Ideea pentru care îţi faci cont de internet sau mobile banking este că nu poţi sau nu mai vrei să îţi pierzi timpul tău personal ca să ajungi la bancă în intervalul 9 am – 5 pm, de luni până vineri, când banca poate să lucreze cu tine. Cei mai mulţi clienţi lucrează fix în acest interval, iar mersul la bancă îi costă pauza de masă.
Sucursala la care m-am referit mai sus şi pe care o voi folosi doar ca exemplu are locaţie centrală, un sediu de peste 2.000 mp dispuşi pe două etaje, placat cu marmură şi alte materiale scumpe dintr-o stilistică învechită. Deşi era aproape de prânz, erau foarte puţini clienţi în bancă, maximum zece-doisprezece, semnificativ sub numărul consilierilor de la diferitele ghişee şi birouri. Atmosfera era glacială, într-o linişte totală, iar mijloacele de orientare pentru client lipseau. Odată intrat în bancă, nu am avut cui să mă adresez pentru informaţii, aşa că am ales un ghişeu liber şi am mers să întreb acolo.
în final, am rezolvat problema pentru care venisem, contul meu de internet banking a redevenit activ şi am plecat cât am putut de repede. în calitate de client mai avusesem până atunci parte de o experienţă nereuşită: atmosferă neprimitoare, deşi toţi consilierii erau îmbrăcaţi la patru ace, birocraţie din plin, dar mai ales am avut un mare sentiment de frustrare în privinţa tuturor ineficienţelor constatate acolo.
Mi s-a părut total nefiresc să mai funcţionezi într-un astfel de sediu faraonic, în care clientul nu simte că este bine-venit, în care consilierii plictisiţi sau demotivaţi nici nu încercau să se conecteze cu tine, ci doar îţi recitau din diferite regulamente interne şi proceduri. Nu mi se pare normal să ţii astfel de sedii, cu mari costuri de întreţinere şi/sau chirie, în care să ai prea mulţi angajaţi subutilizaţi faţă de volumul de activitate real, cheltuieli pentru care în final clientul plăteşte. Nu mi se pare normal să mai funcţionezi ca o bancă din anii ’90. Nu în 2017…
Am constatat astfel că de fapt mă simţeam mai bine în mediul on-line decât în cel off-line, deşi nu mă încadrez la categoria millennial, ci pur şi simplu am evoluat mai repede decât banca. Cum şi când a ajuns internetul să fie mai primitor decât un sediu elegant de bancă populat cu oameni în carne şi oase? Răspunsul nu e relevant, ci este important ca lucrurile să se schimbe. Bankingul tradiţional pierde teren pe oră ce trece, iar ruperea, detaşarea de modelul de banking învechit nu mai este o opţiune, ci o necesitate stringentă. Aceasta trebuie să se întâmple ieri.
Sistemul bancar se află încă într-un proces de reformare şi consolidare, care trebuie să continue accelerat. Şi asta strict din cauza noilor realităţi ale pieţei formate din clienţi mult mai evoluaţi şi exigenţi. Libertatea de mişcare, de educaţie şi de muncă în străinătate ne-a expus la modele si soluţii bancare mult mai avansate. Vrem să avem produse şi servicii cel puţin la fel de inovatoare ca acolo, nu ne mai mulţumim cu jumătăţi de măsură:
1. SUNT PREA MULTE BĂNCI FAŢĂ DE NEVOIA REALĂ A ACESTEI POPULAŢII/ECONOMII.
S-au produs anumite consolidări/preluări în ultimii ani, însă prea puţine. Sediile somptuoase (de multe ori supraevaluate ca active) nu ar trebui să fie de actualitate, pentru că ridică mari semne de întrebare în rândul clienţilor, care consideră că banca nu lucrează eficient, că nu e suficient preocupată de controlul costurilor, de unde apare poate şi un nivel prea mare al comisioanelor şi dobânzilor. Clientul poate interpreta toată această situaţie ca o risipă sau poate considera că sunt cheltuieli inutile. Clientul, acasă sau la firmă, ştie să ţină cont de fiecare ban cheltuit, după care intră într-o bancă şi vede un monument de brick & mortar căruia nu-i mai înţelege rostul. Nu în 2017…
2. SUNT PREA PUŢINE DIFERENŢE REALE ÎNTRE OFERTELE DE CREDITARE.
De cele mai multe ori se desfăşoară o luptă aprigă pe comisioane, însă în acelaşi mediu al creditării clasice. în anii ’90, la o anumită bancă, primeai o sticlă de ulei de floarea-soarelui dacă îţi constituiai depozit la ea. Oamenii din front office aveau baxuri cu ulei alături. Bineînţeles că nu prin astfel de ”inovaţii“ trebuie să se diferenţieze ofertele de produse de creditare, ci prin servicii care aduc valoare adăugată clientului respectiv, fie că vorbim de persoane fizice sau juridice. Lipsa de ofertă reală (în afară de bani din ce în ce mai ieftini) a făcut să se dezvolte atât de mult sectorul IFN-urilor în ultimii ani. Acestea şi-au găsit rolul, nişele şi mijloacele prin care pot veni cu servicii suplimentare pentru clienţi, prin care îi pot înţelege mai bine şi mai repede şi prin care pot fi mai aproape de aceştia. Şi acesta e unul dintre motivele pentru care se bucură de multă apreciere şi loialitate din partea clienţilor.
3. COMPETIŢIA DINTRE INSTITUŢIILE DE CREDITARE (BANCARE ŞI NEBANCARE) TREBUIE SĂ DUCĂ LA CREŞTEREA NUMĂRULUI DE CLIENŢI CARE FOLOSESC PRODUSE DE CREDITARE PER ANSAMBLU.
