Prin dezvoltarea Planului Financiar Personal (PFP), ING Asigurări de Viaţă a inovat analiza nevoilor financiare, consultanţa financiară în asigurarile de viaţă şi managementul relaţiei cu clienţii.
Aplicaţia digitală, disponibilă pe PC şi tabletă, utilizată de consultanţii ING atât în întâlnirile cu noii clienţi, cât şi cu cei existenţi, înlocuieşte vechiul formular de analiză a nevoilor folosit în industrie cu un instrument modern care permite abordarea integrată a evoluţiei nevoilor financiare ale clienţilor, precum şi a soluţiilor alese pentru a răspunde acestora.
Prin Planul Financiar Personal, ING Asigurări de Viaţă a anticipat o nouă perspectivă necesară şi benefică industriei în ceea ce priveşte relaţia cu clienţii, asigurând trecerea de la procesul tranzacţional propriu zis la un proces complex de consultanţă.
Elementul de noutate:
Vechiul formular de analiză a nevoilor, pe hârtie, utilizat în întâlnirile cu noii clienţi a fost înlocuit cu o aplicaţie modernă, pe care consultanţii ING o pot utiliza fie pe PC, fie pe tabletă. De asemenea, prin adăugarea în acest an a unui nou modul aplicaţiei, s-a vizat utilizarea acesteia şi pentru a le oferi consultanţă financiară clienţilor existenţi. Aplicaţia permite interactivitate sporită în procesul de consultanţă şi beneficii suplimentare din punctul de vedere al clarităţii imaginii asupra evoluţiei contractelor deţinute.
De exemplu, în procesul de consultanţă, prin aplicaţie se calculează dimensiunea decalajelor financiare, fiind analizate patru nevoi financiare esenţiale. Conversaţia cu clientul integrează, astfel, multiplele roluri ale acestuia – clientul părinte, clientul preocupat de protecţia financiară pentru momentele dificile din viaţă (invaliditate sau deces), pentru pensie sau cel care îşi doreşte siguranţă financiară pentru situaţiile în care va avea probleme de sănătate.
Prin utilizarea Planului Financiar Personal şi a statisticilor relevante şi actuale pe care le include, clientul îşi poate forma o imagine clară asupra dimensiunii şi urgenţei fiecărei dintre aceste nevoi, ajustând în consecinţă soluţiile financiare pe care le utilizează. Utilizarea PFP şi în cadrul întâlnirilor care au loc în fiecare an contractual, le oferă clienţilor o perspectivă realistă asupra evoluţiei contractului pe care îl deţin, respectiv actualizarea nivelului de protecţie financiară contractat în funcţie de noile nevoi şi planuri de viitor. Prin această abordare integrată clientul beneficiază de consultanţă financiară relevantă pentru a-şi îmbunătăţi propria situaţie financiară din viitor.
Efectele inovaţiei:
Din punctul de vedere al companiei, noua abordare a procesului de analiză a nevoilor clienţilor face trecerea de la managementul portofoliului de contracte, la cel de client, abordare în concordanţă cu direcţia strategică a ING Asigurări de Viaţă de a pune clientul în centrul tuturor demersurilor pe care le întreprinde. Dincolo de beneficiile operaţionale obţinute prin această inovaţie (prin înlocuirea formularului pe hârtie cu un instrument digital complex), Planul Financiar Personal asigură clienţilor transparenţă şi claritate sporite, precum şi informaţiile necesare acestora pentru a-şi înţelege mai bine nevoile şi situaţia financiară. Utilizarea Planului Financiar Personal în procesul de consultanţă financiară a dus la îmbunătăţirea satisfacţiei clienţilor.
În cazul noilor clienţi, dacă la începutul anului 2011, înainte de înlocuirea formularului clasic cu aplicaţia digitală PFP, scorul de recomandare (măsurat prin NPS*) era la nivelul de 40, după trei ani de utilizare, NPS pentru noii clienţi este de 55.
Primele rezultate ale utilizării Planului Financiar Personal în contextul întâlnirilor aniversare (care au avut loc cu clienţii existenţi) sunt deja vizibile – NPS* măsurat în cazul clienţilor care au beneficiat de noul proces aniversar fiind dublu (peste 50 vs. 27).
Descriere:
Planul Financiar Personal a fost dezvoltat de ING Asigurări de Viaţă în colaborare cu furnizori externi, din dorinţa companiei de a fi în permanent contact cu clienţii şi de a inova, la fel ca în toţi anii de prezenţă pe piaţa din România, în beneficiul acestei industrii.
Aplicaţia prezintă structurat, grafic si intuitiv statisticile relevante în analiza iniţială a nevoilor, respectiv în calculul decalajului de protecţie financiară, şi informaţii despre client şi contractele deţinute şi evoluţia acestora.
Aplicaţia a fost lansată în iulie 2011 pentru utilizarea în momentul iniţial al relaţiei cu clientul, iar din august 2014 s-a început utilizarea şi în momentele aniversare ale contractului.
În procesul de realizare a acestei aplicaţii au fost implicate grupuri de consultanţi financiari şi clienţi care au contribuit cu propria expertiză practică acumulată pe parcurs, respectiv au testat şi validat funcţionalităţile, utilitatea si designul aplicaţiei.
Business Magazin a lansat în 24 noiembrie prima ediţie a catalogului “Cele mai inovatoare companii din România”.
