acest model de business cu două companii, una pe asigurări generale şi alta pe asigurări de viaţă, ne creează şi nouă sincope operaţionale.
Ne-am fi dorit să avem o licenţă compozită. Din păcate, din 2007-2008 nu mai există posibilitatea în România să ai licenţă compozită. În momentul în care Uniqa a intrat în România a fost nevoită să îşi înfiinţeze două societăţi separate. Practic, pe zona asigurărilor de viaţă am preluat fosta societate Agras, care era o societate de asigurări generale. Ulterior am schimbat licenţa în licenţă de asigurări de viaţă şi am pornit de la zero. Dacă aveam posibilitatea să avem o licenţă compozită cu siguranţă ne-am fi uitat la acest lucru”, a spus Paul Cazacu. Recent, în luna octombrie a anului 2020, s-a finalizat tranzacţia de achiziţie de către grupul Uniqa a operaţiunilor AXA în Polonia, Cehia şi Slovacia, care s-a ridicat la 1 mld. euro. „Este o tranzacţie de anvergură care necesită un proces de integrare masiv în zonele respective şi care cumva va canaliza toată energia grupului în perioada următoare. Nu ne aşteptăm să existe un apetit imediat pentru achiziţii suplimentare, dar asta nu înseamnă că la nivel strategic Uniqa nu îşi doreşte să se extindă. Dacă apar oportunităţi pe piaţa din România, ne vom uita, dar cu siguranţă în anul 2021 nu va fi cazul”, susţine Paul Cazacu.
„La nivelul pieţei RCA, decontarea directă răspunde uneia din problemele existente, aceea de decontare a despăgubirilor, dar în continuare sunt şi alte aspecte pentru care trebuie să se găsească soluţii.”
Această tranzacţie a adus un volum de prime brute subscrise în valoare de 800 de milioane de euro în pieţele respective pentru grupul Uniqa, împreună cu un volum de clienţi suplimentari de peste 5,5 milioane. Din punctul de vedere al evoluţiei Uniqa pe piaţa din România, obiectivul celor două societăţi constau într-o dezvoltare sustenabilă, cu o concentrare de segmente care nu sunt foarte dezvoltate la nivelul pieţei, mai spune Paul Cazacu. „Vrem să ne concentrăm pe segmente care nu sunt foarte generoase la nivelul pieţei. Dacă ne uităm la piaţa de asigurări generale, vorbim despre un segment de 25% din piaţă pentru că segmentul auto reprezintă 75% din piaţă, iar noi nu ne asumăm un nivel de creştere pe segmentul auto. Pe segmentul asigurărilor de viaţă, la nivelul pieţei generale, ponderea este undeva la 20%. Avem o strategie ceva mai agresivă decât cea a pieţei pe segmentele respective, care nu includ zona de auto, dar având în vedere că felia este una destul de mică nu ne permitem să creştem foarte accelerat şi să accesăm poziţii mai mari în clasament”, spune el.
Cu toate acestea, strategia Uniqa vizează o dezvoltare, atât pe asigurări generale, cât şi pe asigurări de viaţă sau de persoane, susţine Paul Cazacu. „Suntem ca ADN un grup care a avut o prezenţă destul de mare pe segmentul auto şi încercăm să ne redefinim uşor, să creştem într-un mod sustenabil cu o aplecare mai mare pe asigurări non-auto şi de persoane. Ne uităm atât la potenţialul de creştere, dar mai ales la potenţialul de valoare adaugată.” Astfel, pe zona auto, fie facultative sau obligatorii, apetitul companiei este rezervat, iar concentrarea este mai degrabă pe optimizarea rezultatelor.
