Acum câţiva ani, imediat după începutul crizei, la o conferinţă de vânzări pe segmentul automotive, a venit vorba despre preţ în decizia de cumpărare. O sală plină ochi cu peste 200 de oameni din vânzări considera că un preţ mic face vânzarea uşoară. |n acel moment, brusc, unul dintre speakeri a cerut celor prezenţi să ridice sus mâna cine conduce o Dacie. Câte mâini credeţi că au fost ridicate? Niciuna… ”De ce?“ A întrebat? ”Are tot patru roţi, uşi, volan şi unul dintre cele mai mici preţuri de achiziţie.“
Dacă am fi cei mai ieftini, de ce am mai avea nevoie de echipă de vânzări? Am ”salva“ costul cu vânzările (de obicei unul ridicat) şi ne-am baza strategia pe cel mai mic preţ. Dar oare chiar vom dubla astfel portofoliul de clienţi ”buni“ (profitabili, bun-platnici)? Dimpotrivă, paradoxal, pe termen lung, se va întâmpla invers.
|mi amintesc o poveste tot de la o conferinţă de vânzări. Directorul unei companii dorea să îşi cumpere un laptop performant şi a trimis solicitări către mai mulţi furnizori pentru o prezentare. Intră primul, îi arată laptopul, îl deschide, începe să îi explice ce face, cum face, etc.; intră al doilea, procedează la fel, foarte vorbăreţ, o prezentare de nota 10. Clientul ascultă atent. Intră al treilea, se aşază pe scaun, dar fără niciun laptop cu el. Atenţia clientului e deja captată. Fără ezitare, începe să pună întrebări directorului. Cum îşi organizează timpul, cât de mult călătoreşte, dacă utilizează mai mult e-mailul sau alte softuri, un dialog plăcut şi deschis. Apoi, brusc, îi spune clientului: vă rog aşteptaţi 5 minute! Şi pleacă. După exact 5 minute revine, de data aceasta cu o cutie, o desface şi îi spune: acesta este laptopul potrivit pentru dvs. Şi a închis vânzarea. Preţul? Pe ultimul loc!
Evident că nu avea cu el toate modelele de laptopuri, dar trei mari concluzii reies din astfel de exemple. Prima: a studiat foarte bine cu cine se întâlneşte, astfel că a avut o idee foarte clară ce model de laptop alege. A doua: a pornit de la ce şi-a dorit CLIENTUL (iar când NOI decidem că VREM să cumpărăm conform nevoilor şi dorinţelor noastre, atunci disponibilitatea de a plăti preţul cerut creşte foarte mult). A treia concluzie se traduce prin ”customer-centricity“, mai pe româneşte ”personalizează-ţi“ vânzarea în funcţie de ce i-ar plăcea clientului să cumpere, nu în funcţie de ceea ce ţi-ar plăcea ţie să vinzi.
Sună banal, dar oare ne gândim la asta înainte de fiecare întâlnire? ”Mâna întinsă care nu spune o poveste nu primeşte de pomană“, spunea maestrul Dinică în ”Filantropica“. ”Aşa îmi ceri tu 3.000 de dolari? Vino la mine şi impresionează-mă, emoţionează-mă, stoarce-mi o lacrimă“, îi spunea lui Mircea Diaconu.
Care ar trebui să fie primul subiect în orice întâlnire cu clientul? TIMPUL este răspunsul. ”Our goal is to reduce the number of routine office responsibilities that steal your time, by remotely providing professional administrative services“ (Ţelul nostru este să reducem numărul de activităţi de rutină care vă mănâncă din timpul preţios prin furnizarea de servicii administrative profesionale). Aşa începea un e-mail primit zilele trecute. Adică un virtual assistant care îţi preia în totalitate ”small daily tasks“, de multe ori ineficiente, agasante şi indispensabile. Mi-a atras imediat atenţia. Doar o oră pe zi ”salvată“ clientului, îi aduce, adunat, un câştig de aproape o zi pe lună sau aproape două săptămâni pe an! Aş plăti în plus pentru asta? Categoric da…
Am fost în urmă cu câţiva ani la un client şi, stând de vorbă la o cafea, îl vedeam mereu agitat, vorbind când cu furnizorul lui extern, când cu cel de transport… Comandase o cantitate de marfă, însă la încărcarea în camion erau diferenţe; nu puteam lega o frază fără să fim întrerupţi. După 30 de minute s-a lăsat în sfârşit liniştea şi atunci mi-am zis: ce ar fi dacă i-aş spune o poveste să îl impresioneze (vezi ”Filantropica“), o poveste în care noi, cei care vindem servicii de logistică, avem datele furnizorului, păstrăm permanent legătura cu el, discutăm înainte de sosirea camionului, suntem în legătură cu depozitul lui, îi comunicăm ziua şi ora sosirii mărfurilor, îi descriem produsele pentru a-şi pregăti echipamentele de descărcare şi a-şi estima corect necesarul de oameni prezenţi. Cât efort doar pentru o comandă de achiziţie? Asta presupunând că merge totul ca la carte, altfel timpul se dublează. Dar dacă am vorbi de 2-3 situaţii de genul ăsta în fiecare zi?
Nu i-am stors o lacrimă, nu ştiu dacă l-am emoţionat, dar de câştigat contractul, asta am făcut-o sigur, pentru că avem ”docomentu’ stimabile“, vorba lui Zaharia Trahanache din ”O scrisoare pierdută“.
|n business, la fel ca în viaţa personală, avem o tendinţă naturală de a ”externaliza“ timpul. Englezii numesc asta ”quality time“, debarasat de activităţi care ne ”fură“ timpul, timpul în care ne concentrăm la oportunităţi în business, creşterea eficienţei şi/sau familie. ”One thing I learned in jail is that money is not the prime asset in life. Time is“ (Am învăţat în puşcărie că nu banii sunt cel mai important lucru în viaţă, ci timpul) spunea Michael Douglas în filmul ”Wall Street: Money Never Sleeps“.
Să vindem Valoarea serviciului, nu Costul lui. Timpul a devenit atât de preţios, încât fiecare timp ”minimizat“ înseamnă profit ”maximizat“. Şi o demonstrează în zilele şi lunile petrecute cu clienţii în negocieri. Credeţi că în zecile de ore discutăm preţul? Nu, preţul are o pondere de maximum 20% din totalul alocat încheierii unui contract de transport. Ce rămâne… este alocat valorii adăugate… ”externalizării“ timpului.