BusinessMagazin

Tag: relatie

  • Club Business Magazin: Cum arată viitorul industriei de relaţii cu clienţii

    Marcin Grygielski, Interactive Intelligence: România este o piaţă interesantă pentu noi, a doua piaţă ca importanţă în regiune. Avem planuri mari aici. Interactive Intelligence Group este un furnizor global de servicii şi soluţii software. Avem peste 6.000 clienţi din întreaga lume care beneficiază de soluţii pentru centre de contact, soluţii integrate pentru comunicaţii de business şi software şi servicii pentru automatizarea proceselor de business, care pot fi implementate atât la sediul companiei, cât şi în cloud. Am investit foarte mult din 2009 încoace în dezvoltarea serviciilor în cloud. În SUA, 70% din activitate se desfăşoară deja în cloud, iar la nivel mondial procentul ajunge la 50%.

    Suntem primii care vom lua startul în cursa către cloud în regiune. O tendinţă în industria noastră este de a simplifica modul în care sunt raportate datele legate de indicatorii de performanţă din contact center pentru a putea vedea simplu şi clar ce aspecte pot fi îmbunătăţite. Apoi, corelarea datelor clienţilor cu cele de pe reţelele sociale ajută managerii centrelor de date la îmbunătăţirea campaniilor de marketing, a răspunsului în timp real din partea publicului ţintă. Am implementat sistemele noastre la nivel mondial la clienţi precum Alianz, iar directorii din call-center sau cei de IT au înţeles că nu e nevoie să facă experimente când e vorba de tehnologii inovative, ci se pot convinge rapid de beneficiile unui software performant.

    Arkadiusz Pielski, Asseco South Eastern Europe Polonia: Făcând o analiză la nivel regional, am observat că directorii de call center sunt preocupaţi de următoarele aspecte: îmbunătăţirea calităţii serviciilor, reducerea numărului de servere, simplificarea monitorizării datelor şi raportarea cu acurateţe, implementarea schimbărilor de strategie în timp foarte scurt şi, nu în cele din urmă, de costuri mai mici de operare.

    Avem o experienţă de ani buni în materie de software pentru industria de contact center. În medie, în timp de trei luni putem optimiza un sistem deja existent, fără a afecta funcţionalitatea unui call center. Putem reduce costul de operare al unui call center cu până la 50% prin adoptarea celor mai noi tehnologii. Suntem cea mai mare companie IT din Polonia, unul dintre jucătorii importanţi din regiune, cu 1.300 de angajaţi, şi al şaselea mare vânzător de software din Europa. Avem 30.000 de angajaţi la nivel mondial, în compania-mamă. Clienţii noştri provin atât din sectorul privat, cât şi din cel public.

    Adriana Ohanisian, Allianz-Ţiriac Asigurări: Odată cu demararea proiectului de call center, în urmă cu sase ani, Allianz-Tiriac Asigurari a pus la dispoziţia clienţilor săi un canal centralizat de gestionare a solicitărilor primite din partea acestora. Am definit atunci standardele de calitate şi am putut prin monitorizarea constantă a activităţii să optimizăm serviciile pe care le oferim asiguraţilor noştri. Desigur, toate softurile de call center realizează direcţionarea de apeluri şi măsurarea principalilor indicatori de timp (timp de răspuns, de abandon al apelului, etc.), de aceea elementele de cel mai mare interes pentru mine în alegerea aplicaţiei au fost monitorizarea şi raportarea activităţii.

    Fără un suport eficient din partea soluţiei tehnice alese, sarcina unui manager de call center de a ţine sub control fluxul de apeluri şi, implicit, de a acţiona este mult îngreunată. De aceea, aceste instrumente de supervizare reprezintă un factor de diferenţiere între producătorii de software din call center. Desigur, adoptarea tehnologiilor de ultimă generaţie trebuie să fie dublata de investiţia în resursa umană. Este importantă dezvoltarea continuă a angajaţilor nu doar în materie de interacţiune cu clientul, dar şi prin dobândirea de cunoştinţe în domeniul în care activează firma. Asimilând
    informaţii şi experienţă în domeniul asigurărilor în cazul nostru, angajaţii nostri din call center au şansa de a face un pas înainte în carieră în cadrul companiei.