„Dacă ne uităm la trendul pieţei vedem că avem o dinamică accelerată la costul reparaţiei, ceea ce pe termen lung o văd ca pe o provocare la nivelul pieţei. Trebuie să intervenim rapid cu măsuri de creare a unui echilibru între creştere şi optimizarea rezultatelor pe auto. Degeaba acopăr ceva astăzi şi realizez mâine că nu mai am capacitatea să o fac şi atunci e bine să construim soluţii care să presupună o disciplină mutuală la nivelul produselor din zona auto”, a mai explicat Paul Cazacu. Astfel, la începutul anului 2021, la iniţiativa ASF, clauza de decontare directă va deveni obligatorie la poliţele RCA. Achiziţia poliţei RCA cu decontare directă le permite şoferilor păgubiţi să solicite plata despăgubirii propriului asigurător RCA şi nu asigurătorului şoferului care a provocat dauna. Asigurătorul care a plătit dauna îşi recuperează apoi prejudiciul de la asigurătorul RCA al şoferului vinovat. „Credem că decontarea directă are capacitatea de a crea nişte efecte pozitive la nivelul pieţei. Ne aşteptăm ca pe termen scurt să vedem o creştere a lichidităţii la nivelul pieţei, deci o rapiditate mai mare în stingerea daunelor, dar trebuie să ne asigurăm în acelaşi timp că mecanismul decontării directe are prevăzute măsuri de recuperare a sumelor plătite în baza decontării directe într-un mod destul de rapid pentru că într-un altfel de caz riscăm să creăm o problemă la nivel sistemic.” El a mai spus că, în acelaşi timp, depinde foarte mult de ce aşteptări sunt de la decontarea directă. „Dacă ne aşteptăm să creeze un impact pozitiv la nivelul plăţilor imediate, aşa cum spuneam, mă aştept să se întample, dar dacă ne aşteptăm să vedem o migrare a apetitului clienţilor în funcţie de serviciile oferite şi să se uite mai degrabă la calitatea serviciului decât la preţul asigurării, acesta este un fenomen care ar trebui să se întâmple pe un interval mediu sau lung, cel puţin din punctul meu de vedere.”
La nivelul pieţei RCA, decontarea directă răspunde uneia din problemele existente, aceea de decontare a despăgubirilor, dar în continuare sunt şi alte aspecte pentru care trebuie să se găsească soluţii, a mai adăugat el. Din perspectiva asigurărilor de viaţă, aşteptarea pentru anul 2021 este ca trendul să fie un ascendent, atât pe asigurările tradiţionale, cât şi pe cele cu componentă de investiţie, este de părere Paul Cazacu. „Pe asigurările tradiţionale, de riscuri biometrice, de supravieţuire şi tradiţionale cu componentă de acumulare (investiţie), trendul a fost unul ascendent la nivelul pieţei în 2020 şi ne aşteptăm la un trend asemănător în 2021. Astfel, pentru anul acesta, aşteptarea mea este ca trendul să fie unul ascendent pe toate segmentele asigurărilor de viaţă, dacă nu experimentăm din nou o stare de urgenţă, pe care nimeni nu şi-o doreşte.” Cu toate acestea, anul trecut s-a văzut un fenomen de ajustare minor pe zona asigurărilor de viaţă, în special pe zona asigurărilor de tip unit-linked şi pe zona asigurărilor vândute pe segmentul bancassurance. „Având în vedere că este o activitate secundară celei bancare şi ţinând cont că au fost restricţii de distanţare, în special în trimestrul doi al anului 2020, în perioada respectivă am observat inclusiv în portofoliul nostru scăderi mai puternice pe acest segment, pe care am reuşit să le recuperăm în a doua parte a anului”, a mai adăugat Paul Cazacu. Iar prin prisma asigurărilor cu componentă investiţională, în România, circa 1% din veniturile pensionarilor pot fi atribuite unor astfel de asigurări. „Aşadar, pe de o parte avem un potenţial foarte mare de creştere, dar trebuie să înţelegem în acelaşi timp că această creştere nu se va materializa niciodată dacă nu creştem gradul de încredere în asigurări în România şi dacă nu creştem gradul de educare financiară a populaţiei încă de la vârste fragede.” Ca specific al pieţei din România, curba vârstei în anul 2020 se afla la vârsta medie de 43 de ani, datorită exodului mare din ultima perioadă, în special pe banda de vârstă tânără în populaţia activă. „Ne aşteptăm ca în următorii 20 de ani vârsta medie să crească spre 46-47 de ani, iar populaţia în vârstă de peste 45 de ani să reprezinte mai mult de 50% din populaţia generală. Acest aspect pune o presiune foarte mare pe abilitatea statului de a finanţa fondul de pensii de stat. Aşadar avem o obligaţie suplimentară de a transmite mesaje către populaţie cu privire la educarea financiară şi construirea unor programe de acumulare care să ne ajute să susţinem în mod viabil sistemul de pensii de stat în viitor.”
