Tag: consumatori

„Prioritatea noastră în această perioadă a fost protejarea angajaţilor, atât din punctul de vedere al sănătăţii şi reducerii expunerii la noul coronavirus, cât şi din punctul de vedere al stabilităţii locului de muncă. În România, dar şi la nivel internaţional, nu s-au făcut concedieri din motive legate de criză şi niciun angajat nu a fost trimis în şomaj tehnic”, descrie Dragoş Bucurenci, communications director în cadrul Philip Morris România, deciziile referitoare la angajaţi pe care le-au luat în contextul pandemiei de COVID-19.
Pe plan local, Philip Morris activează prin două companii: Philip Morris România, compania care are activitatea de producţie în fabrica din Otopeni, şi Philip Morris Trading, care se ocupă de comercializare. Potrivit ZF, aceasta din urmă este cea mai mare şi a avut în 2018, cel mai recent an pentru care există date publice disponibile, o cifră de afaceri de
2,5 miliarde de lei.
În fabrica din Otopeni, Philip Morris produce atât ţigarete clasice, cât şi HEETS (brandul tutunului încălzit care se foloseşte cu dispozitivul IQOS).
Directorul de comunicare al Philip Morris spune că încă de la începutul crizei au hotărât ca angajaţii care se află în situaţii vulnerabile, în rândul cărora se numără cei cu o condiţie medicală preexistentă, cu un sistem imunitar scăzut, persoanele gravide şi persoanele care au peste 60 de ani, să rămână acasă. Dintre aceştia unii nu puteau lucra de acasă, astfel că au luat decizia să le acorde concediu plătit 100% de către companie până când va trece această perioadă dificilă.
De asemenea, precizează reprezentantul Philip Morris, angajaţii a căror prezenţă a fost şi continuă să fie necesară în fabrica din Otopeni în această perioadă au beneficiat de o recunoaştere specială. „Este vorba de aproximativ 750 de angajaţi care, în funcţie de zilele efectiv lucrate pe durata stării de urgenţă, vor primi prime al căror cuantum brut va ajunge până la 500 de dolari per angajat”, precizează Bucurenci.
În acest moment, fabrica Philip Morris din Otopeni îşi continuă activitatea în regim normal, dar în condiţii stricte de igienă, dezinfecţie şi sprijin medical pentru angajaţi.
„Pentru a putea continua producţia în fabrica din Otopeni, am  luat măsuri suplimentare pentru a-i proteja pe angajaţii fabricii, printre care transportul acestora în microbuze şi reducerea interacţiunilor fizice dintre ei în fabrică până la monitorizarea permanentă a temperaturii de la distanţă, limitarea interacţiunii cu furnizorii externi şi controlul fluxurilor de materii prime şi materiale. În plus, angajaţii au acces nonstop la servicii medicale prin intermediul unui cabinet medical din interiorul fabricii. În cazul angajaţilor din departamentele care oferă suport fabricii din Otopeni, aceştia lucrează prin rotaţie la sediul fabricii sau de acasă, în funcţie de organizarea internă a fiecărui departament.
„În această perioadă, am încercat să facem tot ce ţine de noi pentru a reduce la minimum riscurile pentru toţi colegii noştri. Măsurile de protecţie şi de prevenire a răspândirii coronavirusului au fost adoptate în funcţie de contextul local: unele companii afiliate au luat măsuri încă din luna februarie, altele din martie. În România, am anticipat încă din luna februarie că va urma o perioadă dificilă şi am înfiinţat un comitet intern pentru situaţii de urgenţă care a gândit măsurile şi planurile de acţiune în avans”, descrie Dragoş Bucurenci reacţia companiei la contextul pandemic.
Angajaţii Philip Morris din sediul central din Bucureşti au lucrat de acasă începând cu 12 martie, iar clădirea a rămas deschisă doar pentru cei câţiva angajaţi a căror prezenţă este esenţială în desfăşurarea activităţii. „Angajaţii care sunt părinţi au avut posibilitatea să lucreze de acasă sau să îşi ia concediu dacă lucrul de acasă nu este o soluţie – le-am oferit această opţiune chiar înainte ca legea care îi priveşte să fie adoptată. Fiecare angajat a primit acasă un kit de protecţie pentru uz personal, care conţine mănuşi, măşti şi gel dezinfectant, asta pe lângă cele disponibile în sediile noastre. De asemenea, toţi angajaţii, atât cei din sediul central, cât şi cei din fabrică, au la dispoziţie o linie de consiliere psihologică şi o platformă pentru consulturi medicale online”, detaliază reprezentantul Philip Morris.
