BusinessMagazin

Tag: service

  • Cine este tânărul din România care a moştenit o afacere de 50 de milioane de euro. „De la 16 ani am început oficial să şi lucrez”

    Ciprian Moldoveanu descrie drept firească preluarea companiei cu afaceri de peste 50 milioane de euro Nordic Food de la tatăl său, anul trecut. Care sunt planurile lui, la câteva luni după momentul tranziţiei? 

    O idee de antreprenoriat, câteva ingrediente dulci, pasiune şi seriozitate cât cuprinde, «glazură» de inovaţie: reţeta pentru un business de cofetării este gata, după cum reiese dintr-o discuţie cu Ciprian Moldoveanu.

    De anul trecut, el este directorul general al distribuitorului de produse alimentare Nordic Food; totodată, este fiul celui care a înfiinţat afacerea, în urmă cu mai bine de un sfert de secol. Nordic Food distribuie produse proaspete, produse conservate şi congelate ale unor branduri precum Heinz, RIO Mare, Costa d’Oro, Cirio, Dole, Dole, Alpro; atât pe piaţa de retail, cât şi în domeniul HoReCa. O altă divizie a companiei este cea de food service, care adresează segmentul cofetăriilor, unde Nordic Food distribuie ustensile de specialitate şi ingrediente, dar oferă şi consultanţă.

    Pe acest segment, compania deserveşte circa 1.000 de clienţi la nivel naţional. Anual, portofoliul de clienţi al Nordic Food creşte cu circa 50 – 60 de clienţi noi. În portofoliul de produse al Nordic Food sunt şi clienţi industriali precum Ana Pan sau Tip Top. Compania face parte din grupul Nordic, ale cărui baze au fost puse în urmă cu circa 27 de ani şi care mai are activităţi şi în zona de producţie şi distribuţie de hrană pentru animale de companie. Anul trecut, compania a cumpărat firma franceză Dupont Ingredient, un distribuitor de ingrediente pentru brutărie, patiserie şi cofetărie.

    Cu afaceri de 241 milioane de lei, în creştere cu 5% anul trecut faţă de 2016, divizia Nordic Food reprezintă 70% din totalul cifrei de afaceri a grupului; în total, veniturile grupului au ajuns anul trecut la 342 milioane de lei, în creştere cu 10% faţă de 2016. Compania are în jur de 550 de angajaţi la nivel de grup, dintre care 150 în cadrul Nordic Food.

    Business de familie la a doua generaţie

    „De când aveam până în 10 ani  am început să fiu alături de părinţi când călătoreau şi se duceau în vizită la furnizori. De la 16 ani am început oficial să şi lucrez, m-am ocupat de partea de IT, după care acum 10 ani am trecut pe partea de food service, pe care am coordonat-o timp de 10 ani. Anul trecut am anunţat tranziţia, care s-a definitivat în şase luni. Am inaugurat un nou sediu, o nouă identitate, o nouă viziune şi structură de management”, descrie Moldoveanu fiecare etapă prin care a trecut până la preluarea frâielor Nordic Food.

    Specialiştii vorbesc despre faptul că prima generaţie de antreprenori români renunţă greu la business, iar procesul de tranziţie către a doua generaţie de afacerişti se prelungeşte, dar în cazul Nordic Food, această trecere a fost una „firească”, după cum o caracterizează Ciprian Moldoveanu.

    Noul manager lucrează încă din adolescenţă la Nordic Food, iar anul trecut, în 2017, la vârsta de 35 de ani, a preluat conducerea businessului. El are studii de marketing şi master în marketing strategic la Academia de Studii Economice Bucureşti.

    În cazul celorlalte două familii care mai deţin grupul, planurile sunt tot de a lăsa afacerea mai departe în familie.

    Ciprian Moldoveanu vrea să păstreze în linii mari direcţiile pe care s-a dezvoltat compania până în prezent, însă a trasat şi noi direcţii de dezvoltare. Printre acestea se numără consolidarea echipei; a început deja să facă schimbări în cadrul acesteia, de la top management în jos, precizează el. Un alt obiectiv – spune el – este să aducă mai multă energie în companie.

    „Continuăm pe drumul pe care am început, dar cu un nou suflu şi cu o viziune mai modernă. Mi-am propus aduc mai multă energie şi să diversific cât mai mult activităţile grupului şi ale companiei Nordic Food”, a spus Ciprian Moldoveanu.

    Printre noile direcţii de afaceri se numără şi lansarea, anul trecut, a unei noi linii de business, care presupune livrarea de echipamente către cofetării, alături de ingrediente.

    „Antreprenorii care vor să deschidă o cofetărie trebuie să fie riguroşi în a respecta reţetele şi indicaţiile, să-şi dorească să inoveze pentru că doar aşa pot să intre pe piaţă. Dacă faci acelaşi lucru ca locaţia din stânga sau dreapta, e foarte puţin probabil ca cineva să te prefere, în detrimental cofetăriei cu care s-a obişnuit”, descrie Ciprian Moldoveanu câteva dintre lucrurile de care trebuie să ţină cont un antreprenor care vrea o cofetărie.

    El spune că numărul celor care vin pentru sfaturi despre cum să administreze o afacere de cofetării a crescut în ultimii ani, astfel că apetitul pentru o astfel de investiţie este în creştere.

    „Sunt oameni care fac o cofetărie din pasiune, alţii au văzut un business de succes, sunt oameni care le îmbină pe cele două. Oameni creativi, antreprenori care vor să facă şi altceva în afară de a lucra într-o corporaţie sau într-o companie”, observă Moldoveanu.

    Dintre cei circa 60 de antreprenori care aleg să investească într-o cofetărie, aproape jumătate nu rezistă după un an de activitate, piaţa fiind puternic concurenţială, a menţionat el.

    „Mulţi ajung să fie un nume în piaţă, alţii poate nu aleg locul potrivit pentru a deschide, ori, după ce deschid, aleg să facă rabat la calitate, se gândesc la alte metode de a face business şi ajung uneori să închidă”, descrie managerul de la Nordic Food motivele pentru care un astfel de business poate să nu aducă mereu rezultatele scontate.

    Piaţa de cofetării este în dezvoltare, iar în zona Moldovei se vede un apetit mai crescut pentru acest tip de afacere, mai ales că oamenii care se întorc din străinătate vor să deschidă un business în HoReCa, domeniu în care au lucrat în alte ţări, susţine Moldoveanu.

    În ceea ce priveşte investiţiile în cofetării, acestea sunt, de cele mai multe ori, făcute din fonduri proprii, câteodată prin asocieri şi doar la nivel mai mare prin finanţări, prin proiecte de tipul Start-Up Nation.

    Când vine vorba despre ingredientele livrate cofetăriilor,  Moldoveanu observă că ciocolata rămâne regina preferinţelor românilor, chiar dacă trendurile celor mai căutate produse s-au mai schimbat pe parcursul anilor.

    Ingredientele sunt aduse din toată Europa, din ţări cu tradiţie în industria de dulciuri, cum ar fi Franţa, Italia, Germania, Danemarca.

    „În topul produselor solicitate sunt cremele, apoi ciocolata şi pastele de modelaj. Observăm că ingredientele naturale revin în forţă, românii descoperă călătorind din ce în ce mai mult că păjiturile mari şi foarte dulci nu mai sunt de actualitate. Acum preferă mousse-ul, aromele mai lejere. Ciocolata de câţiva ani este în trend”, susţine Moldoveanu.