Un alt segment care a prins un elan puternic în anul 2020 este cel al asigurărilor de garanţii, reuşind să depăşească volumul subscrierilor pe segmentul asigurărilor de sănătate. Cu toate acestea, Uniqa nu este un jucător pe acest segment. „Noi nu suntem prezenţi pe zona asigurărilor de de garanţii. Ele sunt un segment de nişă al pieţei. Este adevărat că au avut un trend ascendent în 2020, probabil stimulat şi de proiectele de infrastructură lansate de stat, care au avut nevoie de garanţie, si probabil alimentat şi de înăsprirea condiţiilor impuse de bănci la scrisorile de garanţie şi s-a văzut ca o alternativă. Noi nu suntem prezenţi pe zona aceasta, iar din punct de vedere strategic nu intenţionăm să intrăm pe această zonă. Avem analize de risc la nivelul grupului şi nu se află în apetitul nostru strategic.” În ceea ce priveşte segmentul asigurărilor de sănătate, Paul Cazacu este de părere că în perioada următoare acest segment va intra pe o pantă accentuată de dezvoltare. „Legat de asigurările de sănătate, dacă urmărim trendul din ultimii cinci ani, a fost unul extrem de accelerat şi este un segment care, la nivel macro, mizez foarte tare. În perioada următoare vom fi martorii unei dezvoltări accentuate pe segmentul asigurărilor de sănătate. Aici, la fel ca şi la asigurările de viaţă, este datoria noastră să promovăm aceste produse şi să construim o piaţă matură a asigurărilor private, mai ales că acum cinci ani de zile nu exista o piaţă a asigurărilor de sănătate în România.”
Digitalizarea nu ocoleşte asigurările în pandemie
Odată cu debutul pandemiei de COVID-19, companiile de asigurări au fost nevoite să îşi accelereze planurile de digitalizare pentru a face faţă unui nou normal. Uniqa a reuşit să migreze toate procesele pe zona de online în mai puţin de o saptămână. „Călătoria aceasta de digitalizare a început în Uniqa ceva mai demult. Motiv pentru care putem spune fără falsă modestie că pandemia ne-a prins într-un moment destul de favorabil. Pe de o parte am echipat toată forţa noastră angajată, atât la nivelul centralei, cât şi la nivelul forţei de vânzări cu echipamente mobile şi deşi nu aveam o procedură de lucru de la distanţă am putut să acomodăm rapid acest proces în doar câteva zile fără sincope la nivelul relaţiei cu clienţii”, susţine Paul Cazacu. El a mai explicat că anul trecut, compania a implementat o procedură de semnătură electronică internă la nivelul departamentelor care asigura continuitate în modul în care se raporta autorităţilor, semnarea contractelor şi actelor adiţionale, dar şi aprobarea documentelor de plată.
„De asemenea, am investit foarte mult în soluţiile de vânzare şi continuăm să investim în soluţiile de vânzare. Vrem să echipăm forţa de vânzare proprie cu tunuri digitale astfel încât să aibă o experienţă independentă de vânzare şi performată, total de la distanţă. Vrem să avem toată paleta de produse prinsă în aplicaţia POS de vânzare cu clienţii şi există un prioiect deschis privind semnătura electronică.” Pe zona de daune, Uniqa a lansat în urmă cu ceva timp platforma ANA, care a ajuns la circa 40.000 de sesiuni de interacţiune cu clienţii, unde circa 70% din daunele raportate de către clienţi în 2020 s-a făcut prin această platformă. „Ne propusesem la nivelul anului 2020 obiective micuţe de penetrare cu utilizarea acestei platforme. Pandemia ne-a accelerat aceste obiective şi putem spune că în cursul anului 2020 am avut undeva la 40.000 de sesiuni prin platforma ANA şi am cuprins în platformă toate produsele şi am dat posibilitatea clienţilor să facă notificări de daună pentru toate produsele din portofoliul nostru. Pentru produsele Property şi Casco am dat posibilitatea clienţilor să acceseze inclusiv o ofertă financiară în cazul în care doreau ca decontarea să se facă în regie proprie. Circa 70% din daunele raportate de către clienţii noştri în 2020 s-a făcut prin platforma ANA. Intenţionăm să extindem funcţionalităţile platformei”, susţine Paul Cazacu. Din perspectiva zonei operaţionale, compania a implementat o soluţie de management al proceselor, care presupune fluxuri integrate de lucru pe procese dedicate. „Am lansat-o mai întâi pentru zona de colectare de prime, comunicare cu intermediarii şi a alocărea primelor şi dorim să extindem această soluţie pe zona de comunicare a sumelor de plată la momentul scadenţei şi bineînteles pe zona de management al comisioanelor. Pe zona de contact center, la momentul în care a intervenit pandemia, am adaptat sistemele pentru a accesa contact centerul în mod remote independent din mai multe locaţii şi am asigurat clienţilor aceeaşi rată de acces ca în perioada nonpandemică cu o preluare a apelurilor de peste 90%.” Pentru următorii trei ani, compania a alocat un buget de investiţii în sisteme digitale cuprins între 500.000 de euro şi 800.000 de euro.