    Vladimir Sterescu, CGS România: Eu reprezint un furnizor de talie medie la nivel global din industria de BPO. România devine treptat pentru mulţi furnizori de tehnologie o piaţă către care încep să se uite tot mai mult în ultimii ani. Piaţa se dezvoltă, sunt tot mai multe companii, chiar şi instituţii de stat, care au investit în ultimii ani şi încă investesc în centre de suport. Din experienţa noastră, trebuie făcută o distincţie între caracteristicile de bază ale unui centru de suport şi cele noi care apar pe piaţă.

    Este mai bine să cumperi totul de la un singur integrator decât să iei elementele de bază din diverse locuri şi apoi să îţi baţi capul să le integrezi, respectiv să le dezvolţi. Apoi, se vorbeşte tot mai mult despre integrarea social media în centrele de suport şi în tehnologie sau prioritizarea apelurilor către cel mai priceput angajat în acel sector. E important să vedem, înainte de a adopta aceste tehnologii, dacă există un randament al investiţiei, sau dacă îl cumpărăm doar ca să îl avem şi fără să ştim să îl folosim.

    Dacă trimitem toate apelurile către cei foarte buni, pe termen scurt vom avea rezultate foarte bune, dar în trei luni o să pierdem acel om chiar dacă îl plătim mai bine. În social media, abilităţile personalului care interacţionează cu clienţii trebuie să fie foarte bune, pentru că ceea ce se postează va rămâne acolo şi va circula foarte repede între utilizatorii respectivei platforme. Am văzut la multe companii cum, printre apeluri, angajaţii din call center gestionează şi online relaţia cu clienţii, doar pentru că li se cere să îşi crească productivitatea.

    Una peste alta, România se mişcă, suntem într-un con de lumină pozitiv. Cele mai recente studii arată că Bucureştiul a început să devanseze alte capitale din centrul şi estul Europei, precum Sofia şi Budapesta, dar încă suntem mult în urma Cehiei sau Poloniei. Statul începe să recunoască industria de contact center, iar de la sfârşitul anului 2012 autorităţile acordă subvenţii pentru cei care creează locuri de muncă în zona de suport. Companiile din domeniu vând mai ales România: o forţă de muncă bine instruită, deschisă spre nou, care vorbeşte mai multe limbi străine şi este disponibilă la un preţ atractiv pentru orice investitor.

    La acelaşi etaj putem avea 18 limbi străine, este ceva unic pentru zona est-europeană. Spre deosebire de provincie, Bucureştiul este din ce în ce mai asaltat de companii care fie externalizează servicii către furnizori de BPO, fie deschid propriile centre. În ultima vreme preluăm servicii din ce în ce mai complexe, ceea ce e foarte bine, pentru că începem să ne vindem mai scump.

     

  • Sergiu Oprescu, CEO Alpha Bank: „Indiferent de ceea ce faceţi, faceţi cu mândrie, pasiune şi dedicaţie acest lucru” VIDEO

  • Băsescu: Relaţia cu Federaţia Rusă funcţionează. Deşi nu ne pupăm, există comunicare

     “Eu sunt dezamăgit de acţiunile din regiune ale Federaţiei Ruse, şi am spus-o public întotdeauna, Federaţia Rusă este un element de destabilizare a regiunii, şi nu o spun numai legat de Crimeea, ci şi de Nagorno Karabah, Abhazia, Osetia de Sud, şi legat de Transnistria, şi acum şi Crimeea”, a spus şeful statului la Adevărul live.

    El a menţionat că “toate aceste conflicte din regiune pot fi rezolvate de la Moscova, la fel cum pot fi explodate simultan sau pe rând funcţie de nevoile politice ale Moscovei”.

    “Eu mi-am dorit tot timpul o relaţie corectă cu Federaţia Rusă, dar trebuie să acceptăm şi unii şi alţii realitatea. Nu pot să mă convingă nici MAE rus, nici preşedintele Putin, nici premierul Medvedev, că Rusia este un purtător de ramuri de măslin, ramurile păcii, în regiune. Nu, Rusia creează conflict în regiune”, a mai declarat şeful statului.

