BusinessMagazin

Tag: service

  • 4 din 10 români nu sunt mulţumiţi de calitatea serviciilor oferite de companiile din România

    Alţi 42,8% dintre români susţin că au avut, în general, experienţe bune în relaţia cu furnizorii de produse şi servicii cu care interacţionează, iar 11,1% se declară foarte mulţumiţi de calitatea serviciilor, însă numai  2,6% dintre respondenţi spun că au beneficiat de o experienţă excepţională în relaţia cu companiile din România.

    66,3% dintre români spun că atunci când interacţiunea cu o companie şi calitatea serviciilor de care beneficiază sunt sub aşteptări vor alege să cumpere produse similare de la o altă companie cu o calitate mai bună a serviciilor, iar 61% povestesc şi familiei şi prietenilor despre experienţa negativă. „Cred că românii încep să fie din ce în ce mai atenţi la calitatea produselor şi serviciilor pe care le cumpără. Dacă în urmă cu câţiva ani erau interesaţi doar să obţină un produs sau un serviciu într-un termen cât mai scurt, acum analizează şi compară mai mult opţiunile oferite de piaţă şi, de cele mai multe ori, “taxează” un furnizor de servicii sau produse care nu şi-a îndeplinit promisiunea iniţială”, spune Elena Călin, CEO UP! Your Service România.

    În ultimul an, 42% dintre respondenţi spun că li s-a întâmplat să achiziţioneze produse sau servicii de la o companie şi să renunţe la ele din cauza calităţii slabe a serviciilor, iar 39% au declarat că iau în calcul schimbarea furnizorului imediat după prima experienţă negativă. Mai mult, 45% spun că, într-o astfel de situaţie, fac reclamaţii la nivelul companiei sau chiar la autorităţile competente (27%). În schimb, doar 3 din 10 români povestesc întotdeauna celor din jur despre experienţele excepţionale pe care le au în relaţia cu o companie, iar 39% fac acest lucru frecvent.

    Pentru a oferi servicii excepţionale clienţilor, o companie trebuie să aibă angajaţi care dau dovadă de grijă şi respect în interacţiunea cu clienţii, criteriu considerat cel mai important de 57,2% dintre românii care au participat la studiul UP! Your Service. Totodată, compania trebuie să prezinte clar şi transparent toate informaţiile despre produsele şi serviciile pe care le oferă (44,6%), să răspundă rapid la întrebări şi reclamaţii (39,8%) şi să dea dovadă de onestitate, asumându-şi responsabilitatea atunci când apar probleme în interacţiunea cu clienţii (35,7%). La fel de importantă pentru a putea oferi servicii de calitate clienţilor este, pentru 30% dintre respondenţi, şi experienţa facilă de achiziţie a produselor şi serviciilor companiei.

    Un sfert dintre români spun că mai puţin de una din zece companii de la care achiziţionează produse şi servicii în mod curent oferă o experienţă a clientului excepţională. Lipsa interesului companiilor pentru satisfacţia clienţilor este principalul motiv care împiedică companiile să ofere o experienţă ideală acestora, cred 59% dintre respondenţi, iar următorul factor e legat de problemele legate de personal. Astfel, 30,8% dintre români cred că printre motivele pentru care companiile nu oferă servicii de calitate se numără dificultăţile în a recruta şi motiva angajaţi competenţi, lipsa instruirii riguroase a angajaţilor existenţi (45,3%) şi numărul subdimensionat de angajaţi (24,2%).

    Studiul UP! Your Service România a fost desfăşurat în perioada martie – aprilie 2018 pe un eşantion format din 1.923 de respondenţi din toată ţara.

  • ZebraPay devine SelfPay şi aşteaptă o majorare a cifrei de afaceri cu cel puţin 70% în 2018

    Noua identitate a companiei poziţionează SelfPay (selfpay.ro) ca lider al pieţei de terminale de tip self-service prin transformarea conceptului de terminale de plată în staţii de plată, prin care clienţii din 750 de localităţi din ţară pot face plăţile pentru peste 100 de servicii regionale, naţionale şi internaţionale. 

    Procesul de rebranding implică înlocuirea tuturor elementelor de identitate vizuală cu brandul SelfPay şi lansarea staţiilor de plată.

