Din aproximativ 34.000 de pasageri din data de 18 august, 450 sunt eligibili pentru compensaţii, sumele totale fiind de aproape 138.000 de euro pentru cele patru zboruri anulate, potrivit informaţiilor centralizate de reprezentanţii platformei AirHelp, compania lider la nivel global în obţinerea compensaţiilor pentru pasageri, ca urmare a întârzierii, anulării sau supraîncărcării zborului.
Platforma, are un sistem automatizat care descifrează cât de eligibilă este plângerea lor referitoare la întârzierea sau anularea unui zbor, în vederea obţinerii unei compensaţii. ”Mulţi pasageri nu-şi cunosc drepturile şi, deşi sunt eligibili pentru compensaţie, nu ştiu cum să o obţină sau de unde să înceapă. Dacă ne gândim că simpla scanare a permisului de zbor îi ajută să-şi verifice eligibilitatea, iar noi le facilităm accesul la compensaţii – reprezentându-i inclusiv în instanţă dacă se ajunge acolo – procesul ar trebui să fie foarte uşor. Însă România nu a fost obişnuită cu astfel de abordări. Gândiţi-vă că numai 2% din populaţia globală îşi cunoaşte drepturile şi numai aproximativ 1% primeşte vreodată despăgubirile la care are dreptul“, descrie Ştefan Radu, country manager la AirHelp, perspectiva asupra despăgubirilor acordate pasagerilor aerieni ale căror călătorii au fost afectate de evenimente disruptive cauzate de operatorii de zbor.
Prezentă pe piaţa locală din luna septembrie a anului trecut, AirHelp se bazează pe o serie de informaţii legate de călătoriile pasagerilor care, dacă îşi introduc numărul zborului sau îşi scanează permisul de îmbarcare pe site, pot afla în câteva minute dacă sunt eligibili pentru obţinerea compensaţiei, în baza unei directive europene (261/2004). Potrivit acestei directive, dacă un zbor are mai multe escale, inclusiv întârzierea la una dintre ele poate fi despăgubită, dacă sunt respectate condiţiile de eligibilitate.
Esenţial este ca toate acele zboruri să fie pe o singură rezervare. |n prezent, multe zboruri sunt operate în code-share cu partenerii aerieni din aceeaşi alianţă, însă compania care emite biletul de zbor este răspunzătoare pentru operarea cursei până la final, inclusiv pentru întârzierile sau anulările ce pot apărea. ”Foarte multe companii aeriene nu respectă timpul de transfer stabilit de aeroporturi pentru transferuri, lucru care, adesea, cauzează pasagerilor pierderea zborului de legătură. De curând, am avut un caz al unei familii de patru persoane care a pierdut conexiunea la Frankfurt pentru că a avut mai puţin de zece minute să prindă zborul de legătură, în condiţiile în care acest aeroport necesită 90 de minute pentru zborurile cu escală. Compania a învinuit familia cu pricina că nu s-a grăbit pentru a prinde îmbarcarea, ceea ce este inacceptabil“, exemplifică Ştefan Radu.
Potrivit reprezentanţilor companiei, din 2013, când AirHelp a fost lansată în Copenhaga, peste 3 milioane de pasageri au primit despăgubiri prin intermediul acesteia, iar valoarea acestora s-a ridicat la peste 160 de milioane de euro, la nivel mondial. Compania are peste 500 de angajaţi răspândiţi în cinci oraşe din Europa, Asia şi America de Nord, care deservesc 30 de ţari, oferind asistenţă în 16 limbi; piaţa locală este deservită de o astfel de echipă. ”Avocatul nostru francez ar putea ajuta un pasager român care a zburat cu Air France sau un agent de revendicare în engleză poate trimite mesaje automatizat către un client roman“, explică Ştefan Radu, care are o experienţă anterioară de peste 10 ani în online marketing, modelul prin care funcţionează compania pe care o reprezintă în România.