Odată cu restricţiile aduse de pandemie, compania a stabilit un program în ture, atât la nivelul centralei, cât şi la nivelul unităţilor teritoriale, spune Paul Cazacu. „La începutul lunii iulie 2020 am avut o tentativă de a aduce oamenii la birou în trei ture, o săptămână la birou cu două săptămâni acasă. La sfârşitul lunii iulie am revizuit această procedură pe fondul creşterii ratei de infectare şi am decis să lucrăm integral de acasă şi doar opţional pe bază de voluntariat, dar cu o prezenţă de maximum 10% din angajaţi la birou. În luna martie 2021 am decis să revenim la acest program de trei ture la nivelul centralei şi monitorizăm să vedem dacă este necesară ajustarea acestui proces în continuare având în vedere creşterea ratei de infectare din nou.” Migrarea proceselor în mediul online, la începutul pandemiei, s-a realizat în mai puţin de o săptămână, iar avantajul companiei a fost decizia luată înainte de debutul pandemiei de a echipa toţi angajaţii cu laptopuri şi soluţii mobile. „Am beneficiat de un ecosistem favorabil. Luasem deja decizia să echipăm toţi angajaţii cu laptopuri şi soluţii mobile şi a contat foarte mult în adaptarea rapidă. Am păstrat această comunicare cu o frecvenţă zilnică pe perioada stării de urgenţă, iar ulterior am redus frecvenţa pe măsură ce am câştigat nivelul de confort al muncii de la distanţă. La momentul declanşării stării de urgenţă nu aveam o procedură de muncă de la distanţă.” Din perspectiva planurilor pe zona digitală, compania va lansa portal pentru clienţi, care va permite accesarea mai rapidă şi neconstrânsă a produselor. „Zona vânzărilor de la distanţă va câştiga o pondere din ce în ce mai mare în perioada următoare şi clienţii au învăţat din beneficiile vânzării de la distanţă în 2020. Acest customer portal va permite accesarea mai rapidă şi neconstrânsă a produselor noastre standard şi va asigura un punct unic de comunicare cu compania. Clienţii vor putea vedea produsele achiziţionate, când au rate de plătit, ce dosare de daune au deschise şi stadiul dosarelor de daună. Încercăm să creăm un one stop shop pentru clienţi.”
Din ce este format businessul Uniqa în România
Grupul Uniqa este prezent pe piaţa din România prin intermediul a doua companie de asigurări, Uniqa Asigurări şi Uniqa Asigurări de Viaţă. Volumul cumulat al primelor brute subscrise de cele două companii a ajuns la 93,8 mil. euro, la finalul anului 2020, în scădere uşoară cu 3,4%, comparativ cu anul 2019. Pe segmentul asigurărilor nonauto subscrierile au ajuns la o valoare de 33,7 mil. euro, cu 11% mai mult faţă de anuil 2019, în timp ce pe segmentul asigurărilor de viaţă, primele subscrise au fost în linie cu evoluţia pieţei, înregistrând o scădere cu 3%, până la 17,1 mil. euro.