    Din rândul celor mai recente investiţii făcute în afacere, Ciprian Moldoveanu menţionează 150.000 de euro direcţionaţi anul trecut într-un sistem informatic de gestionare a depozitului companiei din Timişoara, precum şi modernizarea unei flote de autoutilitare a companiei.

    „Anul trecut am avut o creştere de 5% pe zona de food, mai mică, avem şi un segment de legume şi fructe proaspete şi acolo ne-a scăzut mult cifra de afaceri pentru că piaţa aceasta este foarte volatilă, nu e un business constant, nu lucrezi pe comenzi, lucrezi cu preţul zilnic, iar lanţurile de cofetării au început să facă importuri proprii”, descrie Moldoveanu o altă tendinţă observată în zona ingredientelor.

    Planurile lui Ciprian Moldoveanu pentru compania în care lucrează de la 16 ani vizează direct segmentul de HoReCa, iar managerul plănuieşte ca anul viitor, în 2019, să deschidă mai multe locaţii în această piaţă.

    În prezent, grupul Nordic nu deţine restaurante sau cafenele, iar pe zona de producţie proprie este prezent doar pe segmentul de hrană pentru animale.

    „Avem proiecte în a intra pe partea de operatori în sectorul HoReCa pentru că avem cunoştinţele necesare, avem oameni, sprijinul furnizorilor”, şi-a descris Ciprian Moldoveanu unul dintre obiective.

    Nici zona de producţie nu este ocolită, însă proiectul pentru acest domeniu este unul pe termen lung, spune el.

  • Ce sumă fabuloasă i-a cerut un mecanic unei studente ca să-i repare aerul condiţionat. Deşi maşina ei nu avea aer condiţionat

    Înainte de a accepta serviciile service-ului însă, stundenta s- aconsultat telefonic cu tatăl său în privinţa ofertei făcute.
     
    Tânăra de 19 ani din Brighton, UK, povesteşte că maşina sa Citroen C1 nici măcar nu are aer condiţionat. Iar mecanicul încerca să o taxeze cu aproape 800 de euro pentru reparaţia aerului condiţionat.
     
     
    “Nu mă pricep deloc la maşini, de aceea am avut încredere că îşi vor face treaba. Am fost foarte supărată, neavând suma de bani cerută. Sunt studentă şi am o slujbă cu jumătate de nornă la Topshop. Factura ar fi fost o parte însemnată a salariului meu. Mă simţeam neputincioasă.”
     
    Dar apoi tatăl său i-a sugerat să ceară o a doua opinie. La al doilea service, a fost identificată problema, iar nota de plată pentru reparaţii a fost de circa 500 de euro. 

  • Liftul tranziţiei

    “După începutul activităţii apar şi provocările într-o piaţă românească în care monopolul era deţinut de companiile de stat: tehnologie învechită la ascensoarele din piaţă în comparaţie cu produsele venite din vest, lipsa acută de dotări specifice activităţii, o atitudine neprietenoasă a instituţiilor şi întreprinderilor faţă de firmele private, lipsa cash-flow-ului – plăţile serviciilor facturate se derulau cu mare întarziere”, descrie directorul general al ELMAS, Marton Geza Roth, momentul 0 din istoria companiei pe care o conduce.

    Aceasta îşi desfăşoară activitatea în domeniul producţiei echipamentelor de ridicat şi manipulat şi asigură  toate serviciile în ceea ce priveşte aceste produse, începând de la consulting şi alegerea soluţiei optime pentru utilizator şi până la proiectare, fabricare, transport, montaj şi punere în funcţiune, service, piese de schimb. Printre produsele realizate de companie în fabrica din Braşov se numără ascensoare electrice şi hidraulice, poduri rulante, platforme de materiale, dispozitive de manipulat, dar şi alte produse din domeniul instalaţiilor de ridicat.

    Anul trecut, la 28 de ani pe plan local, ELMAS a ajuns la o cifră de afaceri de aproape 122 mil. lei (26,5 mil. euro) şi un număr de 370 de angajaţi, fiind unul dintre cei mai mari jucători din piaţa locală din zona de producţie de maşini, utilaje şi echipamente, alături de companii precum Schaeffler România sau Bosch Rexroth.

    Pe fondul creşterii comenzilor interne şi externe, directorul general al companiei previzionează o creştere a cifrei de afaceri pentru anul acesta cu 10% faţă de anul anterior.

    Marton Geza Roth a făcut parte dintre cei 12 electromecanici care deveneau asociaţi în cadrul întreprinderii mici private ELMAS (acronim care are la bază semnificaţia ElectroMecaniciAscensoare), într-o legislaţie confuză în ceea ce priveşte capitalismul în care se avânta România. El este de altfel şi principalul acţionar al companiei, restul titlurilor fiind deţinute de alte persoane fizice.

    În ianuarie 1991, compania şi-a început activitatea prin servisarea primelor patru ascensoare de la blocurile de locuinţe din Braşov. După cum îşi aminteşte directorul general al companiei, trecerea de la angajat într-o întreprindere de stat la asociat într-o întreprindere privată a însemnat pentru cei 12 şi disponibilitatea lor de a trece de la un program de 8 ore pe zi la unul 24 din 24.

    La începutul afacerii, asociaţii firmei, care reprezentau cinci confesiuni religioase şi trei naţionalităţi diferite, au adunat – nu fără dificultate – capitalul social obligatoriu de 100.000 lei: 40% bani vărsaţi în cont şi 60% bunuri în natură (scule de mână, scule electrice etc.). În următoarele luni de funcţionare a afacerii, salariile au fost asigurate din capitalul vărsat. Afacerea s-a dezvoltat, iar investiţiile ulterioare s-au finanţat  prin reinvestirea continuă a profitului. După anul 2003, au început să dezvolte compania şi prin accesarea de credite bancare şi/sau fonduri europene. Acest principiu este păstrat şi astăzi în planurile de dezvoltare ale companiei.

    Alegerea Braşovului a fost o decizie firească pentru asociaţii firmei, care locuiau cu familiile lor în Braşov şi cunoşteau piaţa locală de service de ascensoare, segment pe care compania cu capital 100% românesc şi-a început activitatea.

    Inflaţia galopantă şi deprecierea monedei naţionale au fost alte provocări, ca şi majorările succesive ale salariilor angajaţilor din companiile de stat, comparativ cu salariile din mediul privat în stagnare – clienţii nu acceptau modificări de tarife, iar salariile depindeau de veniturile realizate.

    „S-au încheiat în anul 1991 primele contracte de service de întreţinere ascensoare, apoi de reparaţii şi revizii, dar în scurt timp ne-am dat seama că veniturile realizate nu puteau finanţa dezvoltarea afacerii. Trebuia să ne diversificăm activitatea”, descrie directorul general al companiei un punct de cotitură în dezvoltarea acesteia.

    Astfel, ELMAS a început activităţile de reparaţii şi modernizare ale podurilor rulante. În 1993, au încheiat un prim parteneriat în acest sens cu producătorul german Demag Cranes & Components; trei ani mai târziu au devenit dealeri ai Linde Material Handling pentru vânzarea şi servisarea stivuitoarelor şi au început să livreze şi să monteze primele ascensoare importate din Europa.

