Într-o încercare timidă şi modestă de sinteză, putem spune că ne îndreptăm către sau poate doar ne-am dori un altfel de banking. Ce ar trebui să însemne în primul rând această afirmaţie? Evident că nu tehnicitatea operaţiunilor sau politicilor interne ale băncilor, ci relaţia cu clienţii. Ca parte importantă a schimbărilor din ultimii ani, atât cauzală, cât şi paradoxală, ca soluţie la redesenarea viitorului, industria financiară de pretutindeni se zbate să-şi păstreze supremaţia în noua lume economică.
Este un obiectiv legitim dacă ţinem cont de faptul că gestionează banii planetei în singurul model cunoscut de sute de ani. Întrebarea pentru un altfel de banking, poate la fel de legitimă, este însă dacă soluţiile pot fi găsite cu teoriile şi instrumentele trecutului doar din motivul că le cunoaştem şi au funcţionat bine până acum.Faptul că fără încredere nu există nimic este un truism, nu descoperirea secolului 21. Nu numai în banking, ci şi în familie, prieteni, job sau orice altceva. Eventual, marea descoperire poate fi cum să construim sau să câştigăm această încredere. Şi, apoi, cum să nu o pierdem din nou.
Încrederea apare şi se construieşte cu oameni, comportamente, percepţii şi experienţe. Ca să câştigăm încredere, trebuie să existe în primul rând respect. Nu e o condiţie suficientă, dar este absolut necesară. Respectul faţă de client înseamnă modul de comportament chiar în absenţa lui, promisiuni respectate şi centrarea activităţii pe profilul, nevoile şi dorinţele lui.
Este simplu să spunem că principala preocupare este clientul, dar, concret, cum facem şi cum măsurăm acest lucru? Cum facem trecerea de la vânzare la consiliere? Ce înseamnă, mai exact, acest lucru într-un altfel de banking? Înseamnă că specializarea, flexibilizarea, informatizarea şi personalizarea produselor şi serviciilor trebuie să fie un proces continuu, iar interacţiunea unui client cu o bancă trebuie să fie o experienţă simplă şi, dacă se poate, şi plăcută.
În calitate de “Clienţi”, avem pretenţia să fim trataţi cu grijă şi respect şi să avem confortul că am ales bine. Poate că bankingul nu e simplu, însă complexitatea activităţii este şi trebuie adresată competenţelor şi expertizei angajaţilor. Clienţii evaluează o relaţie, nu algoritmi, proceduri sau strategii. Poate nici fabricarea unei perechi de pantofi nu este atât de simplă pe cât ne-am imagina, însă când îmi cumpăr o pereche de încălţăminte aş vrea să fiu întrebată ce număr port, ce culoare îmi place şi ce model prefer.
Dacă eu port încălţăminte sport, albă, numărul 36 şi vânzătorul îmi oferă pantofi cu toc cui, roşii, numărul 39 şi îmi explică faptul că acesta este singurul tipar pe care-l are în fabrică, că materia primă a costat şi-aşa foarte mult, că a avut multe pierderi din cauza rebuturilor şi că trebuie să declar pe proprie răspundere de ce nu mi-a crescut piciorul mai mult, nu putem vorbi de o relaţie şi în niciun caz de încredere. O altfel de abordare mai înseamnă şi stabilirea şi măsurarea segmentului de clienţi care poartă numărul 39 şi pantofi cu toc, pentru că, în orice industrie, mai întâi evaluez caracteristicile pieţei şi apoi fabric produsul.
Trebuie să luăm în considerare că în cel mult patru-cinci ani masa critică de noi clienţi bancarizabili va fi Generaţia Y, pentru care sistemele actuale sunt deja expirate. Cum va arăta un mediu bancar “customer centric” pentru ei şi pentru viitor? Indiferent de soluţii, un singur lucru e cert şi anume stadiul informatic şi tehnologic actual. Niciodată schimbările modelelor economice sau societale nu au regresat ştiinţa. Aşa cum nu ne-am întors de la maşină la căruţă sau de la laser la cremene, orice fel de model viitor ne putem acum imagina va fi bazat pe stocarea, prelucrarea, analiza şi accesarea informaţiei electronice, pe instrumente inteligente şi pe oamenii care merg în pas cu schimbarea, o învaţă şi o înţeleg.
Tipul de model economic pentru care am optat cu toţii acum 20 de ani este construit pe creditare şi, deocamdată, este singurul model cunoscut. Creditarea planificată, disciplina şi educaţia financiară a clienţilor, pe de o parte, şi creditarea responsabilă, coerentă cu piaţa căreia se adresează şi proactivă la nevoile şi caracteristicile clienţilor, pe de altă parte, a băncilor cred că vor marca următoarea etapă de maturitate a istoriei creditului pentru populaţie în România. Iar un altfel de banking înseamnă trecerea şi schimbarea gândirii de la soluţii complicate pentru probleme simple la soluţii simple pentru probleme complicate.
Anca Bidian este CEO al Kiwi Finance.