    Cititi mai multe pe www.mediafax.ro

  • Cei care consumă multă ciocolată au şanse mai mari de a câştiga un premiu Nobel

    Informaţiile provin dintr-o lucrare publicată în New England Journal of Medicine, numită “Consumul de ciocolată, funcţia cognitivă şi laureaţii Nobel”. Aceasta a fost scrisă de Franz H. Messerli, doctor în ştiinţe, care notează următoarele: “Din moment ce consumul de ciocolată poate, teoretic, îmbunătăţi funcţia congnitivă nu doar în cadrul indivizilor ci în cadrul întregii populaţii, m-am întrebat dacă pot trage anumite concluzii de aici.”

    Messerli a realizat o corelare între numărul de câştigători ai premiului Nobel per capita şi cantitatea de produse de ciocolată consumate per capita. El a măsurat funcţia cognitivă la nivelul populaţiei unei ţări şi a observat că aceasta tinde să fie superioară acolo unde consumul este crescut.

    “Această relaţie nu este neapărat una cauzală, dar arată că o dimensiune o poate influenţa pe cealaltă”, subliniază omul de ştiinţă.

  • Dezvăluiri despre sfârşitul celui de-al Doilea Război Mondial: Cum au fost maltratate danezele care au avut relaţii cu nemţi

     După eliberarea de sub ocupaţia germană, membrii Rezistenţei daneze au urmărit femei bănuite că au avut relaţii cu nemţi în timpul războiului şi le-au pedepsit într-un mod brutal, relatează dailymail.co.uk.

    O femeie care a avut o relaţie cu un neamţ în timpul celui de-al Doilea Război Mondial a fost dezbrăcată cu forţa şi i s-au pictat pe corp mai multe zvastici.

    Ura faţă de nemţi şi faţă de cei care au colaborat cu ei a dus la brutalitatea faţă de femeile care au “căzut în păcat cu duşmanul”.

    Citiţi mai multe pe www.mediafax.ro

  • Cum recunoşti profilul “concursomanului” de Facebook

     Aparent utilizator de Facebook normal, “concursomanul”  foloseşte de fapt aceasta retea de socializare ca pe un mijloc de a participa la cat mai multe concursuri, potrivit unui studiu realizat de Starcom MediaVest. In medie, un concursoman distribuie peste 20 de postari pe zi, recordul fiind de 35. Nu are preferinte fata de brand-uri si nici nu manifesta loialitate. Uneori o intreaga familie s-ar implica In concursuri pentru a maximiza sansele de castig.

    Intr-o saptamana obisnuita, concursomanul participa de la patru pana la 60 de concursuri si se lauda pe Facebook cu castigurile lui (dand share la postarile care il desemneaza castigator). Unii dintre concursomani chiar se straduiesc sa-si consolideze profilurile (ajungand pana la 2000 de prieteni si chiar follower-i), dar continutul pe care il distribuie are in medie intre 0 si 3 like-uri.  

    Aproape jumatate dintre cei care urmaresc brand-urile pe Facebook nu au intentia de a le cumpara. Totodata, ei prefera in cea mai mare masura activarile care nu implica mult efort: competitiile like&share fotografie + castig (80%), competitii like + castig (66%), competitii raspuns + castig (52%), acceseaza aplicatia + castig (59%), creeaza continut audio/video + castig (3%).

    Exista categorii in care numarul fanilor dedicati este depasit de cel al fanilor interesati de concursuri (dulciuri & snack-uri, bauturi racoritoare si bere). Totusi, concursomanii sunt cei care raspandesc mesajul brand-ului pe Facebook intr-o masura mai mare decat fanii dedicati, acestia fiind mai degraba interesati de postarile informative ale brand-urilor. Astfel, mesajul de brand ajunge sa fie propagat de fani interesati de beneficii materiale, utilizatori care sustin chiar si brand-uri care sunt in competitie. In fata altor utilizatori de Facebook isi pierd asadar credibilitatea.

  • Suntem deja de 10 ani pe Facebook? Iată de ce ne place şi de ce ne enervează!