    Borna primului milion de euro a fost atinsă în 1999, iar de atunci au urmat creşteri anuale succesive ale cifrei de afaceri până în 2008, când aceasta ajunsese deja la 28 de milioane de euro.

    Criza financiară ce a urmat a fost însă nemiloasă şi pentru companiile din industrie, când veniturile ELMAS s-au redus dramatic, cu până la 50% din cifra de afaceri.

    „A trebuit să adoptăm o nouă strategie de dezvoltare a companiei şi astfel ne-am mărit piaţa prin dezvoltarea exportului şi diversificarea gamei de produse, toate în domeniul instalaţiilor de ridicat şi manipulat. Cu toate greutăţile din piaţă, am continuat investiţiile în retehnologizarea producţiei, crearea de noi facilităţi de service şi vânzări, dezvoltarea de produse noi, laborator propriu de încercări etc., apelând la credite bancare pe termen mediu şi lung”, descrie Marton Geza Roth strategia companiei de a combate criza. Potrivit informaţiilor acordate anterior de reprezentanţii companiei, în cadrul exporturilor se regăsec livrările de poduri rulante, ascensoare şi structuri metalice.
    Astfel, printre măsurile de eficientizare şi dezvoltare a companiei se numără realizarea reţelelor proprii de puncte de lucru în ţară (Bucureşti, Constanţa, Timişoara, Ploieşti, Zalău, Târgu-Mureş, Suceava etc.), dar şi companii de distribuţie a produselor în ţările vecine (ELMAS Daru în Ungaria, ELMAS în Bulgaria şi ELMAS Logistică în Republica Moldova). 

    „O bună parte a produselor noastre au trezit interes pentru export şi continuăm să ne îmbunătaţim portofoliul, să adoptăm tehnologiile noi, să găsim tot mai mulţi parteneri externi şi să creştem exportul. Vom reuşi dacă beneficiile dezvoltării sunt distribuite într-un sistem în care să câştige toată lumea, atât compania, cât şi personalul implicat”, descrie directorul general al companiei priorităţile lor în perioada următoare.
    În prezent, compania are 370 de angajaţi, iar reprezentantul acesteia vizează atingerea numărului de 400 de angajaţi până la sfârşitul anului: „Căutăm ingineri de vânzări, ingineri tehnologi, electromecanici, sudori, lăcătuşi mecanici, operatori CNC, stivuitorişti şi vopsitori industriali şi îi sprijinim pe cei care se decid să-şi schimbe domiciliul şi să se alăture echipei noastre”.

    Lipsa de personal este resimţită şi de domeniul de activitate al ELMAS: „Ne-am adaptat din timp la această situaţie şi avem parteneriate cu universităţi cu profil tehnic, colegii tehnice; suntem unul dintre fondatorii Şcolii Profesionale Kronstadt. Desfăşurăm în cadrul companiei diferite stagii de practică pentru elevi şi studenţi care iau contact cu tehnologiile şi tehnica modernă din domeniul instalaţiilor de ridicat.”
    De altfel, compania s-a confruntat de-a lungul timpului cu multe greutăţi care „ne-au călit şi format pentru o competiţie cu multe dificultăţi din piaţă”, spune Geza Roth.

    În ceea ce priveşte cele mai recente proiecte ale companiei, directorul general al ELMAS menţionează o investiţie de 1,5 milioane de euro în construcţia şi utilarea unei cantine moderne la fabrica de macarale industriale, ascensoare şi structuri metalice, în montarea unui stocator de gaze tehnice, precum şi continuarea retehnologizării facilităţilor de producţie.

    Un alt proiect a fost început în urmă cu doi ani, în urma unei investiţii de 700.000 de euro. „Am pornit o activitate nouă, unică în Europa de Est, reamenajând şi investind într-o facilitate industrială în care refabricăm stivuitoare degradate, care până nu de mult erau considerate deşeuri şi aruncate. Inspirându-ne din noile directive privind economia circulară, refabricăm aceste echipamente. Spre bucuria noastră, proiectul este viabil, iar activitatea începe să devină profitabilă”, explică directorul general.

    Pentru acest an, compania şi-a programat investiţii (parte din acestea deja definitivate), în montarea de panouri fotovoltaice pe propria hală de producţie, cu o suprafaţă de 5.200 de metri pătraţi (exclusiv pentru consumul propriu de energie), în retehnologizarea fabricii de macarale industriale şi structuri metalice, dar şi în realizarea unui sistem de monitorizare a parametrilor de consum electric.

    „Un proiect ambiţios, care se află în faza de obţinere a autorizaţiei de construcţie, finanţat din credite bancare, este parcarea automatizată Hirscher, din centrul istoric al Braşovului. Într-un spaţiu din incinta unei clădiri se vor depozita, folosind  şapte lifturi automate şi boxe de depozitare, 244 de autoturisme şi SUV-uri. Viteza de lucru estimată este de 7 autoturisme parcate într-un minut şi 40 de secunde. Va fi o lucrare de referinţă amplasată în oraşul nostru. Mare parte a componentelor se vor produce în fabrica noastră din Brasov”, descrie Marton Geza Roth următorul proiect al companiei, relevant pentru următorii ani de istorie capitalistă a acesteia. 

  • Schimbări în conducerea Stefanini EMEA

    Anca Fotache s-a alăturat echipei Stefanini România, companie braziliană cu peste 30 de ani de experienţă în furnizarea de servicii IT la nivel mondial, în urmă cu mai bine de 4 ani, întâi pe poziţia de Service Desk Manager, apoi pe cea de Senior Operations Delivery Manager. În urmă cu 7 luni, Anca a fost promovată într-o poziţie regională, cea de ITO Delivery Director pentru Stefanini EMEA.

    Din această funcţie, Anca va fi responsabilă de livrarea serviciilor de suport IT – service desk şi infrastructură – în Europa, prin centrele de servicii ale companiei din România, Polonia, Belgia şi Republica Moldova. Anca este absolventă a Facultăţii de Filosofie din cadrul Universităţii Bucureşti şi este pasionată de lectură.

    Andreea Stănescu va părăsi de la 1 octombrie compania pentru a se dedica altor proiecte, atât în sfera personală, cât şi în cea profesională.


     

  • MHS Truck & Bus şi Roman SA vor să producă un camion românesc la standarde nemţeşti

    „Ne dorim să producem la Braşov un camion românesc la standarde nemţeşti. Mai mult, strategia noastră este ca, pe masură ce programul va ajunge la maturitate, tot mai multe componente ale platformelor de transport auto să fie produse în România. Obiectivul ultimului an al programului este acela de a produce 100% din necesarul de vehicule militarizate, exclusiv în ţara noastră”, a spus Claudia Iordache, managing director MHS Truck & Bus.

    MHS Truck & Bus si Roman SA intenţionează să depună o ofertă în cadrul competiţiei anunţate de Ministerul român al Apărării Naţionale pentru achiziţia a aproximativ 3300 de camioane şi remorci, cu camioanele militare gama HX şi camioanele comerciale militarizate TG.

     

  • Opinie – Elena Călin, CEO UP! Your Service: “Poţi să te bucuri de furia clienţilor?”