Platforma AirHelp a intrat oficial pe piaţa locală în luna septembrie a anului trecut, în contextul unei rate mici de aplicare pentru compensaţii, potrivit country managerului acesteia. Ştefan Radu spune că au început să primească cereri de la pasageri care au zburat din România după primele anulări făcute de Tap Air Portugal, la finalul lunii august, când mai mulţi români au rămas blocaţi pe aeroportul din Lisabona. Au urmat solicitările primite după 7 septembrie, odată cu anulările Ryanair, cauzate de concediile piloţilor. ”După primele anulări am avut o rată de aplicare sub 10%. La cea din urmă, rata s-a dublat. După anulările masive ale zborurilor Ryanair din septembrie şi octombrie, am avut de trei ori mai mulţi pasageri care au cerut despăgubiri. Pe lângă acestea, sunt cereri pentru întârzieri frecvente“, spune country managerul AirHelp.
În situaţia Ryanair, persoanele afectate pot primi compensaţii de până la 400 de euro, indiferent de preţul plătit pe biletul de avion, dacă Ryanair nu le-a anunţat intenţia de anulare printr-un mesaj personal, nu comun către baza de date, cu cel puţin 14 zile înainte de decolare. ”De asemenea, operatorul aerian trebuie să le ofere o destinaţie alternativă spre care să decoleze cu cel mult două ore înainte de ora iniţială şi să aterizeze la cel mult patru ore după cursa stabilită iniţial. Şi acestea sunt cazurile aduse în atenţia presei. |nsă, zilnic, pe aeroporturile din toată ţara se înregistrează întârzieri, iar pasagerii ne contactează“, explică Ştefan Radu.
Modelul de business al AirHelp prespune, pe lângă verificarea gratuită a eligibilităţii pasagerilor aerieni, procesarea cererilor de despăgubire. Compania percepe o taxă care depinde de mărimea şi tipul cererii, dar de obicei corespunde unei sume de aproximativ 25% din compensaţia primită, spune Radu. Pierderea zborurilor de legătură poate aduce despăgubiri pasagerilor de până la 600 de euro, dacă cursa este efectuată de o companie aeriană înregistrată în Europa sau dacă decolarea a avut loc de pe un aeroport din Europa. Valoarea despăgubirii depinde de durata zborului şi distanţa până la destinaţie, respectiv motivul anulării sau întârzierii.
În situaţia în care cazul nu este câştigat, AirHelp nu percepe pasagerilor nicio taxă. Potenţialul de dezvoltare a serviciilor companiei pe piaţa locală este semnificativ, în contextul în care numai până în luna august a anului trecut 356 de curse au creat probleme unui număr de aproape 31.000 de pasageri români, potrivit informaţiilor centralizate de reprezentanţii platformei. Dacă toţi ar aplica pentru despăgubire, suma ce ar trebui achitată de operatorii aerieni s-ar ridica la aproape 9 milioane de euro. Din totalul numărului de zboruri programate în ultimele 36 de luni, până în noiembrie 2017, peste 1.500 nu şi-au respectat programul de zbor, cele mai multe astfel de întâmplări având loc în 2016, când 566 de zboruri au fost întârziate sau anulate. La nivelul ultimilor trei ani (interval de timp pentru care se pot obţine compensaţii), aproximativ 120.000 de pasageri din România au fost afectaţi de zborurile întârziate sau anulate, valoarea pieţei despăgubirilor ridicându-se la 34 milioane de euro.
România se află astfel pe locul trei la nivel regional din punctul de vedere al numărului de pasageri afectaţi: Polonia are aproximativ 330.000 pasageri afectaţi (din peste 4.000 de zboruri întârziate sau anulate), cu o valoare eligibilă a compensaţilor de aproape 91 milioane de euro, în timp ce Cehia are mai mult de 135.000 de pasageri afectaţi (din peste 1.500 de zboruri), cu o valoare eligibilă a compensaţilor de peste 37,5 milioane de euro, iar Bulgaria aproximativ 48.500 de pasageri afectaţi (din peste 600 de zboruri), cu o valoare eligibilă a compensaţiilor de peste 14 milioane de euro. La nivel global, până acum, peste 5 milioane de pasageri au colaborat cu Air Help pentru obţinerea despăgubirilor referitoare la zboruri, valoarea compensaţiilor fiind de 300 de milioane de euro. Potrivit lui Ştefan Radu, la nivel internaţional, doar 2% dintre pasageri îşi cunosc drepturile şi aplică pentru obţinerea de compensaţii, în timp ce sub 1% dintre ei reuşeşc să le şi obţină.