    “Businessul nostru a trecut la nivelul următor, aşa că am simţit nevoia de schimbare pentru a ne diferenţia mai clar faţă de competiţie.  Noua identitate de brand, adăugarea de servicii noi şi conceptul de «staţie de plată», mult mai uşor de identificat în rândul clienţilor noştri, ne determină să anticipăm în 2018 o creştere de cel puţin 70% a cifrei de afaceri şi a numărului de tranzacţii comparativ cu anul trecut”, a declarat Adrian Badea, CEO al SelfPay.

    7,5 milioane de tranzacţii au fost operate prin terminalele de plată ZebraPay în 2017

    Cifra de afaceri înregistrată a crescut cu 26,7% în anul 2017 în comparaţie cu anul precedent şi a atins nivelul de 66,3 milioane de lei. Avansul raportat anul trecut de SelfPay are la bază creşterea reţelei de terminale adăugarea de servicii noi şi creşterea semnificativă a serviciilor de plăţi facturi. 

    În anul 2017, compania a procesat plăţi în valoare de 653,3 milioane lei, înregistrând o creştere de 33% faţă de anul precedent. Numărul de tranzacţii procesate anul trecut a crescut cu 19%, de la 6,3 milioane în 2016, la 7,5 milioane în 2017.

    Reţeaua SelfPay cuprinde 3.000 de staţii de plată, amplasate în peste 750 de localităţi din ţară. Compania pune la dispoziţia clienţilor mai mult de 100 servicii, printre care se numără plăţi facturi, rovinietă, rate credit, plăţi întreţinere, reîncărcare eletronică, plăţi online, e-money, donaţii, bilete de tren şi bilete la spectacole.

    Echipa de management a SelfPay estimează pentru 2018 o creştere a sumelor procesate cu 80% şi un avans al cifrei de afaceri de 70% faţă de 2017. 
     

  • Opinie Elena Călin, CEO UP! Your Service România: Experienţa care face diferenţa

    Experienţa clienţilor, aşa-numita customer experience, preocupă tot mai mulţi ceo peste tot în lume, dar şi în românia, pentru că devine o provocare tot mai mare în contextul actual, în care există o discrepanţă masivă între aşteptările clienţilor şi abilitatea companiilor de a livra servicii excelente.

    În ultimii ani, clienţii au devenit tot mai pretenţioşi şi aşteaptă mai multe de la companiile de la care cumpără un produs sau serviciu, fiind astfel din ce în ce mai greu de mulţumit. Aici stă, de fapt, şi o primă explicaţie pentru declinul experienţei clienţilor anticipate de forrester. Clientul are o putere imensă şi vrea o experienţă excelentă, rapidă şi integrată din momentul în care ia în calcul serviciile unei companii şi ajunge să le cumpere şi până la încheierea colaborării sale cu acea companie. Cerinţele lui au devenit, aşadar, din ce în ce mai mari.

    Dacă are o problemă, îşi doreşte ca toată compania să ştie, iar problema lui să devină cea mai importantă şi să fie rezolvată imediat. Pe măsură ce are o experienţă nouă foarte bună, se obişnuieşte cu ea şi vrea una şi mai bună. Vă aduceţi aminte când nu aveam telefon mobil sau smartphone? Aţi mai putea trăi fără unul astăzi? Vă aduceţi aminte când stăteam la coadă pentru orice? Eu una aş mai sta la coadă doar dacă nu aş avea încotro, dacă statul la coadă ar fi o experienţă extraordinară care mă face să mă simt specială sau dacă timpul petrecut în coadă este un timp câştigat.

    O altă explicaţie pentru declinul experienţei clienţilor este, în mod paradoxal, supertehnologizarea. Foarte multe organizaţii au considerat şi consideră, pe bună dreptate, că revoluţia tehnologică şi inovaţia îmbunătăţesc experienţa clientului. Şi, în primă fază, chiar fac acest lucru. Dar dincolo de faptul că oferă acces uşor şi rapid, tehnologia poate să şi încurce atunci când nu creează experienţa dorită de client. Se întâmplă în unele cazuri, spre exemplu, cu serviciile automate de preluare a apelurilor de la clienţi care presupun un proces complicat pentru a ajunge la telefon cu o persoană. Şi astfel, o soluţie menită să îmbunătăţească experienţa clientului poate să devină o piedică în cazul în care există o discrepanţă între experienţa creată de interacţiunea umană şi interacţiunea creată de tehnologie.

