Tag: reactie

De aceea, cei de la vânzări câştigă mai bine decât cei din „producţie“, decât cei care fac produsul propriu-zis. Dacă extindem puţin discuţia, ajungem la marcă, brand şi produs. Ani de zile am trăit cu iluzia că produsul este mai important şi înţelegem acum că brandul este mai puternic. Un produs sau un serviciu de o calitate mai slabă poate face mai mulţi bani, poate rezista mai mult, dacă are un brand bun. Poţi face produsul în România, în Moldova sau în China (un bun furnizor pentru Dedeman) şi în orice moment găseşti pe cineva să-l execute. Un brand se construieşte mai greu. Americanii fac produsele unde este mâna de lucru mai ieftină, dar bagă sume uriaşe în marketing, în imagine, în brand. Acolo este cea mai mare valoare adăugată şi prin asta cuceresc pieţele lumii.

Poate jumătate din componentele unui BMW sau ale unui Mercedes sunt făcute în România: volanul la Bistriţa, motorul la Sebeş, cauciucurile la Timişoara, o piuliţă la Sibiu sau tapiţeria la Ploieşti. Dar brandul este german, iar acest lucru face toţi banii, nu contează unde sunt făcute componentele. Iar maşinile germane au cea mai mare marjă din industria de componente auto (ironic, Dacia, o maşină low-cost, are o marjă care se apropie de cele ale brandurilor premium).

Brandul, povestea lui, spusă zi de zi, an de an, duce produsul mai departe şi îi asigură supravieţuirea. De asemenea, puterea brandului aduce o marjă mai mare pentru produs, ajutându-l să facă faţă competiţiei.

Noi tot ne mândrim că avem produse bune, româneşti, începând de la roşii, mere, pâine până la haine, costume, pantofi versus ce ne aruncă Occidentul. Cum pot românii să cumpere mere poloneze în loc de mere româneşti de la supermarket? Cum se poate duce tineretul din ziua de astăzi la cârpele de la H&M versus cunoscutele rochii de pe Lipscani sau Calea Victoriei?

Ce pantofi de piele se făceau pe vremuri la Guban (Timişoara) comparativ cu pantofii din ziua de astăzi, pe care îi porţi o lună şi se rup! Ce maşină bună era Dacia făcută în anii ’70! Ce cămăşi făcea Ceauşescu şi cum sunt cele de astăzi, când le speli o dată şi deja se scămoşează! Ce bere era înainte şi ce bere este acum! Fiecare dintre noi a auzit aceste remarci. Produsele de pe vremea comunismului erau mult mai bune decât cele de astăzi.

După ’90, multe companii au trăit cu iluzia că este de ajuns să faci un produs şi se vinde de la sine. Nimeni nu-şi punea problema concurenţei, nimeni nu-şi punea problema preţului sau a brandului. Marketingul era o noţiune abstractă, doar un capriciu.

Când s-a dat liber la importuri, o treime din economia românească s-a trezit că românii nu le mai cumpără produsele. Consumatorii au început să facă comparaţii şi să aibă opţiuni. Decizia lor a fost cruntă pentru produsele româneşti. Foarte multe dintre ele nu au făcut faţă schimbării timpurilor, erau depăşite de vremuri, pentru că între timp au venit alte generaţii. Nu aveau ambalaj, nu aveau culoare, nu aveau sclipici, nu aveau un brand.

Românii care au preluat companiile în procesul de privatizare, de multe ori directorii fabricilor în perioada comunistă, nu au ştiut ce să facă cu produsele mai departe (poate nici nu-şi propuneau lucrul acesta), pentru că ei îşi concentrau atenţia numai pe partea de producţie. Asta ştiau să facă. Dar dincolo de poarta fabricii era o altă lume, pe care nu o cunoşteau, mult mai dură, cea a consumatorului, a celui care îţi validează produsul prin achiziţia lui. De investiţie în brand nici nu se punea problema, pentru că era considerată o cheltuială inutilă care nu aduce niciun venit palpabil.

Treptat, multe nume româneşti au ieşit din piaţă, au ajuns la fier vechi, la propriu şi la figurat.

Pe piaţă însă au apărut alte nume, dincolo de cele străine, care şi-au făcut loc. Noii antreprenori români au început să-şi construiască brandurile de la zero, din necesitatea de a se face cunoscuţi. Mulţi le-au dat o poveste – numele lui, numele fetiţei, numele soţiei, un nume găsit la întâmplare într-o carte sau un nume străin, care dădea mai bine decât un nume românesc. Dacă era un nume german era perfect.

Brandurile româneşti noi, apărute după ’90, au câştigat teren pentru că a trebuit ca proprietarii să investească în ele pentru a le face cunoscute. De aceea, ei sunt mai bine pregătiţi pentru lupta de zi cu zi cu competiţia. Odată cu criza, pe piaţă există un trend al consumatorilor români de a cumpăra într-un spirit de solidaritate brandurile româneşti. O parte din antreprenorii români au înţeles acest lucru şi au investit în marketing. Alţii au tăiat bugetele şi au pierdut teren în piaţă. Multinaţionalele care aveau în portofoliu branduri româneşti au început să reinvestească în ele pentru a nu pierde schimbarea din mintea consumatorilor. Nu de multe ori, privirea consumatorilor se îndreaptă fără niciun cost către brandurile româneşti. Această fereastră poate ţine încă alţi câţiva ani.

De aceea este important ca antreprenorii români să investească acum în brandurile lor, să le spună povestea, să le dea o valoare în mintea românilor. O investiţie acum, chiar dacă nu va produce vânzări de mâine, va asigura supravieţuirea unui brand şi a unei afaceri.

