Odată cu declanşarea pandemiei de COVID-19, atât societăţile, cât şi băncile au fost nevoite să se digitalizeze într-un ritm accelerat. Perioada restricţiilor impuse de autorităţi pentru a preveni răspândirea îmbolnăvirii a afectat modalitatea clasică prin care oamenii erau obişnuiţi să interacţioneze cu băncile, dar şi comportamentul lor în materie de finanţe. Lipsa de activitate, împreună cu incertitudinile au dus la o adoptare accelerată a plăţilor online şi a unui comportament orientat spre economisire.
În această perioadă, clienţii au fost vizibil mai preocupaţi să economisească. Astfel, conturile de economii deschise în digital au fost în creştere, în special după lansarea campaniei Round Up. Mai exact, între 27 aprilie şi 4 mai, creşterea a fost de 365% faţă de perioada de anul trecut. De asemenea, peste 50% dintre fondurile mutuale de investiţii au fost deschise în Home’Bank, iar în ceea ce priveşte creditele de nevoi personale, 44% dintre acestea au fost accesate online”, a spus Alina Iacomi, head of digital la ING Bank România, cu o experienţă de aproape 19 ani în cadrul băncii.
Ea a explicat în continuare că în perioada stării de urgenţă, ING Bank a lansat serviciul Round Up, care permite clienţilor să îşi rotunjească cheltuielile şi să economiseasăîntr-un mod mai simplu. În primele cinci săptămâni de la lansare, 50.000 clienţi au activat şi folosesc Round Up. A fost un serviciu foarte bine primit de clienţii ING Bank România, având cea mai mare rată de adopţie din grupul ING (la fel ca şi ING Pay), ceea ce demonstrează interesul românilor pentru tehnologiile digitale.
Banca olandeză a încurajat întotdeauna operaţiunile financiare în mediul digital, astfel ING Bank a ajuns cel mai rapid printre primele bănci care erau deja digitalizate încă dinaintea pandemiei.
„Clienţii noştri erau deja digitalizaţi, prin urmare, creşterile pe care le-am văzut au fost în ritmul normal, nu am înregistrat o creştere exponenţială. Numărul de tranzacţii e-commerce între 16 martie şi 15 mai comparativ cu aceeaşi perioadă a anului trecut a crescut cu 27%, în timp ce valoarea tranzacţiilor e-commerce a crescut cu aproximativ 20%”, a mai spus Alina Iacomi.
Ea a explicat în continuare că în a doua şi a treia săptămână a lunii martie, sumele cheltuite pe cumpărături cu cardul la POS şi e-commerce au crescut cu 35% faţă de media săptămânală a lunii februarie.
„Este interesant că am observat o creştere mai accentuată pentru clienţii din segmentul 55+ ani, în ceea ce priveşte numărul de clienţi care au făcut plăţi în digital. De exemplu, în primele săptămâni din mai, numărul acestora a crescut cu 20% comparativ cu media săptămânală din februarie 2020. De asemenea, în ceea ce priveşte noile conturi Home’Bank activate, 37% dintre acestea au fost pentru clienţi de peste 45 ani, comparativ cu 30% în perioada anterioară stării de urgenţă”, susţine şefa departamentului digital din cadrul ING Bank România.
Din punctul de vedere al dezvoltării zonei digitale, ING Bank a început implementarea, de acasă, a unei versiuni noi de Home’Bank care aduce un redesign şi retehnologizare a aplicaţiei, încă din perioada stării de urgenţă.
„Noile actualizări au inclus un mod de autentificare mai intuitiv, instant pe dispozitivele înregistrate, dar şi un meniu uşor de navigat, care asigură o vizibilitate foarte bună asupra tuturor opţiunilor disponibile, aflate la un clic distanţă. De asemenea, am făcut tranziţia către o tehnologie nativă, superioară celei precedente, ceea ce aduce aplicaţiei performanţa sporită”, a mai spus Alina Iacomi.
În continuare, banca vizează în principal dezvoltarea zonei de mobile banking prin crearea de noi opţiuni şi produse de creditare.„Investim continuu în îmbunătăţirea sistemelor. Astfel, în prim-plan se află experienţa utilizatorului, securitatea, disponibilitatea şi scalabilitatea platformelor noastre. Pe termen scurt, ne propunem să adăugăm noi opţiuni precum închiderea de conturi online, retragerea de numerar fără card, utilizarea cardului de credit în ING Pay, rambursarea creditelor existente şi deschiderea online şi a altor produse de creditare”, a mai explicat Alina Iacomi.
Din momentul în care s-au impus restricţiile din cauza pandemiei de COVID-19, toate serviciile băncii s-au desfăşurat în mod normal, cu accent pe operaţiunile care puteau fi desfăşurate prin intermediul Home’Bank.
„Printre actualizările pe care
le-am făcut în aplicaţia Home’Bank, se numără şi adăugarea secţiunii «Am o întrebare», pentru a facilita accesul la informaţii. Aceasta conţine răspunsuri la cele mai frecvente întrebările ale utilizatorilor, astfel încât să nu mai fie necesare alte drumuri la bancă sau apeluri în call center”, a mai adăugat şefa departamentului digital al ING Bank.
Având în vedere evoluţia digitală a băncii şi trendul instaurat la majoritatea societăţilor, ING Bank România îşi va continua investiţiile în dezvoltarea inrfastructurii IT, care susţine platforma Home’Bank.
„Vom investi, în continuare, în evoluţia infrastructurii IT ce susţine platforma Home’Bank pentru a avea o rată de disponibilitate cât mai mare. În 2020, Home’Bank a avut o rată de disponibilitate de 99,8%. De asemenea, continuăm să investim în noi funcţionalităţi, tehnologii digitale cu accent pe experienţa utilizatorului, simplificare de design şi în securitate. Pe lângă experienţa digitală, este o nevoie incontestabilă, aşa cum spuneam, de consultanţă cu valoare adăugată, atunci când clienţii se află în cele mai importante momente din viaţa lor în relaţia cu banca”, a mai adăugat Alina Iacomi.
Ea a mai spus că anul trecut ING Bank a lansat un nou concept de office în Bucureşti, iar anul acesta planul este de a deschide cel puţin 11 astfel de tipuri de office-uri în ţară.
ING Bank România a ajuns la finalul anului 2019 pe poziţia 4 în clasamentul băncilor în funcţie de active. Astfel, banca a raportat active în valoare de 44,6 mld. lei şi o cotă de piaţă de 9,01%.