În ceea ce priveşte data de 15 mai şi revenirea la „noua normalitate”, compania i-a încurajat pe angajaţi ca în situaţia în care a fost fezabil pentru business, angajaţii să lucreze de acasă, în funcţie de specificul rolului lor. „Această recomandare este obligatorie pentru categoriile vulnerabile – angajaţii care prezintă un risc mai mare de infecţie severă cu SARS-CoV-2, cei cu o condiţie medicală preexistentă, cu un sistem de imunitate scăzut sau angajatele care aşteaptă un copil”, explică Bucurenci. 
Totuşi, ca urmare a eliminării parţiale a unor restricţii de deplasare din ţară şi a evoluţiei pandemiei în România, şi-au propus să revină gradual la birou, într-o manieră controlată: vor începe cu un număr mic de angajaţi care au nevoie să vină la birou şi vor continua, încetul cu încetul, cu un grup mai mare.
„La sediul central şi în fabrică am instalat sisteme de monitorizare a temperaturii de la distanţă, iar cei care se întorc la birou trebuie să urmeze reguli foarte stricte de protecţie sanitară, în special menite să continue să asigure distanţarea socială. Această abordare prudentă este susţinută de dorinţa noastră de a menţine mediul de lucru cât mai sigur posibil şi de a contribui la obiectivul general al societăţii: evitarea unui al doilea val al pandemiei în România. Dacă situaţia se schimbă, probabil vom fi nevoiţi să reintroducem restricţii. Pe de altă parte, dacă lucrurile se vor îmbunătăţi, vom relaxa restricţiile, cu siguranţă”, explică Dragoş Bucurenci.
În ceea ce priveşte relaţia cu consumatorii, odată cu închiderea magazinelor IQOS din malluri, au mutat cea mai mare parte a activităţii de vânzare şi suport în mediul online şi au adaptat modul în care interacţionează cu aceştia conform condiţiilor impuse de starea de urgenţă. „După cum ştiţi, ne adresăm doar consumatorilor adulţi, utilizatori ai dispozitivului IQOS. În procesul de adaptare la noua situaţie, am regândit modul de funcţionare şi infrastructura de distribuţie, cea digitală (e-commerce, CRM) şi cea de asistenţă pentru clienţi. Suntem alături de utilizatorii de IQOS şi cu suport tehnic imediat, dar de la distanţă. Ne dorim ca ei să ştie că, în această perioadă, au parte de tot sprijinul nostru, într-un mod simplificat, online şi prin call center, pentru a rezolva orice problemă ar apărea”, descrie Bucurenci schimbările făcute în ceea ce îi priveşte pe consumatori. Pentru comunicarea cu consumatorii se bazează pe sistem complex de CRM (Customer Relationship Management), dar şi pe un serviciu telefonic şi prin prezenţa lor în media. „Cea mai mare provocare a fost legată de comunicarea comercială. Ne-am dat seama de la bun început că nu este momentul pentru a mai comunica oferte şi promoţii aşa cum o făceam înainte, că acest tip de comunicare ar fi avut un efect contrar celui scontat. Oamenii au sancţionat în această perioadă alte campanii comerciale care nu au luat în calcul sensibilităţile perioadei. Fireşte, nu am putut să nu mai avem deloc comunicare de marketing, dar a trebuit să găsim căi de a o face care să fie în acord cu atmosfera generală”, descrie Bucurenci una dintre provocările acestei perioade.
El precizează că la nivel global, compania pe care o reprezintă este în plin proces de transformare, motiv pentru care sunt flexibili când vine vorba de schimbări. „Vrem să construim viitorul companiei pe o categorie nouă de produse care sunt o alternativă mai bună la continuarea fumatului. Această viziune a venit cu nenumărate provocări, ceea ce înseamnă că a trebuit să devenim mai agili, mai adaptabili, mai creativi decât eram înainte”, spune el. Astfel, crede că au fost pregătiţi la izbucnirea pandemiei – într-o oarecare măsură – să facă faţă schimbărilor care au survenit în această perioadă – dar nu în totalitate. „Criza ne-a luat pe toţi prin surprindere, dar pe noi ne-a ajutat faptul că eram deja familiarizaţi cu schimbările. Asta s-a văzut în modul în care colegii mei s-au adaptat neaşteptat de repede şi de bine noii situaţii. O altă dovadă a fost că am reuşit să luăm, din timp, măsurile necesare care să ne ajute să ne continuăm activitatea”, descrie el modul în care au reacţionat la noul context global.  
