ebay este primul site international de licitatii online in care zilnic isi dau intalnire comercianti si cumparatori din intreaga lume. Tranzactiile efectuate zilnic pe eBay depasesc ca volum tranzactiile incheiate pe piata de actiuni Nasdaq. Astfel, eBay a devenit una dintre companiile cu cea mai mare expansiune din istoria capitalismului. Insa mana de fier care a transformat eBay intr-o mega corporatie este CEO-ul Meg Whitman, care ocupa a 3-a pozitie in topul celor mai puternice femei de afaceri din lume, realizat de Fortune.
Afacerea eBay a inceput ca un site de licitatii pentru obiecte de colectie si a ajuns acum sa vanda masini, haine si produse IT in valoare de 40 de miliarde de dolari. Cifra de afaceri a eBay a “explodat” sub conducerea lui Whitman, de la 5,7 milioane de dolari la peste 4 miliarde de dolari, in mai putin de un deceniu. Compania si-a redefinit, de asemenea, principiile si modul de organizare pentru a deveni o mega corporatie in care entuziasmul si inteligenta colectiva a clientilor dicteaza activitatea celor peste 13.000 de angajati ai eBay.
6 posturi pentru Whitman
Whitman nu a avut insa dintotdeauna autoritatea pe care o are acum si a trebuit sa lucreze din greu pentru a castiga respectul colegilor sai. Pana sa ajunga sa preia conducerea eBay, in 1998, Meg Whitman s-a mutat de la P&G, la Bain, apoi la Disney si a mai schimbat alte trei joburi pana sa ajunga CEO-ul celui mai mare site de licitatii online. Whitman si-a inceput cariera in brand management la Procter & Gamble dupa care a lucrat ca si consultant pentru Bain, o firma care se ocupa de managementul afacerilor. La Bain s-a obisnuit cu un stil organizational descentralizat in care se cerea din partea partenerilor mai degraba colaborare decat control, stil pe care-l aplica si la eBay. “Este diferit de modurile traditionale de management”, spune Whitman despre modalitatea sa de a manageria eBay. “De obicei intr-o companie clasica se pune problema controlului si a stabilirii clare a unor nivele de putere. La eBay esentiala este colaborarea, atat din partea clientilor cat si a angajatilor companiei. Noi o numim ‘The Power of all’, spune Whitman.
Clientul este rege
Managementul in stil Whitman se bazeaza pe concentrarea asupra nevoilor clientilor, in locul accentului pus pe nivelele de putere stabilite in cadrul companiei. In business, Whitman prefera sa influenteze subtil oamenii mai degraba decat sa-i controleze. Modul sau de a conduce compania este de a lua in calcul mai multe perspective si de a purta discutii mai degraba decat de a da ordine. In plus transparenta de care da dovada in decizii i-a castigat increderea angajatilor.
Meg Whitman si-a cladit imperiul pe principiul “clientul este rege”, pe care l-a invatat pe cand lucra in functii de brand manager la Procter & Gamble. Whitman realizeaza ca nu poate controla comunitatea de cumparatori si vanzatori eBay, iar daca acestia sunt nemultumiti de serviciile pe care le ofera site-ul, pot renunta sa mai posteze sau sa cumpere produse. De aceea, CEO-ul eBay incearca sa pastreze legatura cu clientii, fie prin zecile de mii de mesaje pe care site-ul le primeste saptamanal sau prin diverse programe. Spre exemplu, in 1999, Whitman a lansat programul “Voice of the Customer” (Vocea consumatorului) prin care o data la cateva luni 10 clienti loiali ai site-ului sunt adusi cu avionul la sediile eBay. Odata ajunsi acolo, acestia participa la sedinte prezidate de Whitman in care se descopera eventualele probleme in functionarea pietei virtuale si se gasesc solutii pentru rezolvarea acestora. Chiar si dupa ce participantii pleaca, acestia sunt rugati sa mentina legatura cu echipa eBay, prin conferinte telefonice. In sedintele dedicate numai staff-ului, Whitman ii invita pe cei din consiliul de administratie sa conduca ei insisi sedintele pentru a se asigura de implicarea lor totala. Spre deosebire de jucatorii de pe Wall Street, care incearca sa fie cu un pas inaintea pietei, Whitman asculta si invata sa formuleze intrebari relevante. Apoi ii influenteaza pe ceilalti din echipa pentru ca ei sa vina cu raspunsurile corecte. “Este bine sa inveti tot timpul ceva. In felul acesta iti vezi afacerea din alta perspectiva tot timpul”, este de parere Whitman.
China aduce venituri
Whitman a demonstrat empiric ca managementul prin deschiderea permanenta la informatie este cea mai buna cale spre succes. Aceasta a calatorit in China pentru a intelege cum functioneaza tara respectiva, pentru ca in China sunt peste 100 de milioane de utilizatori de Internet, depasiti ca numar numai de cei din Statele Unite.
Un al doilea principiu dupa care Whitman se ghideaza in conducerea companiei virtuale este ca “oamenii sunt in esenta buni”, credinta pe care a preluat-o de la fostul inginer de software Pierre Omidyar, fondatorul eBay. Omidyar a fost si cel care a inventat sistemul de feedback al eBay-ului, ce permite cumparatorilor si vanzatorilor de pe site sa se evalueze unii pe altii pe baza tranzactiilor executate anterior.
Decizii riscante
Pentru ca eBay este companie relativ recenta pe piata, CEO-ul sau invata din mers. Cand clientii eBay au vrut sa cumpere si sa vanda masini online au existat multe motive pentru care astfel de tranzactii cu un risc mai ridicat ar fi trebuit sa fie refuzate. Insa Whitman a decis sa riste si a inceput prin a face un site separat pentru vanzari-cumparari de masini. La inceput Whitman si managerii sai au fost nevoiti sa revizuiasca constant noul site pentru ca apareau probleme neprevazute. “Ar fi fost greu de anticipat de la inceput toate problemele, de aceea am intrat pe piata si am descoperit pe parcurs ce trebuia facut. Uneori am fost surprinsi in mod placut, alteori am fost ingroziti de rezultate, dar… ce se poate intampla in cel mai rau caz? Poti da gres!”, spune Whitman. In acest caz insa n-a fost vorba de un pas gresit, pentru ca din anul 2000, pe site-ul eBay s-au vandut mai mult de 1 milion de masini si mai mult de 50 de milioane de componente si accesorii pentru automobile.
Miscarile lui Whitman nu sunt insa intotdeauna aprobate. Cand eBay a achizitionat compania de telefonie online Skype, in septembrie 2005, contra sumei de 2,6 miliarde de dolari, majoritatea au considerat tranzactia prea scumpa, iar pretul actiunilor eBay a scazut. Insa pe baza antecedentelor de bun strateg ale lui Whitman si a increderii clientilor in companie, actiunile si-au revenit. Whitman este vazuta ca un hibrid intre un general manager caruia nu-i este frica sa ia decizii pe care le considera potrivite pentru binele companiei si un lider al comunitatii eBay, apreciat de toti utilizatorii site-ului, care la prima conventie eBay live din iunie 2002 s-au aliniat pentru a-i cere autograful.