    Nu în ultimul rând, presiunea companiilor de a vinde, mereu mai mult şi mai mult, a dus în multe cazuri în ultimii ani la automatizarea excesivă a proceselor, la robotizarea oamenilor sau umanizarea roboţilor şi la o doză mai mică sau mai mare de agresivitate în tacticile de vânzări, toate fiind adesea, încă o dată, în detrimentul experienţei clienţilor. Pentru că toate brandurile vor să accelereze vânzările, clienţii sunt asaltaţi zi de zi cu mesaje, reclame, ad-uri, pop-up-uri, chatbot sau alte asemenea care parcă îi ghicesc gândurile. O strategie, în principiu, favorabilă ”vânzătorului“, mai ales ţinând cont că agentul inteligent de vânzare, care ştie să ghicească dorinţele şi comportamentul clientului, poate să crească vânzările unei companii cu 10%, după cum spun tot specialiştii companiei de cercetare forrester.

    O astfel de creştere e, într-adevăr, frumoasă atunci când se trage linia. Dar numai dacă sunt îndeplinite simultan alte două condiţii: să nu se piardă mai mult de 10% din clienţii existenţi ca urmare a experienţelor neplăcute, iar clienţii să se lase asaltaţi, urmăriţi, ghiciţi, obosiţi. E tot mai frecventă tendinţa clienţilor de a se retrage, a se dezabona, a refuza să lase companiile să afle mai multe despre ei, căutând în schimb intimitate, linişte şi libertate de decizie. Aşadar, clientul supertehnologizat îşi va crea cel mai probabil propriii agenţi inteligenţi care să îl scape de agenţii inteligenţi vânzători, zgomotoşi şi obositori, şi va folosi cu siguranţă ”dreptul de a fi uitat“ pe care gdpr-ul îl apără începând cu 2018.

    În tot acest context, pentru un ceo care urmăreşte în continuare să crească vânzările, dar nu cu preţul de a nemulţumi sau pierde clienţii, subiectul customer experience a urcat în ultima perioadă tot mai sus pe lista de priorităţi. Asta pentru că între experienţa clienţilor şi vânzările companiei e o linie extrem de fină şi o codependenţă greu de ignorat. Iar dacă vânzările mai mici sau mai mari nu influenţează în mod neapărat experienţa clienţilor şi gradul lor de satisfacţie, acestea din urmă au un rol determinant asupra vânzărilor.

    Prin urmare, bătălia cea mare se dă acum pentru loialitatea clienţilor, loialitate care se câştigă nu doar cu produse şi servicii excelente, dar şi cu o experienţă a clienţilor excelentă. |n traducere, nu e suficient să investeşti în tehnologie şi în inovaţie, trebuie să investeşti şi în oameni, în procese şi proceduri, în crearea unei culturi a excelenţei, toate cu scopul de a oferi clienţilor exact ceea ce aşteaptă şi de a-i face să simtă că sunt pe primul loc.

    E drept, e mai simplu să investeşti în tehnologie, pentru că asta se face doar cu bani, pe când investiţia în oameni cere mai mult de atât, cere o educare şi reeducare a lor şi o transformare şi  retransformare continuă. Pe scurt, e nevoie de o schimbare de mentalitate care porneşte din interiorul companiei, de la ceo şi echipa sa de management şi până la întreaga echipă de sute sau mii de oameni pentru a ajunge, în final, la client sub forma unei experienţe cu adevărat pozitive. Miza este, însă, cât se poate de mare, anume potenţialul de creştere a businessului şi, mai pragmatic, profitul pe termen lung.

  • Dacia recheamă în service-uri peste 1.800 de maşini Duster. Ce a descoperit producătorul auto

    Reprezentanţii Dacia estimează că ar putea fi afectate de o defecţiune a calculatorului de injecţie un număr de 1.826 de autovehicule marca Duster.

    „Dacia a identificat posibilitatea calibrării incorecte a calculatorului de injecţie. Acest lucru poate antrena pierderea funcţiei Stop&Start şi a sistemului ESM (Energy Smart Management)”, se arată în documentul citat.

    Astfel că proprietarii de maşini Duster vizaţi sunt invitaţi să contacteze „în cel mai scurt timp” un reparator din reţeaua autorizată Dacia de pe teritoriul României, pentru stabilirea unei programări în vederea verificării versiunii software a calculatorului de injecţie.

    Citiţi mai multe pe www.mediafax.ro

  • Oracle Corporation, afaceri de 9,8 miliarde de dolari în trimestrului III ale anului fiscal 2018

    Veniturile din Cloud şi On-Premise au crescut cu 8% ajungând până la 8,0 miliarde de dolari. Veniturile din Cloud Software as a Service (SaaS) au crescut cu 33%, ajungând până la 1,2 miliarde de dolari.