Iar când vine vorba despre lecţiile deprinse din această criză şi de modul în care acestea se vor reflecta în businessul Philip Morris, Dragoş Bucurenci menţionează importanţa acţiunilor individuale şi faptul că se poate face în continuare business chiar şi atunci când premisele fundamentale ale interacţiunii dintre oameni sunt date peste cap. „Mai mult ca oricând, am învăţat în aceste două luni că acţiunile individuale pot avea efecte majore asupra societăţii, că efortul fiecăruia dintre noi contează pentru binele comun, chiar şi atunci când este vorba despre un lucru atât de simplu şi în acelaşi timp atât de complicat cum este păstrarea distanţei. Pe de altă parte, am descoperit aproape cu surprindere că oamenii şi organizaţiile au o capacitate extraordinară de a se adapta în timpul unei crize. Cred că adaptarea businessului şi a modului în care comunicăm la noile standarde de distanţare socială este ceva ce va continua să rămână în ADN-ul Philip Morris România”, spune Bucurenci.
În ceea ce priveşte comunicarea, domeniul de care el este responsabil, spune că era importantă şi înainte, dar în timpul crizei a devenit esenţială. „Prioritar pentru noi în această perioadă a fost să comunicăm transparent, frecvent şi empatic. Mesajul din partea managementului a fost foarte clar de la bun început: nu se vor face disponibilizări şi nimeni nu va fi concediat în perioada următoare din cauza crizei.”
Spune însă că „cea mai importantă lecţie este empatia, iar în această direcţie, compania a sponsorizat Crucea Roşie cu 1 milion de dolari, a donat măşti organizaţiilor care aveau nevoie de acestea, iar cantina fabricii lor pregăteşte zilnic câte 100 de porţii de mâncare pentru persoane dezavantajate din Otopeni”.  Criza aceasta a adus şi o serie de oportunităţi – printre care revelaţii referitoare la telemuncă – „probabil că cea mai importantă oportunitate pe care ne-a adus-o această criză a fost că ne-a făcut să renunţăm la foarte multe prejudecăţi pe care le aveam în legătură cu telemunca. Multe companii le permiteau angajaţilor să muncească de acasă câteva zile pe lună încă dinainte de criză, inclusiv noi făceam asta, freelancerii fac asta de mulţi ani, conceptul nu este unul nou, dar adevărul este că până la această criză nu ne-am dat seama de amploarea acestei posibilităţi pentru că fetişizam, de fapt, munca de la birou”, descrie Dragoş Bucurenci oportunităţile pe care sesizează că le-a adus această criză. Spune că au reconsiderat ceea ce credeau până acum despre productivitate, beneficiile muncii de la birou şi ale aproprierii fizice dintre membrii unei echipe. „Am descoperit că oamenii pot fi productivi şi eficienţi chiar şi când lucrează de acasă, că apropierea virtuală poate compensa distanţele fizice şi că unii oameni chiar lucrează mai bine atunci când amestecă programul personal cu cel profesional sau când participă la şedinţe îmbrăcaţi în haine de casă. Noi ne-am propus să explorăm aceste posibilităţi şi în viitor şi vrem să ieşim din criza asta măcar cu mintea deschisă în legătură cu lucrul de acasă”, adaugă el.
O altă oportunitate a acestei perioade a fost, cu siguranţă, digitalizarea. Criza a forţat nenumărate organizaţii şi instituţii publice să iniţieze, să accelereze sau să finalizeze trecerea către mediul digital, iar asta înseamnă mai multe beneficii pentru mai mulţi consumatori, mai puţină inegalitate în accesul la servicii şi o economie mai dinamică.
„Chiar dacă în viitorul imediat criza va fi urmată de o recesiune, telemunca şi digitalizarea sunt avantaje care vor rămâne cu noi pe termen lung. Important este să rămânem solidari şi responsabili, să continuăm să avem grijă unii de ceilalţi pentru a putea ajunge să ne bucurăm de aceste beneficii foarte scump plătite”, crede Dragoş Bucurenci.