    Amelia Lester, senior editor la New Yorker, una dintre primele persoane care şi-au făcut cont pe Facebook, îşi aminteşte „Avem de-a face cu o mulţime de instincte primare aici: sentimentul de apartenenţă la o comunitate, un strop de vanitate şi un pic mai mult voyeurism“ – cam asta am scris în ziarul universităţii Harvard, la câteva zile după lansarea site-ului facebook.com de către Mark Zuckerberg. Aveam doar 20 de ani pe atunci şi, în primăvara lui 2004, la fel ca „Lost in Translation“ şi jeanşii Seven, Facebook a fost un hit în campus. În 24 de ore, 1 200 dintre studenţi îşi făcuseră deja cont; după o lună, numărul lor crescuse la 3 000 – cam jumătate din numărul studenţilor din primii ani.

    Cititi mai multe pe www.glamourmagazine.ro

  • Departamentul pentru Energie: Băsescu nu a luat în calcul date esenţiale atunci când a sesizat CC

     “Departamentul pentru Energie reiterează faptul că au fost respectate toate procedurile în relaţia cu Comisia Europeană”, potrivit unui comunicat al instituţiei.

    Preşedintele Traian Băsescu a sesizat, miercuri, Curtea Constituţională, cu privire la ordonanţa de urgenţă (OUG) 57 din 2013 privind producerea energiei din surse regenerabile, arătând că, în opinia Comisiei Europene, procedura de notificare şi pre-notificare nu a fost respectată, fapt ce poate atrage declanşarea unei proceduri de infringement împotriva României.

    Ordonanţa de urgenţă prevede că producătorii de energie regenerabilă vor primi panâ în 2017 doar o parte din certificatele verzi, restul urmând să fie acordate eşalonat din 2018. Companiile din domeniu susţin că aceste reglementări vor duce la retragerea unor investiţii de peste 3 miliarde de euro în unităţi de producţie a energiei din surse regenerabile în România.

    Cititi mai multe pe www.mediafax.ro

  • Ce aplicaţii mobile pot face viaţa în doi mai frumoasă

    “Una dintre cele mai frecvent utilizate aplicaţii pentru servicii de chat şi partajare de conţinut este binecunoscuta aplicaţie Facebook, disponibilă pe terminalele mobile. WhatsApp se bucură, de asemenea, de o mare popularitate, întrucât permite trimiterea de mesaje scrise prin intermediul conexiunii la internet, dar şi a mesajelor vocale, datorită suportului de voce, oferind astfel o funcţie în plus tradiţionalului SMS”, a precizat Radu Boancă – The PhoneGeeks.

    O altă aplicaţie dedicată vieţii în doi este Couple, prin intermediul căreia se pot uploada fotografii, posta comentarii, planifica aniversări sau vacanţe, se pot întocmi liste cu activităţi, se pot efectua apeluri telefonice sau se pot trimite mesaje, iar singurii care au acces la aceste schimburi de informaţii sunt cei doi parteneri. “Aplicaţia Couple are şi o funcţie numită ThumbKiss™, care reacţionează în momentul în care cei doi utilizatori ating concomitent ecranul”, explică Adi Coman.

    O aplicaţie similară este şi Between, care permite împărtăşirea momentelor speciale cu partenerul de viaţă, precum şi transmiterea de scurte mesaje vocale.
    Pentru a evita discuţiile legate de aniversări sau alte evenimente importante în cuplu, partenerii îşi pot instala aplicaţia Any.Do şi astfel vor fi siguri că nu uită absolut nimic. Any.

    Do permite adăugarea de task-uri, organizarea acestora în funcţie de importanţă, iar dacă utilizatorul este sunat şi nu poate răspunde, are la dispoziţie varianta activării unui reminder pentru a suna persoana respectivă într-un anumit interval de timp. O aplicaţie asemănătoare este şi Life Reminder, care permite setarea de alerte pentru orice tip de activitate.

    Cuplurile care au ales deja să se căsătorească au la dispoziţie aplicaţia Appy Couple, un mod elegant prin care pot prezenta şi partaja informaţiile legate de nuntă, cum ar fi data şi locaţia, ţinuta obligatorie pentru invitaţi, sau data până la care aceştia trebuie să îşi confirme prezenţa.

