„O companie trebuie să fie acolo unde sunt clienţii şi potenţialii clienţi: în social media, în online sau la evenimente, inclusiv la festivaluri precum Untold, Electric Castle sau TIFF. La fel, suntem foarte implicaţi în acţiuni de CSR, dar şi în generarea de conţinut relevant pentru cei care ne urmăresc”, descrie Sergiu Mircea priorităţile de comunicare ale Băncii Transilvania, care, cu active de 74,1 miliarde de euro şi o cotă de piaţă de aproape 16,5% anul trecut, este cea mai mare bancă locală.
Sergiu Mircea este responsabil de coordonarea campaniilor de marketing şi comunicare, precum şi de administrarea tuturor brandurilor grupului financiar Banca Transilvania, având în subordine peste 20 de angajaţi. Cariera lui se leagă exclusiv de banca din Ardeal, unde a început să lucreze încă de când era student la Facultatea de Ştiinţe Economice a Universităţii Babeş-Bolyai din Cluj-Napoca. El observă că schimbările din marketing din ultimii ani sunt evidente, de la cele referitoare la modul în care se lucrează şi se pregătesc campaniile, până la mediile de promovare şi, mai ales, aşteptările clienţilor, care trăiesc tot mai mult într-o lume multi-channel.
„Clienţii au nevoie acum de conţinut în timp real, contextual, transparent şi strâns legat de realitatea în care trăiesc. Asta, mai ales în contextul în care avem acum şi mediile în care putem face asta. Atunci când apare o noutate, o întrebare, chiar şi o problemă, de cele mai multe ori social media este primul loc în care clienţii îşi spun gândurile, impresiile – tocmai din acest motiv suntem foarte prezenţi aici”, descrie Mircea modificările prin care trece domeniul său de activitate.
O parte din modelul de promovare a băncii se axează pe migrarea dinspre canalele de comunicare undirecţionale, în care comunicarea cu clienţii se face într-un singur sens, către zonele interactive, în care există o astfel de comunicare în ambele sensuri.
„Acest lucru este mai complicat pentru un business deoarece dacă întrebi clienţii, ei îşi vor spune părerea şi trebuie să fii pregătit să îi asculţi şi să îi implici în decizii. Noi credem că acesta este viitorul”, spune Sergiu Mircea.
El punctează şi influenţa fintech-urilor şi businessurilor din alte domenii care pot oricând să migreze în banking. „Când clientul este pe Instagram şi tu vrei să comunici acolo, în mod sigur concurezi inclusiv cu alte branduri mari – din alte industrii, poate mai atractive pentru că sunt bazate pe produse – pentru a atrage atenţia clienţilor. Fintech-urile au avantaje în interacţiunea cu clienţii, au produse mai simple şi de multe ori au un legacy semnificativ mai redus, însă în Europa şi în România avem deja bănci bune care au aplicaţii lansate sau în pregătire, care nu sunt cu nimic mai prejos decât aplicaţiile fintech-urilor.”
Sergiu Mircea mai observă că acum transparenţa şi empowerment-ul stau la baza relaţiei dintre clienţi şi companii. „Cele mai mari schimbări au fost aduse de supremaţia tot mai mare a mobilului, a toolurilor noi de advertising şi a celor de căutare online. De asemenea, avem noi jucători, cum ar fi creşterea Instagramului şi preferinţa tot mai mare pentru conţinutul video. Sigur că acum inclusiv echipa de marketing înseamnă noi abilităţi, pentru a ţine pasul cu trendurile şi cu noile strategii. În marketing este altă lume decât aveam acum cinci ani.”
În noul context digital, prioritatea departamentului de care Sergiu Mircea este responsabil se referă atât la platforma de mobile şi digital banking, cât şi la campaniile de cumpărături bancare online, ori la lansarea walletului Băncii Transilvania.
Banca a anunţat recent, de pildă, că a introdus posibilitatea retragerii de bani cu telefonul mobil de la bancomate prin aplicaţiile BT Pay şi Apple Pay, fiind prima bancă din România care introduce acest serviciu.
De altfel, Banca Transilvania a fost şi prima instituţie de credit din România care a introdus şi plata cu mobilul, la începutul anului trecut.
În prezent BT lucrează la dezvoltarea unei noi aplicaţii de internet şi mobile banking astfel încât fiecare client să-şi poată gestiona singur banii, iar banca poate veni cu servicii şi produse cu un grad mai mare de personalizare, opţiuni complete legate de carduri – setare limite, blocare sau deblocare –, vizualizarea creditelor şi achiziţii de fonduri.
Şi-au propus, de asemenea, să continue campaniile axate pe susţinerea antreprenorilor şi a IMM-urilor: „Tot ce facem în această zonă este pentru susţinerea antreprenorilor români, locali, care au businessuri de succes şi dorim să ştie cât mai multă lume poveştile lor, să arătăm că se poate”.