Unicornul ceh Rohlik mizează pe piaţa abia în formare a comenzilor online de produse proaspete şi a lansat luna trecută supermarketul online Sezamo. Cehii spun că vor pune accent pe interacţiunea cu clienţii, colectând şi analizând datele astfel încât prin serviciul oferit să îşi câştige şi fidelizeze utilizatorii. Reprezentanţii companiei se autodescriu ca fiind chiar „customer-obsessed”. Ce înseamnă asta?
Oricare dintre agenţii care preiau apelurile de la clienţi poate lua singur o decizie în legătura cu problema întâmpinată de utilizator. Fiecare dintre noi ştie că are libertatea de a gândi «out of the box» şi de a face ceva extra pentru client. Normal că avem proceduri, avem fluxuri operaţionale şi interne pe care trebuie să le respectăm şi noi, dar există libertatea ca atunci când faci ceva pentru client, să iei decizii rapide şi să rezolvi situaţia sau să faci o surpriză fără alte aprobări sau discuţii”, a povestit Aneta Cotoi, Head of Customer Care în cadrul Sezamo. Ea s-a alăturat echipei Sezamo după o experienţă de aproape şase ani în domeniul e-commerce dobândită în cadrul retailerului online home&deco Vivre.
„Urmăream Rohlik pe LinkedIn, am citit câteva articole despre ei şi mi s-a părut foarte interesant felul în care ei abordează relaţia cu clienţii, cât de multă încredere au în clienţii lor şi atunci, în momentul în care am auzit despre deschiderea Sezamo în Bucureşti, am zis că este o companie unde valorile declarate se întâlnesc cu valorile pe care eu le simt şi le adopt în viaţa mea personală şi profesională şi am dorit să fiu aici de la începuturi, să construim o echipă, fiindcă nu era nimic.” Supermarketul online s-a lansat oficial în România pe data de 18 octombrie anul acesta în urma unei investiţii iniţiale de 6 milioane de euro, iar până la lansarea oficială a aplicaţiei Sezamo, grupul ceh a testat timp de şase luni platforma pe plan local, perioadă în care a luat constant feedback de la clienţi pentru a-şi îmbunătăţi serviciul şi oferta de produse.
„Am avut 10.600 de clienţi contactaţi de noi care au răspuns unor diferite chestionare şi întrebări. În primul rând, i-am întrebat despre percepţia de brand atunci când am început comunicarea pe diferite canale de marketing. Am avut perioada în care am cerut feedback-uri de la prieteni şi familie, când au început să comande, iar ulterior, de la clienţii care au fost invitaţi pe site-ul de test. În această perioadă de testare de şase luni am avut circa 5.200 de apeluri primite de la clienţi, din care aproximativ 5% a fost legate de diferite mici nemulţumiri, iar restul au fost întrebări despre cum funcţionează platforma, cum se livrează etc.”, a punctat ea.
Echipa de relaţii cu clienţii din cadrul Sezamo, formată din opt persoane în prezent, a fost atent aleasă, trecând ulterior printr-o serie de training-uri astfel încât comunicarea cu utilizatorii să fie cât mai bună, fiindcă Sezamo pune accent pe interacţiunea umană. „Există o tendinţă acum în România pe zona de customer care de a ascunde numerele de telefon şi de a folosi mai mult partea scrisă – secţiunea de «întrebări frecvente» sau chatbots, însă noi punem accent pe interacţiunea umană. O voce, o interacţiune umană poate să ajute şi la construirea unui brand, dar atunci când ceva nu merge bine, ajută să se liniştească mult mai uşor apele. Sau dacă cineva are o nedumerire, nu ar trebui să citească 10 pagini de întrebări frecvente, ci ar putea da un apel, să vorbească 30 de secunde şi să primească răspunsul”, a subliniat Aneta Cotoi.
În prima lună de la lansare, departamentul de relaţii cu clienţii din cadrul Sezamo a ajuns aproape la acelaşi număr de interacţiuni cu utilizatorii ca în perioada de jumătate de an de testare, circa 60% din interacţiuni fiind legate de informaţii despre comenzi, serviciul oferit şi îndrumare pentru achiziţii, plasare comenzi ş.a.m.d. „În perioada 18 octombrie – 18 noiembrie, am avut 2.950 de interacţiuni pentru a cere feedback şi sugestii, 470 de e-mail-uri de informare legat de sortimentele noastre şi 6.100 interacţiuni legate de comenzi, informaţii despre serviciul oferit şi îndrumare.”
Sezamo oferă o selecţie de peste 10.000 de produse proaspete direct de la fermieri autohtoni, alimente de la artizani locali, dar şi produse de tip supermarket ale unor branduri cunoscute. Până acum clienţii Sezamo din România au cerut produse locale, în special fructe, legume, carne şi lactate, dar şi produse din categorii speciale, precum cele eco, fără zahăr sau fără gluten, dar şi branduri de larg consum.