Riscul cel mai mare pentru pierderea conexiunii îl au pasagerii cu escală în China (fie că vorbim de Beijing sau Shanghai), unde durata de transfer de la un zbor la altul ajunge la trei ore. |n Europa, riscurile cele mai mari de ratare a îmbarcării pe zbor de conexiune sunt la Madrid (o oră şi jumătate timpul de transfer, respectiv 65 de minute dacă cursele sunt operate de către Iberia). Pentru persoanele din afara zonei Schengen, inclusiv românii, aeroportul din Bruxelles are un timp de conexiune de 90 de minute, similar cu aeroportul din Paris (Charles de Gaulle), atunci când pasagerul trebuie să se deplaseze de la un terminal la altul.
La polul opus, se află aeroporturi precum cel din Amsterdam, München sau Zürich, recomandate pasagerilor care au de efectuat zboruri ce necesită escală. Aeroportul Otopeni se află, de asemenea, în rândul celor care au un timp scurt de transfer pentru zborurile de conexiune, mai exact o medie de 50 de minute, potrivit lui Ştefan Radu. ”Când rezervi zboruri cu escale şi rezervi separat fiecare segment, trebuie luaţi în calcul timpii de transfer din respectivele aeroporturi. Aceste transferuri sunt diferite în cazul fiecărui aeroport. Din păcate, dacă zborurile sunt rezervate separat şi se pierde conexiunea, pasagerul nu are dreptul la o cursă alternativă şi nici la compensaţii. Poate primi despăgubire doar dacă primul zbor efectuat a înregistrat o întârziere mai mare de trei ore faţă de momentul iniţial al aterizării“, detaliază country managerul de la AirHelp.
Proiectul AirHelp a pornit dintr-o experienţă personală a fondatorilor, Henrik Zillmer (CEO), Nicolas Michaelson (CMO) şi Greg Roodt (CTO). Deranjaţi de numeroasele întârzieri ale zborurilor în timpul anilor de călătorie, au încercat de mai multe ori să depună plângeri în vederea obţinerii de despăgubiri de la companiile aeriene, dar au considerat că este un proces ce consumă timp şi este dificil. Ei au pus la cale modelul de business într-o excursie în Bali. ”Ceea ce au ajuns să înţeleagă Zillmer şi Michaelson este că majoritatea companiilor aeriene fie resping cererile de despăgubire fără a oferi un motiv, fie nu răspund la plângeri. Ştiind că nu ar putea fi singurii exasperaţi de proces, au înfiinţat AirHelp, ca soluţie la această problemă“, explică Ştefan Radu. El povesteşte că la începuturile companiei, fondatorii AirHelp obişnuiau să cumpere bilete ieftine de avion care îi ajutau să treacă de securitate la aeroport, deci să se poată îndrepta către porţile de îmbarcare, pentru a intra în contact cu pasagerii companiilor aeriene care întârziau şi anulau zborurile.
Făceau acest lucru pentru a-i informa pe pasageri despre drepturile lor şi pentru obţinerea de compensaţii. |ntr-un final au fost alungaţi din aeroporturi, însă aşa au apărut primii clienţi ai AirHelp. De asemenea, în istoria businessului AirHelp, momentul de început şi finanţarea primită de la un incubator din Silicon Valley (în valoare de 12 milioane de dolari, potrivit presei internaţionale) au reprezentat, cu siguranţă, momentul ”make-it-or-break-it cu AirHelp“, descrie Radu începuturile companiei pe care o reprezintă în România.
Pentru piaţa locală, spune că obiectivele sunt la fel de măreţe: ”În România pentru anul 2018 vrem să diversificăm serviciile oferite pasagerilor, nu ne limităm numai la preluarea cazurilor eligibile pentru obţinerea despăgubirilor.“ Ştefan Radu spune că nu poate aprecia cum va evolua numărul pasagerilor afectaţi de întârzierile de zboruri în contextul supraaglomerării aeroportului Otopeni, care şi-a depăşit capacitatea maximă anul trecut, potrivit informaţiilor Business Magazin, însă precizează că riscul creşterii acestora este posibil. ”Nu avem astfel de date şi nu aş vrea să facem supoziţii. Este adevărat că atunci când capacitatea aeroportului rămâne aceeaşi, iar numărul curselor creşte există riscul apariţiei întârzierilor sau anulărilor, însă până acum nu avem astfel de date.“