    Doar 4 din 10 clienţi fac o reclamaţie unei companii atunci când sunt nemulţumiţi de interacţiunea cu aceasta sau de calitatea serviciilor pe care le oferă. Cel puţin aşa a arătat un studiu realizat recent de UP! Your Service în rândul a peste 1.900 de consumatori din România. Dar nu asta este vestea rea. Vestea rea e că 66,3% dintre clienţi nu fac reclamaţie atunci când experienţa lor este sub aşteptări, ci aleg să cumpere produse sau servicii similare de la o altă companie, cu o calitate mai bună a serviciilor.

    Mai mult, decizia este în multe cazuri imediată. 40% dintre români spun că este suficientă o singură experienţă negativă pentru a schimba furnizorul. Alţi 53% se arată mai îngăduitori, renunţând la produsele şi serviciile unei companii după două-trei situaţii în care experienţa lor a fost nefavorabilă. Şi vă mai las o cifră care merită digerată de orice manager: peste 42% dintre români au spus, în sondaj, că s-au găsit în ultimul an în situaţia de a renunţa la produsele şi serviciile unei companii şi la colaborarea cu aceasta din cauza calităţii slabe a serviciilor şi a experienţei nesatisfăcătoare.

    Reclamaţiile devin, în acest context, de-a dreptul dezirabile. De ce spun asta? Pentru că reclamaţiile sunt, de fapt, o şansă pentru orice companie să remedieze şi să inoveze. Să remedieze ceea ce este greşit şi să inoveze pentru a ţine pasul cu aşteptările tot mai mari ale clienţilor. Mai cu seamă că, de regulă, clienţii tind să dea feedback doar când sunt extrem de nemulţumiţi. Sau extrem de mulţumiţi, dar asta este o altă discuţie.

    Când sunt extrem de nemulţumiţi şi ajung să facă reclamaţii, pentru companie poate fi deja foarte dificil să remedieze problema într-un timp scurt, fără bătăi de cap şi investiţii consistente. În schimb, reclamaţiile clienţilor încă de la primele semne de nemulţumire reprezintă o oportunitate pentru companiile care urmăresc să se diferenţieze de competitorii lor prin servicii de calitate. Asta pentru că pot da indicii despre ce mai poate fi îmbunătăţit, indiferent că vorbim de produsul sau serviciul în sine, de felul în care angajaţii interacţionează cu clienţii, de procesele şi procedurile care se aplică în relaţia clienţilor cu compania sau de simpla comunicare cu aceştia.

    Mergând un pas mai departe, când relaţia cu clientul funcţionează în limitele normalului, managementul nu se preocupă în mod neapărat de îmbunătăţirea calităţii serviciilor şi experienţei oferite clienţilor. Reclamaţiile, în schimb, aduc aceste aspecte mai sus pe agenda executivilor dintr-o companie şi sprijină sau chiar obligă respectiva companie să inoveze şi să dezvolte o cultură a serviciilor. Sau, cel puţin, să devină mai orientată către servicii de calitate şi să ia măsuri concrete în acest sens.

    De multe ori, motivele de nemulţumire ale clienţilor pot fi şi o sursă de inspiraţie pentru noi oportunităţi de business, întrucât cele mai bune idei pentru îmbunătăţirea afacerii vin aproape întotdeauna tocmai de la clienţi. Companiile care sunt foarte orientate către client fac foarte facil procesul de primire a reclamaţiilor de la clienţi. Clienţii sunt încurajaţi să se plângă angajaţilor, care, la rândul lor, sunt încurajaţi şi pregătiţi să asculte şi să rezolve imediat plângerile clienţilor, iar apoi să inoveze pentru a crea o experienţă superioară tuturor clienţilor.
    În concluzie, dacă nu avem reclamaţii, nu înseamnă în mod neapărat că totul funcţionează fără cusur şi clienţii sunt mulţumiţi, iar dacă avem reclamaţii, nu înseamnă doar că e de rău. Nevoile clienţilor se schimbă continuu şi dacă nu ţinem pasul cu ei, vor lua decizii pe care noi nu le vom mai putea influenţa. Dacă un client este nemulţumit şi îţi spune, ar trebui să fie un mare motiv de bucurie, pentru că el reprezintă vocea a încă trei sau patru clienţi care sunt nemulţumiţi, dar pleacă fără a mai spune ceva. Sau se plâng în locuri în care sunt consolaţi de alţi clienţi ca ei.

    Ştiaţi că aproape jumătate dintre respondenţii la sondajul UP! Your Service spun că au folosit în ultimul an social media pentru a critica, dar şi lăuda serviciile unei companii? Şi că doar 20% din ei au primit răspuns de fiecare dată, iar pentru 28% dintre ei răspunsul a venit rar sau chiar niciodată? Aşadar, dacă ai clienţi care insistă să te convingă că ai greşit, e semn bun. Iar dacă nu ai, n-ar strica să-i cauţi.

  • Încă un mit fals: Românii nu sunt dispuşi să plătească în plus pentru servicii mai bune. Adevărul este că 6 din 10 români ar scoate din buzunar mai mulţi bani pentru o calitate superioară

    Unul dintre miturile care au apărut în zona de customer service este legat de disponibilitatea clienţilor români de a investi în servicii de înaltă calitate şi, mai cu seamă, de ideea că românii nu ar fi dispuşi să plătească în plus pentru servicii mai bune. |n mod paradoxal, circa 60% dintre clienţii români ar putea să plătească mai mulţi bani pentru servicii mai bune, arată un studiu realizat de compania UP! Your Service.

    ”Există încă percepţia că românul nu vrea să plătească bani mai mulţi pentru un serviciu mai bun, ci vrea să ia ceva cu cât mai puţini bani. Conform studiului UP! Your Service, 5,8% dintre români ar da bani pentru un produs excepţional, spre exemplu pentru servicii premium, 27% nu vor să plătească în plus, deci ne rămân cam 60% din oameni care ar putea să dea mai mulţi bani. Astfel, românii pot fi dispuşi să plătească mai mult pentru servicii mai bune“, a spus Elena Călin, CEO al firmei de consultanţă UP! Your Service România, în cadrul evenimentului  Executive Conversations organizat săptămâna trecută de UP! Your Service România împreună cu Ziarul Financiar.

    Compania UP! Your Service este o firmă de consultanţă care oferă servicii de instruire a angajaţilor din companiile mari şi foarte mari pentru a-şi construi o cultură organizaţională astfel încât să presteze servicii mai bune clienţilor lor.

    Calitatea serviciilor a devenit un aspect din ce în ce mai important pentru companii odată cu ”emanciparea“ clientului, care a devenit mai pretenţios şi mai atent la produsele şi serviciile pe care alege să le cumpere. Crearea unor servicii de calitate reprezintă cea mai mare provocare pentru companii, în contextul în care preferinţele clienţilor diferă, iar piaţa este într-o continuă schimbare. ”Serviciile înseamnă să începi să iei măsuri, să faci ceva pentru cineva şi să creezi valoare pentru cineva. Oamenii au valori diferite în perioade de timp diferite“, a spus Jeff Eilertsen, VP client success & global service education în cadrul UP! Your Service.  |n opinia lui, una dintre greşelile frecvente pe care le fac companiile atunci când vor să îşi îmbunătăţească serviciile este legată de faptul că instruiesc foarte mulţi angajaţi din zona de customer service, iar liderii nu au parte de astfel de programe de training, pentru că sunt prea ocupaţi.

