Câţiva români au rămas „blocaţi” în Portugalia după ce compania aeriană a anulat zborurile, fără nicio explicaţie. Aceştia plecaseră prin intermediul uneia dintre cele mai cunoscute agenţii de turism din România. În mod firesc, autorităţile au intervenit, oferind declaraţii şi suport turiştilor români. În timp ce scriu aceste cuvinte, încerc să îmi imaginez situaţia acestor oameni: nu ştiu ce se întâmplă, de ce se întâmplă şi, mai ales, când se vor rezolva lucrurile. Peste toate acestea putem adăuga şi emoţiile prin care trec familiile turiştilor. Copii, părinţi, bunici..neştiind din ce motive cei dragi nu pot ajunge acasă, neştiind în ce moment lucrurile se vor rezolva. Nu pot decât să îmi imaginez clipele prin care trec aceşti oameni.
Forţată de situaţie, agenţia a fost nevoită să ia o poziţie. Până la urmă, vacanţa a fost organizată de ei. Din ce am citit, din puţinele informaţii şi informări pe care le-am găsit, reprezentanţi ai agenţiei au declarat că se vor găsi soluţii astfel încât românii să ajungă acasă în cel mai scurt timp. Cu siguranţă, lucrurile se vor rezolva mai devreme sau mai târziu. Întrebarea care apare este : în ce măsură imaginea şi relaţia agenţiei cu potenţialii clienţi vor avea de suferit ?
Este important de subliniat faptul că, în aceste domenii de interes public, situaţii similare pot apărea indiferent de tipul de activitate. Mâ întreb câte companii din România au, în sertar, planuri de prevenţie. Mă întreb câte companii din România au, în sertar, planuri prin care să reacţioneze rapid în astfel de situaţii. Şi, mă întreb, câte companii din România pun accent pe conceptul de management al crizei de imagine. Pentru că o astfel de situaţie, chiar dacă are loc independent de acţiunile companiei, îi poate afecata imaginea, credibilitatea şi relaţia cu potenţialii clienţi.
Şi să nu uităm de puterea emoţiilor. Ele vor câştiga, aproape întotdeauna, în faţa raţiunii. Oamenii vor analiza situaţia strict în funcţie de experienţa personală, strict în funcţie de ce au simţit în acele momente. Fix în funcţie de emoţiile trăite atunci. Există 2 tipuri de emoţii negative care generează : anxietatea şi furia. De cele mai multe ori, astfel de situaţii generează furie. Şi, cu furia „în buzunar”, oamenii vor vorbi, vor împărtăşi, vor explica…în termeni negativi. Pentru ei, motivele raţionale, vor conta mult mai puţiin. Sau chiar deloc. Ei ştiu un lucru şi bun : au trăit o experienţă nefericită.
Aşa că vor vorbi despre ea. Vor vorbi cu familia, cu prietenii, cu jurnaliştii sau colegii. Şi vor exagera, deoarece este omeneşte. Şi vor dori să împărtăşească unui număr mare de oameni. Şi pe măsură ce vor povesti mai mult, vor exagera mai mult. Vor adăuga şi alte detalii, în principiu negative, guvernate de furie. Oamenii care îi vor asculta vor fi şocaţi. Se vor regăsi în povestea lor. Vor căuta vinovaţi: agenţia, compania aeriană, ţara respectivă, ţara noastră, ministrul, primul ministru şi lista poate continua. Şi iată cum, o situaţie ce are loc independent de voia noastră, poate distruge complet credibilitatea, imaginea, relaţia.
Cum ar trebui să procedeze companiile ? Nimic mai simplu:
1. Să deţină planuri de prevenţie.
2. Să deţină planuri de reacţie.
3. Să apeleze la un expert care să îi ajute să gestioneze situaţii de criză de imagine.
…şi să plece de la o idee simplă: orice, absolut orice poate fi interpretat. Şi de cele mai multe
ori, negativ.
Autor: Radu Turcescu, Public Relations Strategist