    Pentru cuplurile care locuiesc împreună şi împart cheltuielile, există aplicaţia Pocket Budget, care le permite partenerilor să înregistreze orice tip de cheltuială, să introducă un buget iniţial şi să seteze scopuri legate de economii. De asemenea, aplicaţia Better Haves este prima de acest gen care a fost creată special pentru cupluri şi care le oferă partenerilor posibilitatea de a monitoriza veniturile şi cheltuielile, în funcţie de anumite categorii.

    “Chiar şi pentru aplicaţiile destinate cuplurilor, utilizatorii nu trebuie să uite de instalarea unui program antivirus pentru protejarea telefoanelor de programele de tip malware”, încheie Dan Badea – ThePhoneGeeks.

    Deşi simpla utilizare a unei aplicaţii nu poate salva o relaţie, câteva sfaturi nu strică niciodată în momentul în care partenerii întâmpină dificultăţi. În acest sens, pot fi utilizate Relationship Analysis, care analizează pas cu pas relaţia, pe baza unor întrebări predefinite, şi oferă sfaturi pentru remedierea problemelor, sau Improve Your Marriage, care prezintă 15 paşi prin care problemele în cuplu pot fi depăşite.

    ThePhoneGeeks este divizia EuroGsm, retailer autohton în domeniul telecom, cu o reţea de 112 magazine în 80 de oraşe, specializată în rezolvarea oricăror probleme legate de telefonia mobilă, membrii echipei având rolul de a da sfaturi clienţilor şi de a încuraja utilizarea corectă şi la capacitate maximă a dispozitivelor mobile.

  • Atmosfera, relaţia cu şeful şi siguranţa locului de muncă, mai importante decât salariul

    Cercetarea a fost realizată prin chestionarea a 400 de tineri cu vârste între 20 şi 30 de ani, cu studii superioare absolvite sau în curs, majoritatea cu experienţă de muncă. Circa 43% dintre participanţii la acest studiu aveau un loc de muncă în momentul desfăşurării cercetării şi, dintre aceştia, aproape două treimi declară că locul de muncă deţinut în acel moment corespundea pregătirii lor de bază. Cu toate acestea, doar 38% dintre aceste persoane se declarau mulţumite de locul de muncă, 85% dintre ele spunând că vor să îşi schimbe jobul în cel mult doi ani.

    Atunci când vor să îşi schimbe locul de muncă bucureştenii apelează la site-urile de recrutare, 91% dintre cei intervievaţi declarând că au folosit până în prezent acest gen de portaluri. Participarea la târgurile de cariere a devenit a doua cea mai utilizată metodă de către bucureştenii care vor să-şi schimbe locul de muncă, conform declaraţiilor respondenţilor, însă nu trebuie uitat faptul că acest studiu s-a desfăşurat tocmai în cadrul unui astfel de târg. Pe locul trei în topul surselor de informare privind oportunităţile de joburi sunt ziarele şi revistele (58%).

    Târgul de Cariere Bucureşti va avea loc în 22 şi 23 noiembrie la World Trade Center, iar înscrierile pentru companii rămân deschise până în 19 noiembrie. Printre companiile care şi-au anunţat deja participarea la eveniment se numără Unicredit Business Integrated Solutions, Alten, APT, Genpact, Misys, Terapia Ranbaxy, Xerox, Piraeus Bank, Grawe, Wipro Technologies, ING şi Route 66.

    Oferta evenimentului cuprinde 2000 de locuri de muncă, dar şi programe de internship şi oportunităţi în domeniul educaţiei. De asemenea, organizatorii oferă participanţilor şansa de a participa la o multitudine de workshop-uri şi conferinţe pe teme profesionale, precum şi posibilitatea de a beneficia gratuit de sesiuni de consultanţă unu-la-unu în carieră, în compania unor consilieri specializaţi.
    Înainte să ajungă în Capitală, Târgul de Cariere a mai avut în această toamnă ediţii în Cluj,  Iaşi, Braşov, Sibiu, Oradea, Arad, Baia Mare, Tîrgu Mureş şi Timişoara.

    Fapte, compania organizatoare a Târgului de Cariere, a fost fondată la Cluj în 2006 şi mai organizează festivalurile Photo Romania şi Jazz in the Park.