    De asemenea, pentru ca echipa de leadership dintr-o companie să fie aliniată cu strategia de îmbunătăţire a serviciilor oferite, trebuie să se aibă în vedere mai mulţi factori. Unul dintre aceştia este măsurarea a ceea ce contează cu adevărat: de la obiective financiare (profitabilitate, poziţie pe piaţă etc.) la sondaje de satisfacţie a clientului, încurajarea clienţilor să ofere feedback, generarea de noi idei şi paşi pentru îmbunătăţirea serviciilor.

    ”Ca să ţii liderii aliniaţi, aceştia trebuie scoşi din birouri şi încurajaţi să cunoască oamenii de pe teren, care interacţionează cu clienţii. Este important să cunoască angajaţii, să experimenteze alături de ei interacţiunea cu clienţii şi să le arate că munca lor contează“, a povestit Jeff Eilertsen. El a enumerat şi exemplificat cele şase niveluri ale serviciilor, după cum urmează: nivelul minim  acest tip de servicii sunt dezamăgitoare şi pot fi exemplificate cu o rezervare la hotel, iar când ajunge acolo, clientului i se spune că nu sunt camere disponibile şi că nu se află găsesc în baza de date, dar primeşte o cameră mică undeva la subsol. Nivelul previzibil reprezintă serviciile care nu oferă nimic special: atunci când clientul se duce la hotelul de 2 stele şi totul este fix cum se aştepta să fie. Acestea sunt aşteptările clientului mediu.

    Al treilea este nivelul dorit, adică cel preferat de clienţi, în care se aşteaptă să primească o cameră cu o privelişte frumoasă. Nivelul surprinzător este cel care oferă clienţilor ceva special, ca un dar neaşteptat. Nivelul incredibil descrie crearea de experienţe incredibile pentru oameni, care devin legendare şi recomandate mai departe. Există însă şi nivelul infracţional, care încalcă chiar şi aşteptările minime; spre exemplu, atunci când clientul ajunge la hotel, i se spune că nu are rezervare şi i se solicită chiar să îşi mute bagajele pentru că stă în calea altui client.

    ”Oamenii vorbesc în două situaţii despre serviciile primite: atunci când sunt foarte bune sau atunci când sunt foarte proaste. Iar dacă ne uităm la procente, 38% dintre aceştia vorbesc dacă experienţa pe care au avut-o este negativă, pe când 30% vorbesc dacă aceasta a fost pozitivă“, a mai spus Elena Călin.

    Studiul UP! Your Service a mai relevat faptul că 42% dintre consumatorii români evaluează experienţa generală cu serviciile ca fiind bună. Situaţia nu pare atât de rea, însă rezultatele studiului arată că 29% nu o cataloghează nici bună, nici rea.

    Astfel, firmele ar trebui să îşi îndrepte atenţia asupra clienţilor neutri, pentru că ei sunt cei care nu au parte de niciun fel de experienţă şi sunt dispuşi să apeleze la o altă companie.

    De asemenea, atunci când au parte de o experienţă negativă, o mare parte a clienţilor aleg să cumpere produse sau servicii de la altă companie, iar o pondere mare dintre cei care pleacă  povestesc mai departe prietenilor sau familiei despre experienţa neplăcută şi ajung chiar să vorbească urât despre compania respectivă.  Studiul realizat de UP! Your Service România s-a desfăşurat în perioada martie-aprilie 2018 şi a fost aplicat pe un eşantion de 1.923 de persoane din toată ţara. |n România există câteva companii care au ales să plătească pentru a implementa programe de îmbunătăţire a serviciilor oferite clienţilor, printre care se află Stefanini, ING Bank sau Porsche Finance Group.

    În cazul furnizorului de servicii IT Stefanini, companie cu 1.600 de angajaţi în România, programul de îmbunătăţire a serviciilor pentru clienţi  a avut ca scop creşterea gradului de implicare profesională a angajaţilor. ”Dacă oamenii sunt motivaţi şi vin la birou cu plăcere, invariabil acest lucru se va transmite mai departe şi clienţilor cu care interacţionează zilnic“, a spus Andreea Stănescu, vice-president service delivery în cadrul Stefanini pe regiunea EMEA. Ea a explicat că în cadrul companiei s-a plecat de la o abordare sistematică, de la elementele de teorie din cultura serviciilor şi s-a stabilit un set de acţiuni. ”A fost o abordare de management program foarte bine structurată, în care multe iniţiative au fost bine coordonate pentru a nu crea un haos.

    În urma acestor acţiuni, am stabilit viziunea care ne reprezintă, am ajuns la concluzia că nu poţi să oferi un serviciu extraordinar dacă nu zâmbeşti, iar ca să zâmbeşti clientului trebuie să ai motive şi să-ţi placă ceea ce faci. Partea de comunicare a fost şi s-a dovedit a fi esenţială în tot acest demers, pentru că a presupus comunicare la toate nivelurile din organizaţie“, a mai spus Andreea Stănescu. Unul dintre avantajele aduse de program a fost creşterea ratei de răspuns la sondajele de satisfacţie a angajaţilor de la 60% la 80% şi o mai mare deschidere spre comunicare din partea angajaţilor.

    Şi ING Bank a început un program de îmbunătăţire a serviciilor oferite clienţilor prin trainingul a 260 de angajaţi. |n urma programului, au fost generate 1.003 de idei distincte de îmbunătăţire a serviciilor oferite către clienţi. ”Dacă ne dorim ca angajaţii noştri să ofere o experienţă bună clienţilor, în primul rând trebuie să le oferim noi angajaţilor o astfel de experienţă, iar dacă vrem servicii incredibile, trebuie să facem şi noi acelaşi lucru pentru angajaţi, pentru că şi ei sunt clienţii noştri“, a spus Cătălin Vasile, director, head of advisory channels în cadrul ING Bank. Şi în cadrul companiei Porsche Finance Group s-a apelat la un program de instruire în vederea îmbunătăţirii serviciilor, având ca scop crearea un avantaj competitiv pe piaţă.
    ”Sigur, nu este toată lumea aliniată cu strategia în urma implementării programului. Dar credem cu tărie că aceasta este calea pe care trebuie să o urmăm. Chiar dacă este greu, trebuie să facem eforturi să ne îmbunătăţim în mod constant serviciile oferite, pentru că ne aduc rezultate mai bune“, a spus David Gedlicka, CEO al Porsche Finance Group.

    Compania Porsche Finance Group a început să gândească programul de îmbunătăţire a serviciilor în urmă cu 3-4 ani, după ce o serie de manageri din grup au participat la o prezentare făcută de Ron Kaufman (fondatorul companiei UP! Your Service).

  • Când clienţii văd doar alb sau negru

    Unul dintre miturile care au apărut în zona de customer service este legat de disponibilitatea clienţilor români de a investi în servicii de înaltă calitate şi, mai cu seamă, de ideea că românii nu ar fi dispuşi să plătească în plus pentru servicii mai bune. |n mod paradoxal, circa 60% dintre clienţii români ar putea să plătească mai mulţi bani pentru servicii mai bune, arată un studiu realizat de compania UP! Your Service.

    ”Există încă percepţia că românul nu vrea să plătească bani mai mulţi pentru un serviciu mai bun, ci vrea să ia ceva cu cât mai puţini bani. Conform studiului UP! Your Service, 5,8% dintre români ar da bani pentru un produs excepţional, spre exemplu pentru servicii premium, 27% nu vor să plătească în plus, deci ne rămân cam 60% din oameni care ar putea să dea mai mulţi bani. Astfel, românii pot fi dispuşi să plătească mai mult pentru servicii mai bune“, a spus Elena Călin, CEO al firmei de consultanţă UP! Your Service România, în cadrul evenimentului  Executive Conversations organizat săptămâna trecută de UP! Your Service România împreună cu Ziarul Financiar.