Grupul Rohlik, cu afaceri de 500 de milioane de euro în 2021, este prezent în afară de Cehia (Rohlik.cz) şi România şi în Ungaria, Austria şi Germania, în fiecare ţară sub un alt nume – Kifli.hu, Gurkerl.at, Knuspr.de. Sub brandul folosit în România, Sezamo, grupul ceh testează în prezent şi piaţa din Italia.
Gama de produse oferite s-a dezvoltat continuu începând cu perioada de testare, echipa Sezamo ţinând cont de sugestiile şi dorinţele clienţilor de a introduce în ofertă anumite produse. „Noi în customer care ne ocupăm cu colectarea feedback-urilor, indiferent de pe ce canal vin şi le punem pe diferite categorii – partea de dezvoltare IT, de funcţionalităţi noi, şi atunci le discutăm cu colegii de la dezvoltare software, partea operaţională, şi atunci discutăm intern aici şi încercăm să îmbunătăţim anumite procese ca să fie mai de înţeles sau mai uşor pentru clienţii noştri, şi partea de comunicare. De exemplu, nu se înţelege cum funcţionează anumite aspecte ale businessului, ale platformei, şi atunci discutăm cu colegii de la marketing astfel încât toţi clienţii să înţeleagă cum funcţionăm noi”, a menţionat Aneta Cotoi.
Până la lansarea oficială, Sezamo a funcţionat doar cu platforma web, însă din toamnă a lansat şi aplicaţia mobilă dedicată. Aplicaţiile web şi mobile sunt adaptate pieţei din România pe partea de limbă, bineînţeles, legislaţie şi câteva funcţionalităţi diferite, platforma supermarketului online fiind dezvoltată la nivel de grup. Echipa de dezvoltare software ţine însă cont de feedback-urile primite din fiecare ţară în care operează grupul. „Sunt foarte multe proiecte în curs, iar toate subsidiarele, inclusiv noi de la Sezamo România avem un cuvânt de spus în ceea ce priveşte desvoltarea de noi funcţionalităţi. Sunt call-uri, discuţii, propuneri pe care le dezvoltăm şi ulterior se pun în diferite sprint-uri colegilor de la IT.”
Spre deosebire de alte companii, departamentul de relaţii cu clienţii din cadrul Sezamo nu are cel mai mare buget alocat, acestuia acordându-i-se importanţă: şedinţa de management din fiecare dimineaţă începe mereu cu raportul de la „customer care”. „Dimineţile se încep cu şedinţa de management în care de regulă încep eu şi spun cum au mers lucrurile în ziua anterioară, dacă am avut plângeri, dacă am avut întârzieri, dacă au fost probleme cu calitatea produselor ş.a.m.d. De regulă partea asta o încheiem destul de rapid fiindcă încercăm să avem grijă, dar dacă ceva nu a mers bine, atunci se discută cu operaţionalul, se discută cu logistica, se discută cu noi mai mult să vedem cum am compensat clientul, ce am făcut ca să reparăm greşeala, ce vom face pe viitor, noi şi toate departamentele ca să nu se mai întâmple acel lucru. Practic, unele feedback-uri se traduc în schimbări pe fluxul operaţional.”
Un exemplu care arată într-adevăr “obsesia” Sezamo vizavi de clienţi este faptul că dacă un client este nemulţumit de un produs din comandă, dacă acesta ajunge poate deteriorat, echipa de relaţii cu clienţii transmite imediat informaţia către colegii din depozit, iar produsul este verificat în scurt timp, astfel încât să nu existe probleme şi pentru alţi clienţi. Iar contravaloarea produselor este returnată sub formă de credite în contul Sezamo al clienţilor. Un alt ingredient “cheie” în businessul Sezamo, pe lângă gama de produse şi atenţia oferită utilizatorilor de către departamentul de relaţii cu clienţii, este livrarea comenzilor. Mai exact, Sezamo are proprii curieri care trec printr-o serie de cursuri înainte de a interacţiona cu clienţii, livrarea realizându-se într-o fereastră de o oră sau de 15 minute aleasă de utilizator, aceasta fiind posibilă în minim trei ore de la plasarea comenzii sau la ora programată de client. „Modelul nostru de business, axat pe clienţi, poate fi susţinut şi pe măsură ce afacerea va creşte pentru că avem grijă la calitatea produselor şi la cât de rapid şi precis livrăm. Dacă vom menţine acest nivel, echipa de customer care nu va fi nevoită să stingă focul, ci vom putea fi atenţi la micile detaliile.”