în ultimii ani am văzut mai mult un proces de migrare a clienţilor buni între instituţii de credit în baza unor oferte comerciale mai bune. Deşi costurile de creditare sunt acum la minime istorice, tot sistemul bancar constată că nu apelează la creditare suficiente companii şi se întreabă de ce. Alegerea unei oferte de creditare, dacă e făcută doar pe preţ, nu e sănătoasă pe termen mediu şi lung.
Azi, competiţia reală este cea dintre produsele standard, de volum pe de o parte şi cele de nişă, personalizate, pe de altă parte. Clienţii nu mai vor produse şablon, pentru că nu li se potrivesc tuturor, clienţii vor produse de tip ”tailor made“. Odată ce toate băncile şi IFN-urile vor accepta acest lucru şi îşi vor adapta oferta acestei noi realităţi, vom vedea că avem din ce în ce mai mulţi clienţi care apelează la creditare. Progresul economic trebuie să se bazeze pe credit, nu trebuie limitat la capitalul propriu, pentru că atunci se pierd multe oportunităţi.
4. ANALIZELE ARATĂ CĂ ÎNCĂ SUNT PREA MULŢI ANGAJAŢI ÎN SISTEMUL BANCAR.
Băncile trebuie să se reinventeze şi să ţină pasul cu tehnologia, pentru că sunt multe IFN-uri mult mai suple şi agile, care fac asta deja, construind încet-încet o alternativă atractivă, o contra-ofertă la sistemul bancar. Banca în esenţă este un sistem de computere conectate, care operează sub nişte softuri specifice. Banca nu are neapărat nevoie de un anume număr de sucursale şi nici de un standard de dotări opulente pentru clienţi, care să fie gestionat de mulţi consilieri în costum. Inclusiv scoringul, eternul şi necesarul scoring, este făcut din ce în ce mai des de computer, care opereză modele informatice, simple şi ultrarapide, care nu mai necesită aportul uman la procesare.
Există deja bănci care au apărut şi s-au dezvoltat fără nicio sucursală, totul bazat pe operaţiuni on-line. Nu se mai vine cu geanta diplomat la bancă, nu mai e nevoie de săli de protocol, nu mai e timp pentru asemenea operaţiuni lente. Instituţiile de credit au nevoie, în primul rând, de o ofertă de produse utile, susţinute de platforme tehnologice prietenoase şi sisteme informatice performante. Operaţiunile clienţilor trebuie făcute doar on-line, chiar de pe smartphone/tabletă, iar vizitele clientului la un sediu de bancă trebuie reduse la minimum. Fiecare angajat din sistemul bancar, de la consilier clienţi până la director, trebuie să înţeleagă că salariul şi bonusurile vin exclusiv de la client, nu de la board şi nici de la acţionari.
Toate instituţiile de credit trebuie să înţeleagă că trebuie să fie utile, plăcute şi disponibile clientului 24/7. Câteva dintre bănci (încă prea puţine), dar şi multe IFN -uri, arată că au înţeles mai repede ce vor clienţii şi că s-au adaptat mai bine. Este uimitor că, deşi nu au sedii clasice impunătoare şi nici reţea teritorială precum băncile, IFN-urile chiar reuşesc să aducă din ce în ce mai mulţi clienţi care nu mai vor în sistemul clasic bancar, iar asta trebuie să oblige băncile la reforme de substanţă, la creşterea competitivităţii.
Avantajul costului mai mic al capitalului, principalul atu tradiţional al unei bănci, este din ce în ce mai puţin important în această ecuaţie. Explicaţia fenomenului rezidă în faptul că IFN-urile suplinesc acest lucru cu o ofertă mult mai bine adaptată nevoilor fiecărui client, livrată mult mai rapid şi mai atractiv, astfel încât la final clientul rămâne cu mai mult.
Nu trebuie aşteptată o nouă criză financiară pentru a se face restructurări serioase în sistemul bancar, iar restructurare nu înseamnă doar ”clean-up“, adică să-ţi vinzi portofoliile de creanţe neîncasate, ci să-ţi regândeşti din temelii modelul de business. Cu sau fără acceptul băncilor, tehnologia îşi intră în drepturi acum, fără limite, fără constrângeri. Banking fără tehnologie nu se mai poate. Noile forme de creditare alternativă (P2P, direct lending, crowd-funding, multi-finanţarea etc.), bazate în principal pe sisteme şi platforme informatice, au apărut cam de nicăieri şi au luat deja o amploare uluitoare, fiind larg acceptate de clienţi.
Aceasta este noua competiţie care vine şi rupe din felia de clienţi ai sistemului bancar. Băncile nu trebuie să se considere ameninţate doar de celelalte bănci, ci trebuie mai degrabă să se uite mai atent în jos, la nivelul jucătorilor încă mici, dar inovativi tehnologic, pentru că de acolo va veni competiţia cea mai aprigă. Brandurile construite în zeci şi sute de ani vor conta mult prea puţin. Dacă băncile şi celelalte instituţii de creditare nu vor urma acelaşi trend de adaptare a ofertei şi tehnologizare accelerată, într-un timp foarte scurt (câţiva ani) se vor confrunta la modul cel mai radical cu competitorii de nivel următor, Fintech-urile. Pentru că tehnologia nu ne scapă doar de birocraţie, ci ne protejează cea mai valoroasă resursă pe care o avem şi pe care nu o putem cumpăra: timpul.