    Compania UP! Your Service este o firmă de consultanţă care oferă servicii de instruire a angajaţilor din companiile mari şi foarte mari pentru a-şi construi o cultură organizaţională astfel încât să presteze servicii mai bune clienţilor lor.

    Calitatea serviciilor a devenit un aspect din ce în ce mai important pentru companii odată cu ”emanciparea“ clientului, care a devenit mai pretenţios şi mai atent la produsele şi serviciile pe care alege să le cumpere. Crearea unor servicii de calitate reprezintă cea mai mare provocare pentru companii, în contextul în care preferinţele clienţilor diferă, iar piaţa este într-o continuă schimbare. ”Serviciile înseamnă să începi să iei măsuri, să faci ceva pentru cineva şi să creezi valoare pentru cineva. Oamenii au valori diferite în perioade de timp diferite“, a spus Jeff Eilertsen, VP client success & global service education în cadrul UP! Your Service.  |n opinia lui, una dintre greşelile frecvente pe care le fac companiile atunci când vor să îşi îmbunătăţească serviciile este legată de faptul că instruiesc foarte mulţi angajaţi din zona de customer service, iar liderii nu au parte de astfel de programe de training, pentru că sunt prea ocupaţi.

    De asemenea, pentru ca echipa de leadership dintr-o companie să fie aliniată cu strategia de îmbunătăţire a serviciilor oferite, trebuie să se aibă în vedere mai mulţi factori. Unul dintre aceştia este măsurarea a ceea ce contează cu adevărat: de la obiective financiare (profitabilitate, poziţie pe piaţă etc.) la sondaje de satisfacţie a clientului, încurajarea clienţilor să ofere feedback, generarea de noi idei şi paşi pentru îmbunătăţirea serviciilor.

    ”Ca să ţii liderii aliniaţi, aceştia trebuie scoşi din birouri şi încurajaţi să cunoască oamenii de pe teren, care interacţionează cu clienţii. Este important să cunoască angajaţii, să experimenteze alături de ei interacţiunea cu clienţii şi să le arate că munca lor contează“, a povestit Jeff Eilertsen. El a enumerat şi exemplificat cele şase niveluri ale serviciilor, după cum urmează: nivelul minim  acest tip de servicii sunt dezamăgitoare şi pot fi exemplificate cu o rezervare la hotel, iar când ajunge acolo, clientului i se spune că nu sunt camere disponibile şi că nu se află găsesc în baza de date, dar primeşte o cameră mică undeva la subsol. Nivelul previzibil reprezintă serviciile care nu oferă nimic special: atunci când clientul se duce la hotelul de 2 stele şi totul este fix cum se aştepta să fie. Acestea sunt aşteptările clientului mediu.

    Al treilea este nivelul dorit, adică cel preferat de clienţi, în care se aşteaptă să primească o cameră cu o privelişte frumoasă. Nivelul surprinzător este cel care oferă clienţilor ceva special, ca un dar neaşteptat. Nivelul incredibil descrie crearea de experienţe incredibile pentru oameni, care devin legendare şi recomandate mai departe. Există însă şi nivelul infracţional, care încalcă chiar şi aşteptările minime; spre exemplu, atunci când clientul ajunge la hotel, i se spune că nu are rezervare şi i se solicită chiar să îşi mute bagajele pentru că stă în calea altui client.

    ”Oamenii vorbesc în două situaţii despre serviciile primite: atunci când sunt foarte bune sau atunci când sunt foarte proaste. Iar dacă ne uităm la procente, 38% dintre aceştia vorbesc dacă experienţa pe care au avut-o este negativă, pe când 30% vorbesc dacă aceasta a fost pozitivă“, a mai spus Elena Călin.

    Studiul UP! Your Service a mai relevat faptul că 42% dintre consumatorii români evaluează experienţa generală cu serviciile ca fiind bună. Situaţia nu pare atât de rea, însă rezultatele studiului arată că 29% nu o cataloghează nici bună, nici rea.

    Astfel, firmele ar trebui să îşi îndrepte atenţia asupra clienţilor neutri, pentru că ei sunt cei care nu au parte de niciun fel de experienţă şi sunt dispuşi să apeleze la o altă companie.

    De asemenea, atunci când au parte de o experienţă negativă, o mare parte a clienţilor aleg să cumpere produse sau servicii de la altă companie, iar o pondere mare dintre cei care pleacă  povestesc mai departe prietenilor sau familiei despre experienţa neplăcută şi ajung chiar să vorbească urât despre compania respectivă.  Studiul realizat de UP! Your Service România s-a desfăşurat în perioada martie-aprilie 2018 şi a fost aplicat pe un eşantion de 1.923 de persoane din toată ţara. |n România există câteva companii care au ales să plătească pentru a implementa programe de îmbunătăţire a serviciilor oferite clienţilor, printre care se află Stefanini, ING Bank sau Porsche Finance Group.

    În cazul furnizorului de servicii IT Stefanini, companie cu 1.600 de angajaţi în România, programul de îmbunătăţire a serviciilor pentru clienţi  a avut ca scop creşterea gradului de implicare profesională a angajaţilor. ”Dacă oamenii sunt motivaţi şi vin la birou cu plăcere, invariabil acest lucru se va transmite mai departe şi clienţilor cu care interacţionează zilnic“, a spus Andreea Stănescu, vice-president service delivery în cadrul Stefanini pe regiunea EMEA. Ea a explicat că în cadrul companiei s-a plecat de la o abordare sistematică, de la elementele de teorie din cultura serviciilor şi s-a stabilit un set de acţiuni. ”A fost o abordare de management program foarte bine structurată, în care multe iniţiative au fost bine coordonate pentru a nu crea un haos.

    În urma acestor acţiuni, am stabilit viziunea care ne reprezintă, am ajuns la concluzia că nu poţi să oferi un serviciu extraordinar dacă nu zâmbeşti, iar ca să zâmbeşti clientului trebuie să ai motive şi să-ţi placă ceea ce faci. Partea de comunicare a fost şi s-a dovedit a fi esenţială în tot acest demers, pentru că a presupus comunicare la toate nivelurile din organizaţie“, a mai spus Andreea Stănescu. Unul dintre avantajele aduse de program a fost creşterea ratei de răspuns la sondajele de satisfacţie a angajaţilor de la 60% la 80% şi o mai mare deschidere spre comunicare din partea angajaţilor.

    Şi ING Bank a început un program de îmbunătăţire a serviciilor oferite clienţilor prin trainingul a 260 de angajaţi. |n urma programului, au fost generate 1.003 de idei distincte de îmbunătăţire a serviciilor oferite către clienţi. ”Dacă ne dorim ca angajaţii noştri să ofere o experienţă bună clienţilor, în primul rând trebuie să le oferim noi angajaţilor o astfel de experienţă, iar dacă vrem servicii incredibile, trebuie să facem şi noi acelaşi lucru pentru angajaţi, pentru că şi ei sunt clienţii noştri“, a spus Cătălin Vasile, director, head of advisory channels în cadrul ING Bank. Şi în cadrul companiei Porsche Finance Group s-a apelat la un program de instruire în vederea îmbunătăţirii serviciilor, având ca scop crearea un avantaj competitiv pe piaţă.
    ”Sigur, nu este toată lumea aliniată cu strategia în urma implementării programului. Dar credem cu tărie că aceasta este calea pe care trebuie să o urmăm. Chiar dacă este greu, trebuie să facem eforturi să ne îmbunătăţim în mod constant serviciile oferite, pentru că ne aduc rezultate mai bune“, a spus David Gedlicka, CEO al Porsche Finance Group.

