► Principalele trenduri care vor influenţa industria bancară pe termen mediu şi lung sunt legate de generalizarea utilizării dispozitivelor mobile (telefoane, tablete) – pentru achiziţia de bunuri, servicii, socializare etc. -, dezvoltarea capabilităţilor de cloud computing şi a inteligenţei artificiale, deschiderea pieţei bancare către noi jucători fintech sau neobănci – care oferă o experienţă digitală atractivă sau preţuri foarte competitive pentru atragerea clienţilor. Într-o anumită măsură, tot legat de trendurile amintite, cadrul de reglementare este într-o creştere a complexităţii fără precedent şi devine costisitor de administrat, pe de-o parte creând dificultăţi jucătorilor tradiţionali, dar putând acţiona şi ca barieră pentru intrarea în domeniu a noilor veniţi, pe de altă parte. Întărirea cadrului de rezoluţie bancară, cunoaşterea clientelei şi prevenirea spălării banilor, protecţia datelor cu caracter personal sunt exemple relevante în această direcţie.
► “Noul normal” pentru Raiffeisen Bank înseamnă un răspuns puternic şi adecvat la evoluţiile menţionate, bazându-ne pe avantajele competitive pe care le avem şi încheind parteneriate care să ne completeze, în zonele unde nu avem competenţele cele mai înalte. Vom interacţiona cu clienţii noştri din ce în ce mai mult în mediul digital, păstrând însă amprenta personală. Acest fapt se va reflecta în creşterea satisfacţiei clienţilor, într-o ajustare continuă a infrastructurii băncii şi a proceselor interne. În plus, “noul normal” se va referi din ce în ce mai mult la o economie verde şi la sustenabilitate, tendinţe pe care le-am inclus în strategia noastră de business.
► Agenţia bancară a viitorului va fi locul unde clienţii vor fi consiliaţi în alegerea de produse bancare potrivite, mai ales a celor mai complexe (asigurări, fonduri mutuale, ipoteci). Totodată, ei vor putea achiziţiona produse direct din platformele digitale ale băncii prin self service. Operaţiunile cu numerar sau cele de servisare pentru operaţiuni curente vor fi din ce în ce mai puţin prezente în viitor în agenţii. Numărul de unităţi bancare va evolua permanent în corelaţie cu interesul în creştere al clienţilor pentru convenienţa operaţiunilor în mediul online, dar şi cu dorinţa lor de a interacţiona cu un bancher când sunt implicate decizii pe termen lung. Sucursalele băncilor îşi vor păstra importanţa şi relevanţa pentru nevolile clienţilor, iar asta e foarte clar.
► Ne-am adaptat destul de rapid la contextul pandemic, dat fiind faptul că de ceva timp experimentam lucrul de acasă pentru anumite categorii de angajaţi, interacţionam în mediul digital cu clienţii băncii şi aveam deja diverse formule de sprijin al clienţilor aflaţi în dificultăţi financiare specificate în contractele standard de creditare, care au putut fi accesate imediat şi uşor. Nu în ultimul rând, încă din 2019, luam în calcul ca scenariu în deciziile noastre de creditare faptul că economia se află într-o fază avansată, matură, a ciclului de creştere economică, iar o ajustare temporară nu era chiar o surpriză. În consecinţă, am fost mai prudenţi înainte de pandemie, iar acest lucru a fost benefic pentru bancă şi clienţii noştri.
► Toate aceste evoluţii au fost potenţate, accelerate de pandemie şi s-au generalizat într-o perioadă relativ scurtă de timp, mulţumită efortului susţinut şi mobilizării tuturor colegilor.
► Învăţămintele pe care le putem extrage din această perioadă sunt legate de importanţa anticipării evoluţiei pieţei, anticipare care să ia în calcul scenarii potenţial negative, adică să fim întotdeauna pregătiţi pentru ceea ce poate fi mai rău, sperând însă la mai bine.
► Alt element notabil este legat de confirmarea forţei grupului, a importanţei susţinerii reciproce pentru depăşirea unei situaţii dificile. Echipa noastră s-a mobilizat şi a colaborat în toată această perioadă dificilă, ei i se datorează faptul că am reuşit să depăşim foarte bine situaţia, în ciuda provocărilor profesionale, dar şi personale, pe care le-a adus pandemia.
► Alt aspect interesant se referă la faptul că un factor extern puternic poate grăbi foarte mult anumite evoluţii, pe care altfel le vedeam progresând într-un ritm mult mai lent. Nu ne imaginam înainte de pandemie că vom asista la un salt aşa de rapid al tranzacţiilor digitale sau că vom reuşi să regândim atât de rapid anumite fluxuri în relaţia cu clienţii.
Dacă 2019, un an fără pandemie, „a mers excepţional de bine, a fost un an foarte bun pentru Fornetti”, în 2020, datele publicate pe site-ul Ministerului Finanţelor Publice arată că cifra de afaceri înregistrată de Fornetti România a scăzut la 156 de milioane de lei, de la 205 milioane de lei în anul precedent, iar profitul net s-a diminuat la sub 1 milion de lei, de la 15 milioane în urmă cu doi ani. Pentru 2021, Voin estimează o creştere de două cifre faţă de anul trecut. „Suntem foarte optimişti, deoarece graficul de vânzări nu s-a restrâns şi suntem siguri că vor fi rezultate bune şi pentru ce a mai rămas din acest an. Vânzările merg bine, avem un număr constant de magazine şi parteneri de franciză, suntem pe drumul cel bun.”
care indică numărul consumatorilor a fost tip fierăstrău de-a lungul anului 2020 şi începutul anului 2021, în funcţie de restricţiile de circulaţie impuse de autorităţi. „Spre surprinderea noastră, migrarea clienţilor spre online nu a influenţat atât de mult cifra totală, procentul de atragere a clienţilor crescând chiar cu 2%.” În ceea ce priveşte profilul clientului Fornetti şi modul în care s-a schimbat în ultimii ani, Voin spune că acesta este un aspect foarte complex deoarece studiile de piaţă desfăşurate constant le oferă cifre privind toate categoriile de vârstă. „Principalii noştri consumatori sunt femeile şi copiii. În ultimii ani, datorită campaniilor de marketing desfăşurate, am reuşit să îmbunătăţim cifrele privind categoria de clienţi cu vârstă cuprinsă între 18 şi 30 de ani, categorie pe care o consideram deficitară acum 4 ani.”