    Veniturile din Platforma Cloud Platform as a Service (PaaS) şi Infrastructure as a Service (IaaS) au crescut cu 28%, ajungând la 415 milioane de dolari. Totalul veniturilor din Cloud au crescut cu 32% ajungând până la 1,6 miliarde de dolari.

  • Industrial Access investeşte 200.000 de euro într-o nouă flotă cu autovehicule cu motor Euro 6

    Investiţia face parte din strategia de dezvoltare sustenabilă a Industrial Access, lider pe piaţa de închirieri utilaje pentru acces şi lucru la înălţime, pentru care compania are alocat în acest an un buget total de 13.630.000 de euro.

    Autoturismele echipate cu motoare Euro6 emit cu 55% mai puţine noxe faţă de standardul de emisii Euro 5, fiind cele mai ecologice disponibile pe piaţă la acest moment. Acestui avantaj i se adaugă consumul redus de combustibil.

    Întreaga flotă a companiei Industrial Access, formată din peste 3000 de echipamente, are o vechime mai mică de 3 ani, ceea ce presupune motoare cu emisii reduse şi consum scăzut de carburanţi. Numai în ultimii doi ani, investiţiile Industrial Access în soluţii ecologice şi sustenabile au ajuns la un total de 24.000.000 de euro. Din acestea, un pas important a fost făcut la finalul anului 2017, prin achiziţia, în premieră pentru Europa de Est, a JLG 1850 SJ, cea mai înaltă nacelă autopropulsată cu braţ telescopic din lume, al cărei preţ a depăşit suma de 350.000 de euro.

    Industrial Access este cea mai mare companie de închirieri utilaje pentru acces şi lucru la înălţime din zona Balcanilor. Cu o istorie de 13 ani de creştere rapidă, de la o mică firmă antreprenorială la cea mai dezvoltată reţea din regiune, Industrial Access, membră a grupului TVH, oferă soluţii de închiriere de echipamente pentru acces şi lucru la înălţime, precum şi alte utilaje de construcţii (generatoare, compresoare, excavatoare, scule portabile etc.). Compania are o echipă locală de peste 100 de angajaţi, care, printr-o reţea de 24 de depozite, operează o flotă de peste 3000 de echipamente moderne, în valoare de peste 43 milioane Euro şi cu o vechime mai mică de 3 ani. Industrial Access a reuşit să ofere siguranţă, eficienţă şi confort pentru mai mult de 12.500 de clienţi unici în ultimii 13 ani.
     

  • Zachary Jianglinchao a preluat funcţia de country manager al Huawei Consumer Business Group Romania

    Zachary Jianglinchao îl înlocuieşte pe Fred Wangfei, care a ocupat timp de 3 ani poziţia de country manager Huawei Consumer Business Group Romania şi care acum va ocupa aceeaşi poziţie pentru subsidiara din Austria a companiei Huawei Consumer Business Group. 

    Astfel, strategia pentru 2018 a noului country manager Huawei Consumer Business Group Romania include consolidarea prezenţei pe piaţă a brandului de smartphone-uri, prin campanii de comunicare integrate, dar şi printr-o atenţie sporită acordată clienţilor existenţi, prin intermediul serviciilor de after-sales, mai ales că Huawei se bucură, din noiembrie 2017, de un centru de service modern, adaptat tendinţelor internaţionale, Huawei Customer Service Center.

    Produsele şi serviciile Huawei sunt disponibile în peste 170 de ţări şi deservesc o treime din populaţia lumii. În anul 2017, Huawei s-a clasat pe locul al doilea în ceea ce priveşte livrările de smartphone-uri la nivel global. Compania deţine 17 centre R&D în ţări precum Statele Unite, Germania, Suedia, Rusia, India, China şi Finlanda. Făcând parte din cele 3 filiale ale companiei Huawei, Huawei Consumer BG pune la dispoziţia utilizatorilor săi telefoane mobile, tablete, accesorii inteligente, dispozitive pentru acasă şi servicii cloud etc.

  • Ce sumă fabuloasă i-a cerut un mecanic unei studente ca să-i repare aerul condiţionat. Deşi maşina ei nu avea aer condiţionat

    Înainte de a accepta serviciile service-ului însă, stundenta s- aconsultat telefonic cu tatăl său în privinţa ofertei făcute.
     
    Tânăra de 19 ani din Brighton, UK, povesteşte că maşina sa Citroen C1 nici măcar nu are aer condiţionat. Iar mecanicul încerca să o taxeze cu aproape 800 de euro pentru reparaţia aerului condiţionat.
     
