O dată cu noul an, vin şi noi provocări, spune o zicală. Printre provocările anului 2017 cu siguranţă va fi aceea de a consolida poziţiile câştigate anterior, în contextul unei economii locale favorabile, dar şi al unei perspective pozitive pentru anul în care tocmai am păşit. Lupta pentru cota de piaţă va fi acerbă. Printre cele mai eficiente „arme” folosite în acest tip de „luptă”, unde obiectivul final este creşterea sau menţinerea cotei de piaţă, sunt: identificarea şi promovarea PROPUNERILOR DE VALOARE (VALUE PROPOSITION), respectiv stabilirea PROFILURILOR DE CLIENŢI (CLIENT PROFILE) ce urmează să fie abordaţi pe viitor. Cele două sunt strâns legate şi se dezvoltă în paralel. Prima răspunde la întrebarea „Ce oferim?”, iar a doua răspunde la întrebarea „Pentru cine oferim?”.
Propunerea de valoare (Value Proposition) este importantă, deoarece se determină elementele prin care compania se poate diferenţia cu adevărat şi astfel oferă clientului motive să aleagă compania în detrimentul competiţiei. Ofertele se generează având două elemente ca puncte de referinţă, clienţii şi produsele/serviciile. În funcţie de clienţi, se vor prezenta beneficiile relevante asociate cu produsele/serviciile oferite de companie. Prezenţa detaliilor concrete susţinute de cifre sau exemple de situaţii relevante în propunerile de valoare va crea din start un avantaj. Astfel, Propunerea de Valoare trebuie să îi demonstreze clientului că unele dintre cele mai importante preocupări ale sale pot avea un răspuns: “VALUE” – să îi aducă plusvaloare, “COST” – să îi scadă costurile, “PEACE OF MIND” – să îi demonstreze că reprezintă un partener de încredere. Este foarte important ca forţa de vânzări să cunoască ce rol are Propunerea de Valoare pentru fiecare dintre clienţi şi să o comunice în consecinţă.
DE REGULĂ, CELE MAI SEMNIFICATIVE PROPUNERI DE VALOARE SUNT REFERITOARE LA:
• Experienţa în piaţă – dobândită prin proiectele încheiate cu succes, clienţii mulţumiţi de produsele/ serviciile oferite, specialiştii recunoscuţi etc;
• Portofoliul vast de produse pe care îl oferă compania;
• Serviciile complete pe care le oferă;
• Beneficiile asociate cu produsele/serviciile oferite ş.a.m.d.
Este recomandat ca o companie să-şi aleagă un număr limitat de Propuneri de Valoare, important fiind, aşa cum am precizat anterior, ca propunerile să se concentreze pe ceea ce compania are certitudinea că poate să livreze. În cadrul unor serii de exerciţii strategice cu top managementul unor companii din Romania, pe durata cărora am urmărit să definim împreună respectivele propuneri de valoare, am observat o ruptură între statu- quo-ul cunoscut de aceştia şi realitatea produselor şi a serviciilor livrate.
Acest lucru poate să apară atât la companii de dimensiuni mari, cât şi la cele mici. Astfel, baza de la care se va porni pentru dezvoltarea propunerilor trebuie să fie situaţia curentă, cu aspectele pozitive şi negative, împreună cu viitoarele planuri de dezvoltare, toate documentate structurat, astfel încât să fie cunoscute de către toţi cei care vor asista la acest exerciţiu.
După definire, pentru propagarea ofertelor în organizaţie şi în piaţă, următorul pas este dezvoltarea SISTEMULUI DE LIVRARE A VALORII, unde se vor stabili mijloacele prin care vor fi livrate propunerile (produsele/serviciile cheie, angajaţii cheie etc.), şi căile de COMUNICARE A VALORII, unde vor fi stabilite canalele de comunicare a propunerilor. Acestea reprezintă două componente esenţiale pentru orice companie care doreşte să fie aproape de clienţii săi.
A doua „armă” care va ajuta în lupta pentru cota de piaţă este aceea de a defini PROFILURILE DE CLIENT (CLIENT PROFILE). Aceste profiluri vor fi poziţionate drept referinţe în momentul căutării de clienţi noi. Se va ţine cont de Propunerile de Valoare definite anterior şi care vor reprezenta unul din pilonii prezentărilor către viitorii clienţi. Prin urmare, fiecare Profil de Client relevant va avea o propunere de valoare specifică, diferenţierea fiind esenţială prin simplul fapt că nu toţi clienţii sunt în totalitate asemănători (există posibilitatea unor elemente comune).
Obiectivul este optimizarea efortului de colectare a clienţilor noi (cunoscând Profilul Clienţilor doriţi, aceştia pot fi mai uşor identificaţi). Prin urmare, scade şi efortul cu gestiunea clienţilor consideraţi nestrategici şi neprofitabili, care nu s-ar încadra în mod normal în specificul Profilurilor de Clienţi. De obicei se definesc în urma unor ateliere de lucru, în care se discută structurat despre fiecare caracteristică pe care Profilul de Client o va avea, iar atributele rezultate vor sta la baza identificării potenţialilor clienţi. Probabil veţi întreba, care este diferenţa dintre un Profil de Client şi o segmentare de clienţi? În mare parte sunt similare, doar că segmentarea de regulă este făcută pentru companii cu un număr de clienţi foarte mare (industrii precum retail, e-commerce, servicii financiare retail etc.), de regulă pe segmentul B2C, iar Profilurile de Client se realizează de către companii care se adresează segmentului B2B, unde numărul de clienţi este mai restrâns şi unde abordarea lor trebuie să fie personalizată, în majoritatea cazurilor datorită faptului că produsele/ serviciile oferite de vânzători nu au ca destinaţie întreaga piaţă (niche market products).
PROFILURILE DE CLIENŢI SE DEFINESC ÎN FUNCŢIE DE URMĂTOARELE ELEMENTE:
• Clienţii cu nevoi speciale;
• Disponibilitatea la achiziţia de produse speciale;
• Situaţia financiară;
• Tipul de relaţionare necesar;
• Condiţiile pentru livrarea produsului/serviciului;
• Condiţiile industriei etc.
Majoritatea clienţilor Ensight care au trecut printr‑un proces de redefinire a Propunerilor de Valoare şi de identificare a Profilurilor de Clienţi ajung, de regulă, să obţină beneficiile asociate cu business case-urile calculate anterior, în următoarele 6 până la 12 luni de la finalizarea implementării măsurilor. Esenţială în cadrul implementării este stabilirea unui plan concret de acţiune, cu termene clare şi responsabili pentru fiecare activitate. În plus, un element la fel de important este implicarea top managementului în monitorizarea şi corectarea derapajelor.