    Compania Porsche Finance Group a început să gândească programul de îmbunătăţire a serviciilor în urmă cu 3-4 ani, după ce o serie de manageri din grup au participat la o prezentare făcută de Ron Kaufman (fondatorul companiei UP! Your Service).

  • Când clienţii văd doar alb sau negru

    Unul dintre miturile care au apărut în zona de customer service este legat de disponibilitatea clienţilor români de a investi în servicii de înaltă calitate şi, mai cu seamă, de ideea că românii nu ar fi dispuşi să plătească în plus pentru servicii mai bune. |n mod paradoxal, circa 60% dintre clienţii români ar putea să plătească mai mulţi bani pentru servicii mai bune, arată un studiu realizat de compania UP! Your Service.

    ”Există încă percepţia că românul nu vrea să plătească bani mai mulţi pentru un serviciu mai bun, ci vrea să ia ceva cu cât mai puţini bani. Conform studiului UP! Your Service, 5,8% dintre români ar da bani pentru un produs excepţional, spre exemplu pentru servicii premium, 27% nu vor să plătească în plus, deci ne rămân cam 60% din oameni care ar putea să dea mai mulţi bani. Astfel, românii pot fi dispuşi să plătească mai mult pentru servicii mai bune“, a spus Elena Călin, CEO al firmei de consultanţă UP! Your Service România, în cadrul evenimentului  Executive Conversations organizat săptămâna trecută de UP! Your Service România împreună cu Ziarul Financiar.

    Compania UP! Your Service este o firmă de consultanţă care oferă servicii de instruire a angajaţilor din companiile mari şi foarte mari pentru a-şi construi o cultură organizaţională astfel încât să presteze servicii mai bune clienţilor lor.

    Calitatea serviciilor a devenit un aspect din ce în ce mai important pentru companii odată cu ”emanciparea“ clientului, care a devenit mai pretenţios şi mai atent la produsele şi serviciile pe care alege să le cumpere. Crearea unor servicii de calitate reprezintă cea mai mare provocare pentru companii, în contextul în care preferinţele clienţilor diferă, iar piaţa este într-o continuă schimbare. ”Serviciile înseamnă să începi să iei măsuri, să faci ceva pentru cineva şi să creezi valoare pentru cineva. Oamenii au valori diferite în perioade de timp diferite“, a spus Jeff Eilertsen, VP client success & global service education în cadrul UP! Your Service.  |n opinia lui, una dintre greşelile frecvente pe care le fac companiile atunci când vor să îşi îmbunătăţească serviciile este legată de faptul că instruiesc foarte mulţi angajaţi din zona de customer service, iar liderii nu au parte de astfel de programe de training, pentru că sunt prea ocupaţi.

    De asemenea, pentru ca echipa de leadership dintr-o companie să fie aliniată cu strategia de îmbunătăţire a serviciilor oferite, trebuie să se aibă în vedere mai mulţi factori. Unul dintre aceştia este măsurarea a ceea ce contează cu adevărat: de la obiective financiare (profitabilitate, poziţie pe piaţă etc.) la sondaje de satisfacţie a clientului, încurajarea clienţilor să ofere feedback, generarea de noi idei şi paşi pentru îmbunătăţirea serviciilor.

    ”Ca să ţii liderii aliniaţi, aceştia trebuie scoşi din birouri şi încurajaţi să cunoască oamenii de pe teren, care interacţionează cu clienţii. Este important să cunoască angajaţii, să experimenteze alături de ei interacţiunea cu clienţii şi să le arate că munca lor contează“, a povestit Jeff Eilertsen. El a enumerat şi exemplificat cele şase niveluri ale serviciilor, după cum urmează: nivelul minim  acest tip de servicii sunt dezamăgitoare şi pot fi exemplificate cu o rezervare la hotel, iar când ajunge acolo, clientului i se spune că nu sunt camere disponibile şi că nu se află găsesc în baza de date, dar primeşte o cameră mică undeva la subsol. Nivelul previzibil reprezintă serviciile care nu oferă nimic special: atunci când clientul se duce la hotelul de 2 stele şi totul este fix cum se aştepta să fie. Acestea sunt aşteptările clientului mediu.

    Al treilea este nivelul dorit, adică cel preferat de clienţi, în care se aşteaptă să primească o cameră cu o privelişte frumoasă. Nivelul surprinzător este cel care oferă clienţilor ceva special, ca un dar neaşteptat. Nivelul incredibil descrie crearea de experienţe incredibile pentru oameni, care devin legendare şi recomandate mai departe. Există însă şi nivelul infracţional, care încalcă chiar şi aşteptările minime; spre exemplu, atunci când clientul ajunge la hotel, i se spune că nu are rezervare şi i se solicită chiar să îşi mute bagajele pentru că stă în calea altui client.

    ”Oamenii vorbesc în două situaţii despre serviciile primite: atunci când sunt foarte bune sau atunci când sunt foarte proaste. Iar dacă ne uităm la procente, 38% dintre aceştia vorbesc dacă experienţa pe care au avut-o este negativă, pe când 30% vorbesc dacă aceasta a fost pozitivă“, a mai spus Elena Călin.

    Studiul UP! Your Service a mai relevat faptul că 42% dintre consumatorii români evaluează experienţa generală cu serviciile ca fiind bună. Situaţia nu pare atât de rea, însă rezultatele studiului arată că 29% nu o cataloghează nici bună, nici rea.

    Astfel, firmele ar trebui să îşi îndrepte atenţia asupra clienţilor neutri, pentru că ei sunt cei care nu au parte de niciun fel de experienţă şi sunt dispuşi să apeleze la o altă companie.

    De asemenea, atunci când au parte de o experienţă negativă, o mare parte a clienţilor aleg să cumpere produse sau servicii de la altă companie, iar o pondere mare dintre cei care pleacă  povestesc mai departe prietenilor sau familiei despre experienţa neplăcută şi ajung chiar să vorbească urât despre compania respectivă.  Studiul realizat de UP! Your Service România s-a desfăşurat în perioada martie-aprilie 2018 şi a fost aplicat pe un eşantion de 1.923 de persoane din toată ţara. |n România există câteva companii care au ales să plătească pentru a implementa programe de îmbunătăţire a serviciilor oferite clienţilor, printre care se află Stefanini, ING Bank sau Porsche Finance Group.

    În cazul furnizorului de servicii IT Stefanini, companie cu 1.600 de angajaţi în România, programul de îmbunătăţire a serviciilor pentru clienţi  a avut ca scop creşterea gradului de implicare profesională a angajaţilor. ”Dacă oamenii sunt motivaţi şi vin la birou cu plăcere, invariabil acest lucru se va transmite mai departe şi clienţilor cu care interacţionează zilnic“, a spus Andreea Stănescu, vice-president service delivery în cadrul Stefanini pe regiunea EMEA. Ea a explicat că în cadrul companiei s-a plecat de la o abordare sistematică, de la elementele de teorie din cultura serviciilor şi s-a stabilit un set de acţiuni. ”A fost o abordare de management program foarte bine structurată, în care multe iniţiative au fost bine coordonate pentru a nu crea un haos.