     
    “Nu mă pricep deloc la maşini, de aceea am avut încredere că îşi vor face treaba. Am fost foarte supărată, neavând suma de bani cerută. Sunt studentă şi am o slujbă cu jumătate de nornă la Topshop. Factura ar fi fost o parte însemnată a salariului meu. Mă simţeam neputincioasă.”
     
    Dar apoi tatăl său i-a sugerat să ceară o a doua opinie. La al doilea service, a fost identificată problema, iar nota de plată pentru reparaţii a fost de circa 500 de euro. 

  • Afaceri pe care le poţi porni cu mai puţin de 500 de lei: un business ce necesită să şti cât mai multe despre maşini

    Dacă te pricepi la maşini, ai un garaj şi sculele necesare, de ce să nu începi propriul tău atelier auto? Şi chiar dacă nu ai garaj, poţi opta pentru un service mobil, mergând chiar la locul unde maşina în cauză s-a stricat.

    Nu e o afacere care să aducă profit imediat, pentru că o mare parte a banilor va trebui reinvestită în scule şi alte obiecte necesare, dar pe termen mediu ţi-ar putea aduce un venit constant.

    Pentru a emite facturi, cel mai simplu e să te înregistrezi ca Persoană Fizică Autorizată – procesul se derulează la Registrul Comerţului, durează 3-4 zile şi costă aproximativ 140 de lei.

    Afaceri pe care le poţi porni cu mai puţin de 500 de lei: un business de sezon

    Afaceri pe care le poţi porni cu mai puţin de 500 de lei: cum să faci bani dintr-o activitate pe care oricum o ai zilnic

    Afaceri pe care le poţi porni cu mai puţin de 500 de lei: cum să faci bani ajutând alţi oameni să se angajeze

  • ING face tranziţia către un model digital de tip self-service. Ce se întâmplă cu cei care efectuează activităţi operaţionale în cele 33 de sucursale care se vor schimba

    Pe parcursul anului 2018, ING va face tranziţia către un model digital de tip self-service şi va recrea fluxul operaţional. Amprenta teritorială ING rămâne aceeaşi, compania având în total 180 de sucursale la nivel naţional.

    Potrivit băncii, angajaţii afectaţi de schimbare vor trece printr-un program de reorintare în carieră. Potrivit ING, programul include consiliere, îndrumare vocaţională, sesiuni de training şi suport pe tot parcursul anului. Obiectivul ING este de a oferi oportunităţi în cadrul companiei pentru cât mai mulţi dintre colegi şi de a le creşte şansele de integrare în noile roluri existente în cadrul organizaţiei şi în piaţa forţei de muncă.

    „Din 2014 până astăzi, am investit masiv în tehnologie şi inovaţie, cu rezultate vizibile în business.” spune Michal Szczurek, CEO ING România. „Până la finalul acestui an vom reconfigura operaţiunile bancare desfăşurate în sucursale, folosind preponderent canale digitale – precum platformele de internet banking sau interfeţele disponibile în sucursalele ING – şi canale alternative.”

    Modelul digital de banking reflectă comportamentul clienţilor ING care derulează prin intermediul platformelor digitale peste 99% din serviciile tranzacţionale de bază. Banca va transfera depunerea clasică de la ghişeu în reţeaua sa de 600 de ATM-uri, ceea ce va permite clienţilor să facă depozite sau retrageri de numerar 24 de ore din 24. Clienţii corporate pot beneficia de servicii de colectare a numerarului şi instrumentelor de debit de la sediul companiei.

    „Digitalizarea a adus schimbări majore în viaţa noastră şi în business, dar provocarea nu este tehnologică, ci umană, în primul rând. Strategia digitală presupune reinventarea rolurilor pe care le-am creat în companie şi suntem pregătiţi să facem toate eforturile pentru a reţine şi susţine echipa în perioada de tranziţie către noua arhitectură organizaţională.” – adaugă CEO-ul ING România.

    ING România a lansat primele servicii automatizate şi digitalizate în 2004, pionierând conceptul de Self’Bank, şi în 2006, odată cu lansarea platformei de internet banking, Home’Bank.

    ING operează în cadrul unei reţele de 180 de sucursale şi asigură servicii bancare pentru 1,1 milioane de clienţi activi persoane fizice, 12.000 de clienţi din segmentul IMM-uri şi 1000 de companii mari şi multinaţionale.