Clienţii sunt pentru companii doar cifre seci în tabele sau Powerpoint-uri, iar imaginea zugrăvită în reclame diferă radical. Cum te poţi proteja când cei în care ai avut încredere, cucerindu-ţi sufletul şi banii, te trădează?

Fiecare dintre noi a cumpărat un produs sau un serviciu de la o anumită companie pentru un anumit motiv. Pentru necesitate, pentru preţ, pentru marcă, pentru reclamă, pentru culoare, pentru un vânzător, pentru o cunoştinţă, pentru proximitate etc.

De-a lungul anilor, proprietarul produsului sau serviciului se schimbă şi de foarte multe ori acest lucru ne produce o stare de nervozitate. Spre exemplu, am început cu un depozit sau un credit la o bancă şi peste cinci ani ne-am trezit că am fost „vânduţi“ unei alte bănci. În cazul unui depozit, opţiunea de ieşire din contract este simplă.

În cazul unui credit trebuie să dai banii înapoi dacă „nu îţi place de faţa“ noului proprietar al obligaţiei tale şi vrei să te muţi în altă parte, o operaţiune care este mult mai complicată.

Ai început cu ABN Amro, celebra bancă olandeză pe care mulţi clienţi din România o regretă şi acum, şi te-ai trezit că eşti la RBS Bank, cu alte proceduri, cu alte reguli, poate cu alţi şefi. Între timp, nici RBS nu mai este pe piaţa românească şi ai ajuns la UniCredit. Ai început cu Citibank, ai crezut în produsul lor de credit de consum şi ai ajuns la Raiffeisen. Ai început cu HVB şi ai ajuns la UniCredit. Ai început cu rozul de la Millennium şi au ajuns la verdele de la OTP. Iar lista de exemple poate continua.

Durerea este mai mare atunci când obligaţia ta, unde eşti restant, este vândută unui recuperator de credite care te bombardează cu telefoane. (Guvernul tocmai a aprobat o ordonanţă prin care recuperatorii nu te mai pot suna când eşti la muncă.) Dacă trecem la asigurări, ai început cu o poliţă AXA, celebrul grup francez, pentru că ai crezut în ceea ce-ţi spuneau – că sunt aici pe termen lung – şi totuşi contractul tău a ajuns în portofoliul unei companii austriece. Bine că n-ai ajuns la Astra, care voia să cumpere portofoliul de clienţi şi poliţe strâns de francezi în România în trei ani.

Prin 2000 ai început să fii client al AIG, celebrul gigant american din domeniul asigurărilor, dar între timp, după criză, ai ajuns la Metlife. Să nu uităm de celebrul grup britanic Aviva, care a eşuat pe piaţa românească. Când intră pe piaţă, fiecare companie dă totul din ea, prezentându-se în cele mai frumoase culori şi cu cele mai bune reclame care să mişte inimile şi creierul. Dacă sunt copii în clipuri, cu atât mai bine. Toţi îţi spun că istoria este de partea lor şi că nimic nu s-ar putea întâmpla în viitor. Iar tu crezi.

Cu cât semnezi mai multe acte, când cumperi un produs sau un serviciu, cu atât conştientizezi că lucrurile sunt în regulă. Paragraful care îţi spune că firma te poate vinde se pierde printre celelalte sute de articole ale contractului. Vânzătorul se uită în ochii tăi, îţi zâmbeşte gândindu-se mai mult la bonusul lui decât la serviciul pe care ţi l-a vândut şi la derularea contractului.

Azi este un vânzător acolo, mâine poate să fie la concurenţă şi să te sune să-ţi spună că are un produs mai bun pentru tine şi poate te gândeşti la acest lucru. Adică el îţi spune că primul produs pe care ţi l-a vândut nu este cel mai bun, ci are un altul şi mai bun, care este exact ce ţi se potriveşte. Să vedeţi când un vânzător pleacă cu tine, un număr şi un telefon dintr-o bază de date, la a treia companie şi te sună din nou pentru o întâlnire.

Vânzătorii nu au suflet, fiecare client fiind doar un număr şi o cifră demografică, o literă a categoriei profesionale sau un interval salarial. Şefii îi întreabă în fiecare zi cât au produs astăzi, o formulare extrem de cinică la adresa clienţilor, care sunt văzuţi în Excel-uri şi în PowerPoint-uri; imaginea diferă radical faţă de ceea ce zugrăvesc reclamele.

Businessul e business şi nu trebuie să existe sentimente, aşa spune legea capitalismului.

Poate aşa ar trebui să se uite şi clienţii când cumpără ceva. Dar cum te poţi proteja de „trădare“? Poţi să ceri discount atunci când compania te vinde altcuiva? Ţi-l dă cineva? Dacă vrei tu să ieşi dintr-un contract, eşti penalizat la sânge. Gândiţi‑vă numai la poliţele de asigurare cu acumulare. Sau cum a fost la rambursarea anticipată a unor credite.

Poţi să protestezi pe Facebook sau pe alte reţele de socializare manifestându-ţi nemulţumirea că eşti doar un număr? Te poţi duce la ANPC, ASF sau BNR pentru cazurile de servicii financiare? Ei te protejează mai greu, pentru că legea nu te protejează pe tine, cumpărătorul iniţial de bună-credinţă, care chiar ai crezut în ceea ce ţi-a vândut reclama sau simplul agent.

Dacă fiecare s-ar proteja într-un fel sau altul, punând mai multe întrebări, manifestându-şi reticenţa cu voce tare în faţa vânzătorului şi nu ulterior, „post-mortem“, în discuţiile din familie, dacă ai sta un pas înapoi faţă de reclame, poate şi pieţele şi jucătorii ar fi mult mai curaţi şi nu ar exista atât de multe trădări.