    În urma acestor acţiuni, am stabilit viziunea care ne reprezintă, am ajuns la concluzia că nu poţi să oferi un serviciu extraordinar dacă nu zâmbeşti, iar ca să zâmbeşti clientului trebuie să ai motive şi să-ţi placă ceea ce faci. Partea de comunicare a fost şi s-a dovedit a fi esenţială în tot acest demers, pentru că a presupus comunicare la toate nivelurile din organizaţie“, a mai spus Andreea Stănescu. Unul dintre avantajele aduse de program a fost creşterea ratei de răspuns la sondajele de satisfacţie a angajaţilor de la 60% la 80% şi o mai mare deschidere spre comunicare din partea angajaţilor.

    Şi ING Bank a început un program de îmbunătăţire a serviciilor oferite clienţilor prin trainingul a 260 de angajaţi. |n urma programului, au fost generate 1.003 de idei distincte de îmbunătăţire a serviciilor oferite către clienţi. ”Dacă ne dorim ca angajaţii noştri să ofere o experienţă bună clienţilor, în primul rând trebuie să le oferim noi angajaţilor o astfel de experienţă, iar dacă vrem servicii incredibile, trebuie să facem şi noi acelaşi lucru pentru angajaţi, pentru că şi ei sunt clienţii noştri“, a spus Cătălin Vasile, director, head of advisory channels în cadrul ING Bank. Şi în cadrul companiei Porsche Finance Group s-a apelat la un program de instruire în vederea îmbunătăţirii serviciilor, având ca scop crearea un avantaj competitiv pe piaţă.
    ”Sigur, nu este toată lumea aliniată cu strategia în urma implementării programului. Dar credem cu tărie că aceasta este calea pe care trebuie să o urmăm. Chiar dacă este greu, trebuie să facem eforturi să ne îmbunătăţim în mod constant serviciile oferite, pentru că ne aduc rezultate mai bune“, a spus David Gedlicka, CEO al Porsche Finance Group.

    Compania Porsche Finance Group a început să gândească programul de îmbunătăţire a serviciilor în urmă cu 3-4 ani, după ce o serie de manageri din grup au participat la o prezentare făcută de Ron Kaufman (fondatorul companiei UP! Your Service).

  • Cum poate o companie să schimbe percepţia clienţilor? ”Unul dintre avantajele companiilor este acela că pot compensa experienţele negative cu cele pozitive”

    Clienţii au devenit mai pretenţioşi odată cu trecerea timpului, iar aşteptările lor faţă de companiile de la care aleg să cumpere un produs sau un serviciu au crescut, fiind tot mai greu de mulţumit. Astfel, patru din zece români aleg să îşi schimbe furnizorul de servicii imediat după prima experienţă negativă, arată un studiu realizat de compania UP! Your Service.

    ”Când apare o problemă care afectează reputaţia şi percepţia clienţilor privind compania, de regulă există un prim val de clienţi care aleg să cumpere produse sau servicii similare de la o altă companie. 40% dintre români spun că iau în calcul schimbarea furnizorului imediat după prima experienţă negativă“, a spus Elena Călin, CEO al companiei UP! Your Service România.

    Studiul realizat de UP! Your Service s-a desfăşurat în perioada martie-aprilie 2018 şi a fost aplicat pe un eşantion de 1.923 de persoane din toată ţara. UP! Your Service şi Ziarul Financiar organizează pe 8 mai, la Bucureşti, evenimentul Executive Conversations, în cadrul căruia se va discuta, printre altele, despre bunele practici pentru construirea unei reputaţii bune a companiei prin serviciile oferite.

    În contextul în care aşteptările clienţilor au evoluat, companiile au devenit din ce în ce mai interesate să măsoare calitatea serviciilor şi experienţelor oferite clienţilor, cu scopul de a-i fideliza. |n acest sens, în România există două tipuri de companii: unele care se preocupă să îmbunătăţească experienţele clienţilor şi altele care măsoară pasiv sau nu se uită deloc la acest aspect.

    Companiile care se preocupă să evalueze interacţiunile cu clienţii măsoară satisfacţia acestora în raport cu calitatea produselor oferite. |n urma analizelor, iau măsuri în funcţie de rezultatele obţinute pentru a îmbunătăţi calitatea produselor.

    La polul opus se află firmele care măsoară pasiv sau nu măsoară deloc experienţele clienţilor. Aceste companii iau în considerare modul în care sunt percepute în piaţă prin formulare de feedback puse la dispoziţie clienţilor, însă nu merg şi mai departe astfel încât să colecteze mai multe date şi informaţii de la clienţi. La final, clientul este cel care decide dacă răspunde sau nu.

    ”Există companii care, deşi evaluează frecvent calitatea produselor, nu iau măsuri coerente de îmbunătăţire. Par să facă doar colectare de date, ceea ce e cu siguranţă util, însă lipsesc şi paşii următori, de a lua măsuri şi a arăta clienţilor preocuparea pentru a le oferi experienţe cât mai bune“, a mai explicat Elena Călin.

    În viziunea ei, pe măsură ce competiţia pentru fidelizarea clientului creşte, este de aşteptat ca şi numărul companiilor care evaluează în mod susţinut satisfacţia clienţilor să crească.

    Companiile ar trebui să se uite mai mult către clienţi, să acorde o mai mare importanţă strategiilor privind satisfacţia acestora şi, implicit, să măsoare în mod regulat indicatorii corespunzători.

    Pentru a creşte ponderea răspunsurilor primite de la clienţi, companiile trebuie să folosească instrumentele preferate de aceştia, iar feedbackul pe e-mail sau pe site-ul companiei este ales de clienţi cel mai des, conform datelor relevate de studiu.
    De asemenea, este bine de ştiut că un client oferă feedback în două cazuri distincte: fie când este mulţumit de servicii, fie atunci când apare o nemulţumire.

    În cazul în care o companie se confruntă cu o astfel de problemă de reputaţie dată de un feedback negativ, trebuie să conştientizeze în primă fază motivul pentru care a ajuns în acel punct.

    Pe lângă conştientizarea problemei, respectiva companie trebuie să gândească o strategie prin care să dovedească clienţilor angajamentul de a oferi servicii de calitate. Unul dintre avantajele companiilor este acela că pot compensa experienţele negative cu cele pozitive.

    În cazul în care situaţia care a dus la deteriorarea reputaţiei şi la experienţe nefavorabile pentru clienţi este rezolvată, atunci este nevoie, în medie, de cel puţin un an pentru ca firma să îşi poată recâştiga reputaţia.

    Elena Călin prezintă exemplul lanţului hotelier LUX din Mauritius, cunoscut sub numele de Naiade Resorts, care s-a confruntat cu o criză de reputaţie din cauza serviciilor de calitate slabă. Cu ajutorul unui management implicat, care a implementat o cultură direcţionată către servicii, lanţul hotelier a reuşit în decurs de mai puţin de un an să îşi refacă reputaţia şi să devină apreciat de clienţi pentru experienţa foarte bună pe care o oferă.